【正文】 具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。 ②、有的企業(yè)不采用福爾馬林樹(shù)脂，而是自己開(kāi)發(fā)的整理劑。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來(lái)麻煩。 ⑦ 、棉織物不易蟲(chóng)蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。此時(shí)織物強(qiáng)度提高而長(zhǎng)度及寬度劇烈收縮。 ③ 、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹(shù)脂整理，保形性可有所改善。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。 ② 、襪 /帽展示： 從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補(bǔ)貨補(bǔ)在掛支后面。 ※ 同一款服裝以?huà)煅b形式出樣通常不能超過(guò) 4 件； ※ 使用掛裝陳列服裝時(shí)，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向； ※ 每條掛通（例如 100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得 超過(guò) 7 成，以免貨品太擠，顧客難以挑選； (如： 褲裝 20~22 條，上衣 18~20 件，薄外套 12~14 件，厚外套 8~10 件 )。 貨品分類(lèi)原則 分類(lèi) — 在分區(qū)擺放后，再以小類(lèi)分放，如：分開(kāi)茄克類(lèi) 、西裝套裝、西裝單件、 T 恤類(lèi)、襯衣類(lèi)、毛衣類(lèi)、外衣類(lèi)、下身類(lèi)、配件類(lèi)； 款式 — 在分類(lèi)完成后，再按款式之復(fù)雜擺放，由最基本簡(jiǎn)單至最繁復(fù)之款式陳列； 花式 — 在每類(lèi)款式貨品中，再以花式排列，由簡(jiǎn)單花式或做工至復(fù)雜圖案做工； 型號(hào) — 在同一類(lèi)花式內(nèi)，再排型號(hào)，亦遵從由簡(jiǎn)單到復(fù)雜排列； 顏色 — 在每一型號(hào)內(nèi)，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。 人流走向分析 根據(jù)賣(mài)場(chǎng) 的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購(gòu)物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線(xiàn)到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀(guān)看，以充分展示貨品。 現(xiàn)實(shí)中，很多顧客將一些高級(jí)商場(chǎng)或者名牌專(zhuān)賣(mài)店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消 費(fèi)的滿(mǎn)足感，這就是消費(fèi)者心理的表現(xiàn)之一。平淡無(wú)奇的設(shè)計(jì)不能給顧客以美感，無(wú)法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會(huì)暗淡失色。 顧客服務(wù) A、 以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 G、 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見(jiàn)，并向上級(jí)匯報(bào)。 C、 保管店鋪貨品及財(cái)物。 —— 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。本店導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店的信用。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救?；颉斑@件衣服打折后是 202，您給我的是 220 元，找您 18 元。”或“謝謝您 ，收您 220 元，應(yīng)找您 18元。導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零估單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)。 貨倉(cāng) 管理 A、定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； B、貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）； C、須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間； D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損； E、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架； F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在 地上，以免混亂，受污受損； G、貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。 I、 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。 D、 分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。 ⑨具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 （ 3）知識(shí)方面 ①具有能觀(guān)察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。 ③擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。 —— 管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源（商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處艱澀不順。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。 首飾： 不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露 ；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)； 不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒 絕履行上司合理之工作安排； 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪(fǎng)或電話(huà)； 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪(fǎng)問(wèn)； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物； 1不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）； 1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。 七 匹 狼 專(zhuān) 賣(mài) 店 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) ┍ 直 營(yíng) 系 統(tǒng) ┛ 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專(zhuān)賣(mài)店的行為規(guī)范 一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度 二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長(zhǎng) 三、收銀員 四、導(dǎo)購(gòu)員 第二篇：專(zhuān)業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識(shí) 一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí) 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí) 一、 紡織原料分類(lèi) 二、 七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí) 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過(guò)程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識(shí) 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類(lèi)型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的 注意事項(xiàng) 五 賣(mài)場(chǎng)上的禁忌 第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過(guò)程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠(chéng)意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。 工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100%的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境等。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí) 可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。 —— 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。 店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。 ④擁有包容力 —— 雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。 ②對(duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力。 ⑥在公司內(nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。 ⑧具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 C、 每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品。 H、 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出 專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn) 及策略。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； D、每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜； E、了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作則； F、培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)； G、處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求。如果交款的顧客較多，則要說(shuō)一聲：“抱歉，讓您久等了。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬(wàn)不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快： a、讓顧客知道商品價(jià)格。貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)；“謝謝您，您給我的剛好是 202 元。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)：“這件衣服打折后是 202，您給我的剛好是 202 元。如果顧客記得自己遞交的錢(qián)是 250，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您 202 元，您給我的是正好，請(qǐng)您收好票據(jù)。 裝袋 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出 熱情、真誠(chéng) 、友善、周到 的服務(wù)，是本店導(dǎo)購(gòu)員基本服務(wù)理念。