【正文】 足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。入店客數(shù)） 平均交易客單價 =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點選擇）（ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均 單價等五項因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當然就必須由這五項因素著手進行分析了。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。 ◆平均購買商品數(shù) 有賴商店商品收集之齊全性，以供應顧客之需求；進而有賴于商品組成之相關(guān)性與銷售人員對于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。 經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。 就因為這樣，知識的教育必須與技術(shù)的教育同時進行。講習的目的因為是以知識的傳授為中心，所以 必須配合從業(yè)人員的知識水準來作為他演講的內(nèi)容。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的 缺點而加以改進，以提高個人的能力。 教育、訓練的三個重點在于傳授知識、提升技術(shù)及包括上述兩項的精神提升。 “ 如果無法讓顧客開心的話，就不能算是一家好商店 ”這種想法也變得相當普遍。 顧客在上門時的那一剎那， “ 時機 ” 的戰(zhàn)斗就開始了！什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品 ?? 等等。 接近客人的方法、用語有許多，諸如：您 早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯！ “ 您好，下班了準備回家？ ”“ 工作忙嗎？周末（今天）有空出來逛逛 ” 等等。 尤其近幾年，對顧客的服務觀念，則更一再強調(diào)顧客滿意度的實現(xiàn)，這就是我們在提供服務之際要把握的重點。 遇到 突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點： ——須保持鎮(zhèn)定 ； ——保障自己及員工安全 ； ——顧及其 他 人安全 ； ——立即讓其它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理 。 三、 遇到水浸時 ● 應該做的事項： （ 1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： ——關(guān)閉。 ● 不應該做的事項： （ 1） 切勿將大閘上鎖 （ 2） 切勿企圖走回火場取回個人財物 二、 遇到電源中斷時 ● 應該做的事項： （ 1）保持 沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導的指揮； （ 2）使用干電操作光管或電筒作照明用途 ； （ 3）除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關(guān)閉 ； （ 4） 使 顧客 安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件； （ 5）如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門暫停營業(yè)，到安全地方 ； （ 6）通知電力公司、商場管理處、總務部作緊急修理 ； （ 7） 當電源恢復時，采取下列步驟： ——將店內(nèi)其它電掣開啟 ——稍候片刻，然后將冷氣機開啟 （ 8）通知上級領(lǐng)導或有關(guān)人員 ； （ 9）填寫特別事項報告表 。在店鋪管理中我們應該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進行調(diào)控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉程序 1額外補貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價程序 1非正常銷售處理 盤點制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報表制作 意外事件防范 二、倉庫管理： 進貨管理 盤點制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正 常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護 第三篇 維護篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。因此，必須專心注意顧客，不光是照念手冊里的東西，還必須用心去對應。 就像每一位顧客長得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬別的。 所以千萬不可以緊迫盯人，不斷地煩顧客，大多數(shù)顧客可不想被打擾！當顧客想詢問顏色、大小尺寸時，店員是否能做到迅速到他身邊？這點關(guān)系著能否提升顧客的購買欲望。所以，如何使這三 方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時間內(nèi)有所成長的重要因素。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學員能確實體驗工作的方法，使得知識能在短時間內(nèi)被運用。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實際地演練的機會，借實際演練教導其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當他們碰到問題時才知道如何很熟練地解決問題。 （ 1）演講、講習的方式 講習是將自己所習得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。學校乃是以累積學識為中心的教育。 ◆購買商品平均單價 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點是針對商品“值”的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購買單價的提高。 ◆顧客交易比率 當顧客入店之后，如何引起其購物的動機和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。當然，營業(yè)促進活動的有效運用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客 單價 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。如果閑暇時間較長，導購員還可以做一些其他的準備工作，如制作商品標簽和一些簡單的宣傳品；學習充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進取、用心的導購員會利用自己負責的展區(qū)暫時沒有顧客時，細心觀察 其他導購員的銷售技巧，學習別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。因此，導購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 ，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽。同樣，也常可以聽到導購人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好?！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！? “我不知道。所謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務要求、不適應人們通谷用語習慣的一些語言。 三、頂尖銷售員應具備的十二項心態(tài)與條件 強烈的自信心和良好的自我形象； 強烈的企圖心； 對產(chǎn)品的十足信心與知識； 豐富的專業(yè)知識及銷售能力； 注重個人成長； 高度的熱誠及服務心； 非凡的親和力； 對結(jié)果自我負責； 明確的目標和計劃； 克服對失敗的恐懼； 1善用潛意識的力量； 1按部就班，堅持到底。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運用邀請手勢； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購員應抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準確，以求迅速成交。此時，導購員應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗導購員服務水平高低的重要一環(huán)。 作為一名導購員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務。 羽絨服裝的保養(yǎng) 羽絨服裝穿用時應避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強酸、強堿物接觸，以免腐蝕破損，因為其面料多由錦綸、滌綸制成。 粘纖服裝的保養(yǎng) 粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風晾曬，曝曬會造成褪色和強度下降。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異?，F(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應經(jīng)常打開門窗，適時地打開箱柜衣櫥，讓其通風透氣。不經(jīng)洗滌的服裝也應進行去污、晾曬。 ② 、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地 —— 霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價值大大降低。 ④ 、由于染料的升華而導致染色織物褪色。 ④、 在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。 （ 一）服裝在保管過程中的變異 服裝發(fā)脆 ①、 蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆。 羽絨服裝的洗滌 羽絨服裝可以 干洗也可以水洗，水洗時先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入 30 度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。 一般做工考究的高級呢絨服裝 用高級面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應送到洗染店干洗。洗后，把衣服疊起來，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應在陰涼或通風處晾曬。應在陰涼處晾曬，不要在強日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強力的下降。通常用室溫（ 25℃ ）水配制洗滌劑水溶液。每次沖冼完應擰干，再進行第二次沖冼，以提高洗滌效率。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。外來污物包括風、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復合”工藝，這樣就大大地改善了超細纖維織物抗皺性差的缺點。 可以干洗，不可擰干。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。 天絲的主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。 天絲（ TENCEL）面料 天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（ Lyocell）粘膠纖維，其商品名為天絲。該面料還采用了美國最新的 3M 名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使 3M 膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混 紡或交織后，提高了織物的彈性； NC 面料的 缺點 是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。滌 /富混紡與滌 /粘相同。毛型織物俗稱“快巴”。 T/R 面料： 大量使用格子或條型或閃色或單色 T/R 面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是七匹狼的特點之一。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風格。 ②、毛粘混紡 ： 混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常用 2014TEX（ 5070公支）雙股線，輕薄的織物用 108 TEX（ 100120 公支）雙股線，織物重約 170190G/平方米。 ① 、毛滌織物： 毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并