【導(dǎo)讀】本手冊(cè)介紹全面優(yōu)質(zhì)管理的概念，及如何以全面優(yōu)質(zhì)提升公司的業(yè)務(wù)。失敗所付出的代價(jià)亦越來(lái)越大。能否生產(chǎn)出高質(zhì)素且不斷改善的產(chǎn)品滿足顧客的需求，成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。的努力，而且不單是管理者，應(yīng)是企業(yè)全體員工上下一心，群策群力，共同努力，他們希望該產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的要求。他們希望物有所值。他們不想有任何煩擾。訂立標(biāo)準(zhǔn)─預(yù)先決定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法與程序。對(duì)照符合程度─把成品與原訂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，檢查符合程度。補(bǔ)救行動(dòng)─決定重做，修補(bǔ)或報(bào)廢。情發(fā)生之后去控制，質(zhì)量保證是事前確保質(zhì)量達(dá)到所需的水平。是必須得到大部分甚至全部部門通力合作才可奏效。所謂“質(zhì)量圈”是指由基層員工組成的小組，經(jīng)過(guò)適當(dāng)訓(xùn)練。斷改進(jìn)，以及全體員工的積極參與。是以強(qiáng)調(diào)上下一心發(fā)揮各級(jí)員工的積極性來(lái)達(dá)致盡善盡美。質(zhì)量成本是全面優(yōu)質(zhì)管理中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所謂“質(zhì)量成本”，是指為防止出現(xiàn)錯(cuò)誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤而引起的一切費(fèi)用。

　　

【正文】 訓(xùn) 在所有全面優(yōu)質(zhì)管理有計(jì)劃中，培訓(xùn)扮演著一個(gè)重要的角色。 全面優(yōu)質(zhì)管理的基礎(chǔ)培訓(xùn)有四大內(nèi)容： ? 領(lǐng) 導(dǎo)才能 這方面的作用在于協(xié)助每一管理人員轉(zhuǎn)化成為領(lǐng)導(dǎo)者，懂得去啟發(fā)、引導(dǎo)及激勵(lì)下屬群策群力、不斷改進(jìn)。 ? 顧客導(dǎo)向 此一作用在于扭轉(zhuǎn)一般員工的基本心態(tài)，令他們明了顧客期望及需要的重要性，以及培養(yǎng)處處從顧客角度考慮問(wèn)題的習(xí)慣。 ? 不斷改進(jìn) 這方面的作用在于令每一員工皆明白不斷改進(jìn)的重要性，以及介招一些不斷改進(jìn)活動(dòng)的方法及工具。 ? 全面參與 這項(xiàng)內(nèi)容的作用在于激發(fā)員工主動(dòng)投入，積極參與，同時(shí)傳授一些參與管理式所必備的技巧，如開會(huì)技巧、教練技 巧、咨詢技巧、輔導(dǎo)技巧等。 每項(xiàng)內(nèi)容可以在 2天內(nèi)完成，全部則需 46天，可分期分批進(jìn)行。 委任及訓(xùn)練輔導(dǎo)員 很多公司都忽略了輔導(dǎo)員的重要性，其實(shí)這是全面優(yōu)質(zhì)管理推行過(guò)程中起關(guān)鍵性作用的角色。 所謂“輔導(dǎo)員”，是指在任何項(xiàng)目小組中擔(dān)任輔導(dǎo)工作的分子。他不是組長(zhǎng)，也不是普通組員，而是一個(gè)接受過(guò)輔導(dǎo)訓(xùn)練、懂得協(xié)助組長(zhǎng)促進(jìn)及引導(dǎo)小組工作的成員。輔導(dǎo)員通常由一些較高層的管理人員擔(dān)任，除了輔導(dǎo)之外，還可以作為各小組及指導(dǎo)委員會(huì)的橋梁。 每一輔導(dǎo)員適宜只為一至兩個(gè)小組擔(dān)任輔導(dǎo)工作，因而所有被委任者都需要經(jīng)過(guò)適當(dāng) 的訓(xùn)練，訓(xùn)練過(guò)程為期兩天便相當(dāng)足夠。 內(nèi)部增強(qiáng)傳達(dá)市場(chǎng)資迅 這是異常重要的工作，原因是“顧客導(dǎo)向”不單是觀念的問(wèn)題，而是需要不斷提供最新的迅息。公司有關(guān)部門 (如市場(chǎng)部或營(yíng)業(yè)部 )需要不斷提供最新的情報(bào)，有系統(tǒng)地向公司其它部門的同事介紹，以保持整間公司上上下下的員工都警覺(jué)到市場(chǎng)及顧客的變化及趨向。 此項(xiàng)工作需在兩個(gè)層次上進(jìn)行。第一層次是定期組織“市場(chǎng)情報(bào)交流會(huì)” (如每月 1次 )。出席者是各部門的高層管理人員，人數(shù)稍多也不妨，例如 2030人。 會(huì)上可由市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理介紹他們對(duì)市場(chǎng)及顧客的觀察所得，包括 28 以下各題目： ? 市場(chǎng)及顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng) ? 