【導(dǎo)讀】專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為。適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，工義不容辭的責(zé)任。、誠(chéng)意、俐落、研究。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨；位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話(huà)告知管理人員。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。

　　

【正文】 只負(fù)責(zé)賣(mài)商品， 不負(fù)責(zé)???！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的?！? “想好了沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧?！? 每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，在做到“五個(gè)不”（低級(jí)庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話(huà)不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語(yǔ)不吐；矯揉造作的體態(tài)語(yǔ)不露；生硬唐突的操作語(yǔ)不用）的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，糾正不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，努力讓自己清除語(yǔ)言污染。 六 如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間 當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的服務(wù)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)員人員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們喜歡 到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物。同樣，也常可以聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)都不知道做什么才好?！边@句話(huà)說(shuō)明了沒(méi)有顧客的困難，也說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)人員根本不懂得如何利用沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間?；诖?，在暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過(guò)了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?lái)，留下點(diǎn)兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無(wú)損的，可是經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用沒(méi)有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 ，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)。 整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣(mài)了哪些商品，有沒(méi)有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 其他準(zhǔn)備工作。如果閑暇時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)（有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，細(xì)心觀察 其他導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的，從而以別人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額 一家零售店每天營(yíng)業(yè)額的多寡，對(duì)業(yè)者來(lái)說(shuō)，乃是一件極為敏感、也是最為關(guān)切的問(wèn)題。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時(shí)也是我們?yōu)樘岣郀I(yíng)業(yè)額所必須深入了解的重要課題。通過(guò)下列公式的分解相信大家對(duì)于營(yíng)業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類(lèi)行銷(xiāo)因素去提高商店業(yè)績(jī)能有一定的了解，并在此基礎(chǔ)上采取有效的措施。 營(yíng)業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客 單價(jià) 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。入店客數(shù)） 平均交易客單價(jià) =平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)購(gòu)買(mǎi)商品平均單價(jià) 由 得知： 營(yíng)業(yè)額 =（ 1）客流量（地點(diǎn)選擇）（ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷(xiāo)技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)（附加推銷(xiāo)）（ 5）購(gòu)買(mǎi) 商品平均單價(jià)（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營(yíng)業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)（ 5）購(gòu)買(mǎi)商品平均 單價(jià)等五項(xiàng)因素之相乘效果，若欲提高商店的營(yíng)業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項(xiàng)因素著手進(jìn)行分析了。 ◆客流量 由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績(jī)，所以?xún)?yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設(shè)店。當(dāng)然，營(yíng)業(yè)促進(jìn)活動(dòng)的有效運(yùn)用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。