【導(dǎo)讀】客戶異議處理技巧。公司擁有品牌“ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和拓展力度，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來。“ENRUINI”女裝品牌認(rèn)為現(xiàn)代都市女性崇尚獨(dú)立，自由，自我的生活態(tài)度，和滿足對(duì)美好生活的向往。潮流，締造時(shí)尚”。型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國(guó)際化、個(gè)性化與時(shí)尚感?！癊NRUINI”的文化建基于一個(gè)企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活?；诖诵拍睿赇亙?nèi)并不單。后，顧客就會(huì)一再的購(gòu)買，加大對(duì)“ENRUINI”的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點(diǎn)。當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。只有主動(dòng)的表達(dá)不同看法，才能有效的解決問題。工作伙伴更有效的工作。都必須遵循并予以支持。構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。對(duì)于店鋪而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個(gè)層

　　

【正文】 須分類存放，只能放在貨架上的不能直接放在地面上。如有需要應(yīng)采取有效的安全措施； 存放的貨品必須有明確的表示。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉(cāng)庫(kù)編號(hào)放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標(biāo)準(zhǔn) 保持干凈、整齊、清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)； 地面無紙皮、無積水、無散落商品； 定期進(jìn)行殺蟲、滅鼠工作； 保持地面平整，無損壞、堿洞等； 保證有暢通的運(yùn)輸通道，可以維持商品的正常流轉(zhuǎn)； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤點(diǎn) 一、 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序； 對(duì)員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤點(diǎn)前避 免頻繁出入商品； 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表； 同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方。 二、 保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn) 把商品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填寫盤點(diǎn)表； 確定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是不是和記錄相符； 數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來?yè)?dān)當(dāng)； 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量； 做好盤點(diǎn)的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不 潊 （應(yīng)該是這個(gè)“紊”） 順利 實(shí)施； 避免影響顧客服務(wù) 三、 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 盤點(diǎn)有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備； 把盤點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤點(diǎn)范圍內(nèi)告知有關(guān)人員，于盤前做說明； 盤點(diǎn)時(shí)也 應(yīng)配合實(shí)際需要臨時(shí)機(jī)動(dòng)支持，以求盤點(diǎn)工作實(shí)效性； 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)的人員在盤點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)注意是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)抽點(diǎn)； 賣場(chǎng)上的商品在盤點(diǎn)展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)實(shí)施； 在盤點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事； 盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點(diǎn)； 盤點(diǎn)時(shí)做好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)數(shù)方式，而盤點(diǎn)人與記錄者彼此呼喚工作，以求盤點(diǎn)的正確性； 使用盤點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免 念錯(cuò)、聽錯(cuò)、寫錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生； 盤點(diǎn)分有：季度盤點(diǎn)、月份盤點(diǎn)、周盤點(diǎn)、天盤點(diǎn)、交班盤點(diǎn)，各店鋪應(yīng)根據(jù)自己的需要安排盤點(diǎn) 第五節(jié) 收、退、補(bǔ) /換貨流程 一、 收 貨 的基本原則 誠(chéng)實(shí)原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是真實(shí)的，收貨人員必須是誠(chéng)實(shí)的； 正確原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實(shí)際的送貨相一致。錯(cuò)誤的單據(jù)必須及時(shí)糾正 （發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不應(yīng)單方面糾正，必須告知對(duì)方的情況下才能糾正，并在糾正旁寫上自己的名字，以便日后查證） ； 安全原則： 收貨執(zhí)行的安全原則，包括商品存放、收貨、運(yùn)輸?shù)鹊?，都必須遵守安全原則； 二、 收貨流程 流程： 卸貨 審閱單據(jù) 驗(yàn)貨 確認(rèn) 登明細(xì)帳 入倉(cāng)整理 流程解釋： 卸貨： 安全將貨物運(yùn)輸?shù)降赇佭M(jìn)行下步工作； 審閱單據(jù) ：立即對(duì)貨單進(jìn)行審核，并審核訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 驗(yàn)貨： 對(duì)貨品的數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收及抽查； 確認(rèn)： 對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)； 登明細(xì)賬 入倉(cāng)整理： 將驗(yàn)收確認(rèn)的貨品安全放進(jìn)倉(cāng)庫(kù) 商品的退換 一、 退換貨的基本原則 顧客需憑 購(gòu)物單據(jù)于一周內(nèi)更換貨品； 凡已穿著損壞 （應(yīng)分為損壞是人為還是質(zhì)量原因，如果是質(zhì)量原因當(dāng)然要給對(duì)方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價(jià)貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價(jià)現(xiàn)金。 