【正文】 時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。當導購員將余額和票據(jù)交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。因此，必須再做最后的確認以便發(fā)現(xiàn)有誤時做及時補救。因為錢一旦進入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的?；颉斑@件衣服打折后是 202，您給我的是 220 元，找您 18 元。 c、最后點清。”或“謝謝您 ，收您 220 元，應找您 18元。 b、收到貨款后，要將金額說出來。導購員在開零估單據(jù)之前，應將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元。收銀員應擁有嫻熟的電腦操作技術，在做保證準確的前提下，應該加快服務速度。”收找完金額，裝袋后，收銀員應以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。然后再確定收取金額。 貨倉 管理 A、定時清潔貨倉；貨倉內(nèi)應張貼貨倉管理細則及《緊急事故》處理方法； B、貨倉內(nèi)應有滅火器（必須設置在便利的地方），應急燈（應長時充電，下班除外）； C、須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期、時間； D、可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損； E、倉庫內(nèi)每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可上架； F、貨品應盡量上架，不可直接放置在 地上，以免混亂，受污受損； G、貨品需分類存放，以方便存取。 人力資源管理 A、監(jiān)管 員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 G、 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。 D、 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。 B、 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。 人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項的性格。 ⑨具有關于計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 ⑦具有關于教育的方法、技術之知識。 ⑤具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 ③具有關于零售經(jīng)營技術及管理技術的知識。 （ 3）知識方面 ①具有能觀察出消費者變化的知識。 ⑤能應各種狀況做適當?shù)奶幚怼? ③擁有能圓滑地處理人系關系的能力。 （ 2）能力方面 ①擁有優(yōu)良的販賣技術及說服力。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 借此將其條件稍微細分，做成以下具體的 說明： （ 1）性格方面 ①擁有積極的性格 —— 無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同的計劃目標才行。 —— 自己也身為一位導購員。 —— 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。 —— 作為顧客、員工及 公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關系。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務為上”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。 二、店長 店長是一家專賣店的代表。顧客與公司，顧客與服務人員息息相關。 —— 顧客永遠是對的。顧客的付出，便是我們的收入，我們應從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務，幫助他們在購物時做出最佳選擇。 第二章 角色定位 一、顧客 顧客如同我們自己，是普普通通的人。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴禁有抽絲現(xiàn)象。 手部： 雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護理，保持潔凈；指甲修剪圓潤，無甲垢，禁止留長指甲；不得擦深色指甲油。 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露 ；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。 二、營業(yè)人員的儀容標準 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準則，望各員工共同遵守： 導購員（女）： 姿勢： 雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場內(nèi)及后倉或睡覺； 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 不得對上司態(tài)度惡劣及拒 絕履行上司合理之工作安排； 工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話； 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權檢查員工的儲物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物； 1不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）； 1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1不得在貨場內(nèi)賭博。 ISO 之 5S 的定義： 1 整理 2 整頓 3 清掃 4 清潔 5 素養(yǎng) 第一章 專賣店 行為規(guī)范 一、專賣店 規(guī)章制度 專賣店工作人員未經(jīng)專賣店主管許可店長不經(jīng)直營課長許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假；若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標，行為必須服務于這一總體目標。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。通過有效的管理來提高服務質量。以適宜的價格、良好的品質，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到 熱情、真誠、友善、周到 的服務是專賣店每一位員工義不容辭的責任。 七 匹 狼 專 賣 店 運 營 手 冊 ┍ 直 營 系 統(tǒng) ┛ 第一篇：基本篇 導 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標準 三、制服標準 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎知識 二、 日常維護 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點 T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 TNC 面料 復合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標識 第四章 服務技巧 一 顧客類型 二 服務步驟 三 頂尖銷售應俱備的十二項心態(tài)與條件 四 賣場尖峰時間的 注意事項 五 賣場上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第三篇：維護篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時 二 遇到電源中斷時 三 遇到水浸時 四 遇到盜竊時 五 遇到搶收劫時 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務標準 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第一篇 基本篇 導 言 專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質良好的服務隊伍。 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。 顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎在于每位顧客。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 七匹狼的 企業(yè)精神： 奮斗無止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭 七匹狼的 經(jīng)營理念： 誠信、求實、敬業(yè)、豐獻 七匹狼的 品質方針： 質量第一、服務第一、用戶第一、信譽第一 七匹狼的 經(jīng)營目標： 管理規(guī)范化 經(jīng)營連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質高檔化 市場國際化 生產(chǎn)自動化 七匹狼的 品質承諾： “ 我”做的事由我“負責”；“我”說的話由“我”保證； 虛心聽取用戶意見，認真處理客戶抱怨； 執(zhí)行 PDCA 管理循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。 工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情景下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進入專賣店。 凡違反以上任何條款，公司將 給予嚴重紀律處分或即時解雇。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。 妝扮： 所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色； 要 涂紅色唇 膏； 化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺。 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。 三、制服標準 —— 工作時間必須穿著公司提供的制服； —— 上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕 ；上身制服必須保持平整服貼，應經(jīng)常熨燙； —— 制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服； —— 襪子必須超過腳跟，色彩應與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損； —— 下身褲長以剛到腳跟為準，并且不準折起； —— 鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。本 店員工應對顧客確立如下認識： —— 顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者； —— 顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； —— 顧客是我們應給予最高禮遇的人； —— 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的。 在顧客的心目中，永遠是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品質量，售中、售后服務及購物環(huán)境等。我們的服務要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我 們的職責就是滿足顧客的需要。他可影響本專賣店的氣氛，有時 可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。 —— 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報。 —— 將公司的方針、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員；教育及指導部下，使其規(guī)范操作。保全店內(nèi)如商品、設備等資產(chǎn)。 店長的資質及條件： 有關店長的職務內(nèi)容、責任和權限等已在前面討論過了。因此店長必須要有的資質及條件如下：擁有可達成店長職務的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很