而今日零售店的經(jīng)營(yíng)，根本之務(wù)，還是應(yīng)該努力于公司店鋪商圈的擴(kuò)大與基本固定顧客的培養(yǎng)。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動(dòng)商店的業(yè)績(jī)。因此務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷(xiāo)展示活動(dòng)的吸引 力、商店服務(wù)機(jī)能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專(zhuān)程前來(lái)的顧客，以增加入店的比率。 ◆顧客交易比率 當(dāng)顧客入店之后，如何引起其購(gòu)物的動(dòng)機(jī)和行動(dòng)，有賴(lài)于商店整體商品力與銷(xiāo)售力的發(fā)揮。諸如樓面裝璜氣氛、商品構(gòu)成特色、展示陳列效果以及銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及待客技巧等，都會(huì)影響顧客購(gòu)物的成交比率。 ◆平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù) 有賴(lài)商店商品收集之齊全性，以供應(yīng)顧客之需求；進(jìn)而有賴(lài)于商品組成之相關(guān)性與銷(xiāo)售人員對(duì)于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。同時(shí)借著銷(xiāo)售人員對(duì)商品知識(shí)的深入，隨時(shí)能 為顧客作適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，而促進(jìn)顧客對(duì)商品的信心與需求，以增高來(lái)店顧客購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)。 ◆購(gòu)買(mǎi)商品平均單價(jià) 前述平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)乃針對(duì)“量”的增加，此點(diǎn)是針對(duì)商品“值”的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價(jià)位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購(gòu)買(mǎi)單價(jià)的提高。因而在商品的收集上，必須能夠針對(duì)客層之需，以提供附加價(jià)值較高的商品。 經(jīng)由上述各項(xiàng)因素之分析可知，零售店?duì)I業(yè)額的提高的方法，乃是通過(guò)立地力、商品力、銷(xiāo)售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。 第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī) 效的教育訓(xùn)練方法 在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。學(xué)校乃是以累積學(xué)識(shí)為中心的教育。而在店里所教的，其目的著重在使個(gè)人行動(dòng)或店這個(gè)組織的行動(dòng)能達(dá)到更合理化的目標(biāo)。 就因?yàn)檫@樣，知識(shí)的教育必須與技術(shù)的教育同時(shí)進(jìn)行。另外，還需把日常的個(gè)別指導(dǎo)視為重點(diǎn)，而集體教育乃定位于促使個(gè)別指導(dǎo)盡可能地在短時(shí)間內(nèi)完成的一項(xiàng)訓(xùn)練。 （ 1）演講、講習(xí)的方式 講習(xí)是將自己所習(xí)得之知識(shí)及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。但光從聽(tīng)講習(xí)便想使從業(yè)人員的行動(dòng)能很快有所變化是不可能的。講習(xí)的目的因?yàn)槭且灾R(shí)的傳授為中心，所以 必須配合從業(yè)人員的知識(shí)水準(zhǔn)來(lái)作為他演講的內(nèi)容。 （ 2）跟真正的實(shí)務(wù)相配合的演練 講習(xí)是將自己所學(xué)習(xí)、所理解的事務(wù)告訴其他人，借此使得他們?cè)谡嬲ぷ髦畷r(shí)，能夠有幫助的一種重要教育、訓(xùn)練方法。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說(shuō)，要給他們實(shí)際地演練的機(jī)會(huì)，借實(shí)際演練教導(dǎo)其解決問(wèn)題的方法，使他能真正了解，以便當(dāng)他們碰到問(wèn)題時(shí)才知道如何很熟練地解決問(wèn)題。 （ 3）對(duì)范例的個(gè)案研究 所謂個(gè)案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問(wèn)題，讓員工來(lái)思考并找尋出解決問(wèn)題的對(duì)策。在以后如果碰到問(wèn)題的時(shí)候，該人才會(huì)充分了解自己的 缺點(diǎn)而加以改進(jìn)，以提高個(gè)人的能力。 （ 4）樹(shù)立一個(gè)良好的典范制度 一對(duì)一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來(lái)訓(xùn)練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來(lái)做，使資淺學(xué)員能確實(shí)體驗(yàn)工作的方法，使得知識(shí)能在短時(shí)間內(nèi)被運(yùn)用。這一點(diǎn)是很有效的方法，但如果作為典范者沒(méi)有盡全部指導(dǎo)力的話(huà)，就會(huì)亂無(wú)章法了。 教育、訓(xùn)練的三個(gè)重點(diǎn)在于傳授知識(shí)、提升技術(shù)及包括上述兩項(xiàng)的精神提升。如果只注意某一方面，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績(jī)將無(wú)法提升。所以，如何使這三 方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績(jī)是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長(zhǎng)的重要因素。 第七章 如何掌握顧客心理、心情 常言道：做生產(chǎn)微笑（笑臉）誠(chéng)可貴。 “ 如果無(wú)法讓顧客開(kāi)心的話(huà)，就不能算是一家好商店 ”這種想法也變得相當(dāng)普遍?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂(lè)性，如果在這方面破壞顧客心情的話(huà)，就會(huì)出現(xiàn)反效果。 所以千萬(wàn)不可以緊迫盯人，不斷地?zé)╊櫩?，大多?shù)顧客可不想被打擾！當(dāng)顧客想詢(xún)問(wèn)顏色、大小尺寸時(shí)，店員是否能做到迅速到他身邊？