換貨： 顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問題商品按國(guó)家有關(guān)部門法律只能作換貨處理 三、 退換貨的規(guī)定 退換貨的時(shí)限 退貨時(shí)間： 以當(dāng)天銷售時(shí)間為準(zhǔn)，于 天內(nèi)可退貨 換貨時(shí)間： 以當(dāng)天銷售時(shí)間為準(zhǔn)，于 天內(nèi)可換貨 退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn) 退貨 換貨 1 有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi) 是 是 2 有質(zhì)量問題的商品，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi) 不是 是 3 有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限 不是 不是 4 一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的 不是 是 5 一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的 不是 不是 6 經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題 不是 不是 7 因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞 不是 不是 8 商品出售后因自然災(zāi)害造成損壞 不是 不是 9 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品 不是 不是 10 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣和襪 子 不是 不是 11 促銷、減價(jià)、特價(jià)、贈(zèng)送商品 不是 不是 12 無本公司 /商場(chǎng)收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣商品 不是 不是 四、 退換貨的存放標(biāo)準(zhǔn) 必須與其他類型商品分開存放； 必須用膠袋包裝好并存放在紙箱內(nèi)，不接受任何零散包裝；外箱必須有明確的標(biāo)識(shí) 五、 退貨的操作流程 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合 退 貨標(biāo)準(zhǔn) 與顧客溝通處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 登明細(xì)賬 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 退貨商品處理 流程解釋： 受理顧客的商品、憑證： 接待 顧客，并審核顧客是否具有本商場(chǎng) /公司收銀小票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品； 聽取顧客的陳述 :細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品質(zhì)量問題； 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) ： 結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則、靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 與顧客溝通處理方案 ： 提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨； 決定退貨 ： 雙方同意換貨； 判斷權(quán)限 ： 退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)； 登明細(xì)賬 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 ： 在收銀臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)作 退現(xiàn)金流程； 退貨商品處理 ： 將退貨商品放在退貨商品區(qū) 六、 換貨的操作流程 流程： 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn) 決定 換 貨 顧客選購(gòu)商品 登明細(xì)賬 換 商品處理 流程解釋： 受理顧客的商品，憑證： 接待 顧客，并審核顧客是否具有本商場(chǎng)公司收銀小票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品； 聽取顧客的陳述 :細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和 要求，判斷是否屬于商品質(zhì)量問題； 判斷是否符合 換貨標(biāo)準(zhǔn) ： 結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則、靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 決定換 貨 ： 雙方同意調(diào)換同一商品或同款商品甚至不 同款商品； 換貨程序： 根據(jù) 電腦系統(tǒng)操作 。 補(bǔ)貨品差價(jià)： 所換商品金額超出原商品金額，應(yīng)補(bǔ)回差額； 收回銷售小票： 將原商品的銷售小票回收 。 收銀程序 ：按電腦程序操作； 換貨商品處理 ：將換貨商品掛于貨場(chǎng)或用包裝袋裝好入庫(kù)。 七、 商品的補(bǔ)充與整理 補(bǔ)貨的基本原 則 1 商品缺貨和營(yíng)業(yè)高峰前，結(jié)束營(yíng)業(yè)前必須進(jìn)行補(bǔ)貨 。 2 補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架為原則； 3 補(bǔ)貨區(qū)域的先后順序：櫥窗 矮架 高架 4 補(bǔ)貨品項(xiàng)的 先回 （這兩個(gè)字是不是打錯(cuò)了，應(yīng)刪除） 先后順序：促銷品 主力品 輔助品 一般商品 5 當(dāng)商品 缺貨但又無法找到庫(kù)存時(shí)，必須首先通過對(duì)系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)的查詢進(jìn)行確定，確定屬于缺貨時(shí)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨； 6 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品的質(zhì)量，外包裝以及條形碼是否完好； 7 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確 。 8 補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則 ； 9 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面和陳列方式，依價(jià)格標(biāo)簽所示陳列范圍內(nèi)補(bǔ)貨； 10 貨架上的貨物充足后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨送回倉(cāng)庫(kù)，垃圾送到指定地點(diǎn)； 11 當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)，或采取用拉大相鄰貨物的方法填補(bǔ)空位。 理貨的基本原則 1 貨物零亂時(shí)需要理貨 2 零星散貨的回收與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作； 3 理貨區(qū)域的先后次序： 櫥窗 矮架 高架； 4 補(bǔ)貨品項(xiàng)的先回先后順序：促銷品 主力品 輔助品 一般商品 5 理貨時(shí)， 必須將不同貨號(hào)的貨品分開，并與其價(jià)格標(biāo)簽的 位置一 一對(duì)應(yīng) ； 6 理貨時(shí)，必須檢查商品包裝，條形碼是否完好； 7 理貨時(shí)，每個(gè)商品有固定的陳列位置，不能隨意變動(dòng)； 8 補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作； 9 每日銷售高峰之前和之后，必須進(jìn)行一次比較全面的理貨； 10 理貨時(shí)，做到非銷售單位、非銷售包裝的商品不得而知零星停留在銷售區(qū)域； 11 每日營(yíng)業(yè)