市場(chǎng)及顧客之期望及要求的轉(zhuǎn)變 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，包括他們優(yōu)勝，受歡迎的地方，他們的弱點(diǎn)，顧客對(duì)他們的評(píng)價(jià)等。 第二層是在上述交流會(huì)舉行之后，出席者將討論的結(jié)果，經(jīng)過(guò)整理后介紹給本部門 的其它同事，并特別指出這些情報(bào)與信息對(duì)本部門工作有何啟示。 成立攻關(guān)小組 相應(yīng)于在起步期最后階段界定的 5項(xiàng)攻關(guān)改善項(xiàng)目，成立五個(gè)攻關(guān)小組 (Project Action Teams)，各小組成員除了 來(lái)自指導(dǎo)委員會(huì)外，并可委任其它有關(guān)人員，組長(zhǎng)可由組員亙選，或由指導(dǎo)委員會(huì)委派。 根據(jù)項(xiàng)目的難度及急切性，可大約定下時(shí)間表，在 23個(gè)月內(nèi)完成項(xiàng)目分析及建議。 其中一個(gè)小組，通常是問(wèn)題急切性最高的一個(gè)，適宜集中最精銳的成員，配上最有魄力的組長(zhǎng)，給以較短的期限，務(wù)求在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。這一小組也可以稱為“先鋒組” (Quick Start Team)，目的是在短期內(nèi)便創(chuàng)造出成果，產(chǎn)生示范的作用，給其它幾個(gè)小組作榜樣。 重新制定入職培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容 一般公司都有入職培訓(xùn)計(jì)劃 (Orientation Program)，推行全面優(yōu)質(zhì)管理之后，為配合實(shí)施，適宜檢討一下此計(jì)劃的內(nèi)容。 有需要的話，可考慮重新編制入職培訓(xùn)計(jì)劃，加插下列內(nèi)容： ? 公司傳統(tǒng) (Our Tradition) ? 公司成就 (Our Achievements) ? 公司目標(biāo) (Our Vision) ? 全面優(yōu)質(zhì)管理計(jì)劃對(duì)每一員工的要求 (Our Expectations)。 檢討現(xiàn)有獎(jiǎng)勵(lì)制度 推行全面優(yōu)質(zhì)管 理的同時(shí)，必須調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)制度。首先，工作表現(xiàn)評(píng)估中便必須加上新的內(nèi)容，例如：對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)，對(duì)各類不斷改進(jìn)活動(dòng)的貢獻(xiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)小組或部門參與全面優(yōu)質(zhì)管理的貢獻(xiàn)等如何獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)金及花紅等制度亦應(yīng)有相應(yīng)的調(diào)整，以反應(yīng)公司處理這方面的優(yōu)先次序。 重新界定聘請(qǐng)及晉升準(zhǔn)則 $ 29 這項(xiàng)工作的重要性亦是顯而易見。招聘員工時(shí)需加上新的考慮，例如更刻意地選擇有高度上進(jìn)心，傾向不斷改進(jìn)，習(xí)慣群策群力，接受參與式管理等特征的新同事。 晉升條件更應(yīng)公布，反映公司對(duì)全面優(yōu)質(zhì)管理的重視及要求，使員工清楚愈高級(jí)的職位，愈需要由全 心全力支持全面優(yōu)質(zhì)管理的人員來(lái)?yè)?dān)任。 成立“全面優(yōu)質(zhì)管理評(píng)議會(huì)” 這是一個(gè)評(píng)議性質(zhì)的組織，適宜有相當(dāng)?shù)拇硇?，即是說(shuō)，不同部門，不同級(jí)別的同事都應(yīng)有代表出席。人數(shù)可在 2030人之間，主席則應(yīng)由一位較高層的管理人士擔(dān)任。 成立這個(gè)評(píng)議會(huì)的目的，在于方便指導(dǎo)委員會(huì)與各級(jí)同事溝通。評(píng)議會(huì)的第一項(xiàng)議程，就是由統(tǒng)籌主任提交報(bào)告，介紹全面優(yōu)質(zhì)管理計(jì)劃的推行情況，然后加以討論。 “評(píng)議會(huì)”，應(yīng)達(dá)到“百家爭(zhēng)鳴”的目的，出席者可提問(wèn)題，發(fā)表意見，反應(yīng)情況，提出建議，建議重視某些未受重視的問(wèn)題，及質(zhì)疑一些措施或政 策。總之，評(píng)議會(huì)是加強(qiáng)上下溝通的一種方式，讓上情下達(dá)，下情上達(dá)。評(píng)議會(huì)的功能發(fā)揮得好，對(duì)整個(gè)全面優(yōu)質(zhì)管理計(jì)劃有莫大裨益。 成立“歡樂(lè)委員會(huì)” 不少公司設(shè)有康樂(lè)委員會(huì)，但作用有別于 這裹提議的“歡樂(lè)委員會(huì)” (Fun Raising Committee)。