【正文】 位填寫 10. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 11. 顧客投訴采取的方式 12. 顧客投訴的內(nèi)容 13. 處理顧客投訴援引的原則 14. 該事件處理的經(jīng)過 15. 該事件處理的結(jié)果 16. 承辦人簽名 17. 當值主管簽名 18. 客服經(jīng)理簽名 19. 店長簽名 20. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 ? 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第四章 店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。 主要工作 ： 1． 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況 ,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長； 2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)； 3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議； 4． 審查各部門員工業(yè)績考評 記錄，并報店長； 5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評； 6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制； 7． 制度審批后，負責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 執(zhí)行情況； 8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作； 9． 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作； 10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件； 11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見； 12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況； 13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公 司反饋有關(guān)營運的信息。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三章 店長的崗位責(zé)任制 一、 店長 直屬部門： 營運部 直屬上級： 地區(qū)營運部總監(jiān) 適用范圍： 店長 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。 商城全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置商城各部門 的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時間 （ 3） 降低營運成本 （ 4） 加強各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助商城快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益 （ 6） 促進規(guī)范化作業(yè) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第二章 店長角色的概述 每一家商場都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng) 營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 營運規(guī)范 店 長 手 冊 二零零三年 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 目 錄 第一章 前 言 第二章 店長角色的概述 第三章 店長的崗位責(zé)任制 第四章 店長工作的重點 第五章 做好店長應(yīng)具備的條件 第六章 店長巡店 第七章 應(yīng)急事件的處理 第八章 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 管理人員巡店用表 店長每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 主管每 日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章 前言 適用范圍 本手冊適用于國大商城店長、副店長（助理店長）。 目 的 使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證超市有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的 強者。 主要工作： １． 全面負責(zé)商城管理及運作； ２． 制訂商城銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實； ３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃； ４． 負責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負責(zé)商城各部門管理人員的選 拔和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放； １０． 督促商城的促銷活動； １１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負責(zé)全店人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運部 直屬上級： 店長 適用范圍： 副店長（助理店長） 崗位職責(zé) ： 1． 負責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作 質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 ? 每季一次 由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的 音樂不當、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供 應(yīng)商情況的匯報。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。不 允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。有效的收銀管理和良好的中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導(dǎo)致商城癱瘓的嚴重后果。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力 。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力 ，合理調(diào)配時間 9． 管理能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信