這點(diǎn)關(guān)系著能否提升顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)于上門(mén)的顧客，能確實(shí)掌握他們的心情，才能 打出適宜、正確的方式對(duì)應(yīng)顧客。 顧客在上門(mén)時(shí)的那一剎那， “ 時(shí)機(jī) ” 的戰(zhàn)斗就開(kāi)始了！什么時(shí)候向前去和他打招呼，什么時(shí)候開(kāi)始和他聊天，什么時(shí)候向他介紹商品 ?? 等等。顧客的視線(xiàn)、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來(lái)決定如何去運(yùn)用 “ 時(shí)機(jī) ” ，這樣就算完成了對(duì)顧客的第一步驟的接觸。 就像每一位顧客長(zhǎng)得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬(wàn)別的。是不是不管對(duì)哪一位客人說(shuō)“ 歡迎光臨 ” 都是對(duì)的呢？或許會(huì)因?yàn)檫@一句 “ 歡迎光臨 ” ，反而造成顧客心理障礙。 接近客人的方法、用語(yǔ)有許多，諸如：您 早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯(cuò)！ “ 您好，下班了準(zhǔn)備回家？ ”“ 工作忙嗎？周末（今天）有空出來(lái)逛逛 ” 等等。 另外，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。因此，必須專(zhuān)心注意顧客，不光是照念手冊(cè)里的東西，還必須用心去對(duì)應(yīng)。在賣(mài)場(chǎng)，支持此集中力就是心力與責(zé)任感，這也就是所謂理性。 尤其近幾年，對(duì)顧客的服務(wù)觀念，則更一再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn)，這就是我們?cè)谔峁┓?wù)之際要把握的重點(diǎn)。 第八章 物流控制 現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們經(jīng)常能感覺(jué)到好買(mǎi)的貨品銷(xiāo)量很快，但在 補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問(wèn)題的最主要原因。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對(duì)貨品進(jìn)行調(diào)控： 一、銷(xiāo)售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉(cāng)程序 1額外補(bǔ)貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價(jià)程序 1非正常銷(xiāo)售處理 盤(pán)點(diǎn)制度 1貨品遺失賠償制度 賣(mài)場(chǎng)貨品正常容量 1報(bào)表制作 意外事件防范 二、倉(cāng)庫(kù)管理： 進(jìn)貨管理 盤(pán)點(diǎn)制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈(zèng)品管理 制服管理制度 退倉(cāng)程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正 常庫(kù)存比例 正常損耗 1意外事件防護(hù) 第三篇 維護(hù)篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。 處理突發(fā)事件目標(biāo)： ——將公司損失減至最低 ； ——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤 ； ——令顧客對(duì)我們的服務(wù)留下良好印象 。 遇到 突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)： ——須保持鎮(zhèn)定 ； ——保障自己及員工安全 ； ——顧及其 他 人安全 ； ——立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理 。 一、 遇到火警發(fā)生時(shí) ● 應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）首先顧及個(gè)人安全及保持鎮(zhèn)定 ； （ 2）滅火器或其它適當(dāng)方法將火撲滅（如果是電器著火，先關(guān)閉電源） ； （ 3）請(qǐng)店內(nèi)顧客立刻離開(kāi)，到安全地點(diǎn) ； （ 4）如未能將火撲來(lái)，立即： ——致電消防局（ 119）求助 ——所有員工立即離開(kāi) ——向附近樓宇發(fā)出警報(bào) ——防止火勢(shì)漫延 （ 5）留在附近的安全地方，當(dāng)消防員到達(dá)時(shí)，向消 防隊(duì)長(zhǎng)提供有關(guān)火警資料 ； （ 6）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 ； （ 7）填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表 。 ● 不應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1） 切勿將大閘上鎖 （ 2） 切勿企圖走回火場(chǎng)取回個(gè)人財(cái)物 二、 遇到電源中斷時(shí) ● 應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）保持 沉著冷靜，聽(tīng)從店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮； （ 2）使用干電操作光管或電筒作照明用途 ； （ 3）除店內(nèi)光管外，請(qǐng)將總電表板上所有電掣關(guān)閉 ； （ 4） 使 顧客 安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件； （ 5）如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門(mén)暫停營(yíng)業(yè)，到安全地方 ； （ 6）通知電力公司、商場(chǎng)管理處、總務(wù)部作緊急修理 ； （ 7） 當(dāng)電源恢復(fù)時(shí)，采取下列步驟： ——將店內(nèi)其它電掣開(kāi)啟 ——稍候片刻，然后將冷氣機(jī)開(kāi)啟 （ 8）通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 ； （ 9）填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表 。 ● 不應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）切勿企圖自行修理 ； （ 2）不可在電源恢復(fù)后，立刻同一時(shí)間開(kāi)啟全部電掣 。 三、 遇到水浸時(shí) ● 應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： —