【導(dǎo)讀】本手冊適用于國大商城店長、副店長。悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。１．全面負(fù)責(zé)商城管理及運(yùn)作；４．負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；采取糾正措施并將異常情況反饋店長；5．檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；9．起草店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報工作；每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求。店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件。指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

　　

【正文】 置。 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 主會場警戒組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 顧客入口警戒組 賣場警戒組 車輛警戒組 隨 行 組 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 主會場警戒區(qū)： 在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)整個會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū)。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序 ，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。 （ 7） 隨行組： 負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 3． 其它職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 （ 3） 大門稽核： 嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。 （ 4） 員工通道保安員職責(zé)： 除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。 （ 5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 除 廠商送貨車輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。 （ 6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)： 嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過對講機(jī)聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。 （ 2） 對講機(jī)的配備 各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動對講機(jī)若干部，以備急用。 協(xié)同單位 活動期間由副總指揮與公安部門等加強(qiáng)配合，協(xié)同工作，共保安全。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對可能出現(xiàn)的緊急情中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 況處 置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。 (三 ). 當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶 離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 (五 ). 落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門必須精心落實(shí)、堅守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實(shí)行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng) 堅決服從安全規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪， 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 管理人員巡店用表 ? 店長每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 7:307:45 檢查夜間保安巡查記錄 7:458:00 一般巡店 8:008:30 與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店 8:309:00 檢查收貨區(qū)域及庫存 9:0010:00 檢查前區(qū)入口 ,收銀區(qū)域 10:0010:30 閱讀昨日銷售報表 ,庫存報表 ,檢查收銀現(xiàn)金報告 10:3011:30 辦公室時間 11:3012:00 照管生鮮、食品或百貨中一個 區(qū)域的銷售及服務(wù) 12:0013:00 午餐 13:0013:30 店內(nèi)巡視 13:3014:00 重點(diǎn)巡查某部門 (與樓面經(jīng)理 ) 14:0014:30 主持工作會議 14:3015:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況 15:3016:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況 16:0017:00 檢查補(bǔ)貨和快訊商品 17:0017:30 檢查庫存商品和貨物堆放 17:3018:00 巡店 ,與值班經(jīng)理做工作交接 交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理人員巡店用表 ? 商場值班經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 6:308:30 早班： ，解除監(jiān)控警報系統(tǒng) ，并做出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車 、清潔、促銷、 廣告、冷庫 4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報告 18:0022:00 晚班： ，處理緊急事項 ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理人員巡店用表 ? 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 8:008:30 與店長一起巡店 8:309:00 向主管布置工作并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況 9:0010:00 巡視所屬區(qū)域賣場 10:0010:30 閱讀報表 10:3011:30 檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域 11:3012:00 監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理 12:0012:30 頂班作業(yè) 12:3013:30 午餐 13:3014:00 檢查工作落實(shí)情況和布置下午工作 14:0014:45 核查訂單，并抽查下屬報表 14:4515:40 巡視賣場 15:4016:30 檢查庫存及貨物的堆放衛(wèi)生 16:3017:30 督查銷售及補(bǔ)貨 17:3017:45 巡場 17:4518:00 晚班工作交接 交接記錄 : 備注：此表供樓面 (部門 )經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理人員巡店用表 ? 主管每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 8:008:15 晨會 8:159:00 開店準(zhǔn)備：價格變動、標(biāo)牌、商品陳列 9:0010:00 銷售區(qū)域的工作 10:0010:30 處理報表：銷售、庫存、損耗、移庫 10:3012:00 所屬區(qū)域工作執(zhí)行 12:0012:30 午餐 12:3013:30 頂班工作 13:3014:00 下訂單 14:0014:50 理貨、補(bǔ)貨、整理庫存 14:5015:10 工作交接和布置 15:1016:00 堆頭、包裝修復(fù)、清潔衛(wèi)生 16:0016:30 處理損耗品、退貨、整理庫存 16:3017:30 銷售區(qū)域的工作（排面、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生） 17:3018:00 晚餐 18:0019:00 頂班工作 19:0020:30 銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生） 20:3021:00 快訊和大宗商品補(bǔ)貨 21:0021:45 清場、領(lǐng)回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補(bǔ)貨 21:4522:00 下班前的巡場、寫工作交接情況 交接記錄： 備注：此表供商場主管及副主管使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)密 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理人員巡店用表 ? 生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項 收貨區(qū)域檢查清單 標(biāo)號 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 生鮮收貨臺清潔、整齊 2 對收貨臺稱重儀做稱重測量 3 抽查 3 樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量 4 檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時間（規(guī)定須在 10 分鐘之內(nèi)） 蔬果檢查清單