顧名思義，這個(gè)委員會(huì)的目的 在于加強(qiáng)公司內(nèi)的歡樂(lè)氣氛。全面優(yōu)質(zhì)管 理的一個(gè)假設(shè)，是工作可以成為樂(lè)趣；事 實(shí)上，工作絕對(duì)可以有樂(lè)趣。這個(gè)委員會(huì) 的職責(zé)便是動(dòng)腦筋讓工作場(chǎng)所有更多歡 樂(lè)，這 也是與康樂(lè)委員會(huì)的分別。 康樂(lè)活動(dòng)通常是在工余進(jìn)行，歡樂(lè)委員會(huì)是讓工作的地方也充滿歡樂(lè)。 慶祝獲得初步成績(jī) 在推行期的中期或后期，應(yīng)該開始公布一些初步成績(jī)。這時(shí)，值得爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，慶祝所獲成績(jī)。這對(duì)鼓勵(lì)士氣，增強(qiáng)氣氛，加深員工對(duì)全面優(yōu)質(zhì)管理的良好印象，都有很積極的作用。我們建議，在推行期開始三數(shù)個(gè)月后，便應(yīng)每一個(gè)月都有一些慶?；顒?dòng)，以簡(jiǎn)單而活潑的形式，表?yè)P(yáng)有出色貢獻(xiàn)的員工或小組，如頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)、開“大食會(huì)”等。 30 1. 戴明的“十 四要點(diǎn)” ? 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 ? 采納新的哲學(xué) ? 停止依靠大批量的檢驗(yàn) ? 廢除“價(jià)低者得”的做法 ? 不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) ? 建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 ? 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 ? 驅(qū)走恐懼 ? 打破部門之間的圍墻 ? 取消給與員工計(jì)量化的目標(biāo) ? 取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 ? 消除妨礙基層員工工作暢順的因素 ? 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃 ? 創(chuàng)造一個(gè)每天推動(dòng)以上 13項(xiàng)的高層管理機(jī)構(gòu) 2. 朱蘭的“突破歷程” ? 突破的取態(tài) ? 決定 如何克服變革的抗拒 ? 突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 ? 進(jìn)行變革 ? 尋求知識(shí)上的突破 ? 建立監(jiān)督系統(tǒng) ? 進(jìn)行分析 3. 哥斯比的“十四點(diǎn)真言” ? 管理層的決心 ? 督導(dǎo)員訓(xùn)練 ? 質(zhì)量改善委員會(huì) ? “零缺點(diǎn)日 ” ? 員質(zhì)量度 ? 目標(biāo)制定 ? 質(zhì)量成本評(píng)估 ? 消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的成因 ? 質(zhì)量意識(shí) ? 表?yè)P(yáng)杰出貢獻(xiàn) ? 補(bǔ)救行動(dòng) ? 質(zhì)量議會(huì) ? “零缺點(diǎn) ”計(jì)劃 ? 從頭再做過(guò) 4. 鮑烈治國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)“七要素” ? 高層領(lǐng) 導(dǎo) ? 信息及分析 ? 質(zhì)量策略的策劃 ? 人力資源發(fā)展及管理 ? 流程質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量及運(yùn)作上的成果 九、 TQM專家精華摘錄 31 ? 顧客導(dǎo)向及滿意程度 5.“十二汽缸” ? 決心的表示 ? 團(tuán)隊(duì)技巧 ? 聆聽顧客 (內(nèi)部及外部 )的心聲 ? 制度 ? 教育及提高意識(shí) ? 獎(jiǎng)勵(lì)及賞識(shí) ? 招聘及入職培訓(xùn) ? 改進(jìn)活動(dòng) ? 人際關(guān)系技巧 ? 標(biāo)準(zhǔn)及尺度 ? 教練技巧 ? 市場(chǎng)策略 6.“四大支柱” ? 卓越領(lǐng)導(dǎo) ? 不斷改進(jìn) ? 顧客導(dǎo)向 ? 全面參與 全面優(yōu)質(zhì)可以幫你多少？ 我們工作的方式不可能一夜之間改變，全面優(yōu)質(zhì)管理的成果也要待數(shù)年才可看出來(lái)，但是，這并不代表我們不能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到實(shí)質(zhì)的改善。 其實(shí)，一些快速見效的成功在于重新注入我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)的進(jìn)程上所需的動(dòng)力。 就像在一條永無(wú)止境的路上前進(jìn)一樣，我們清楚知道自己在不斷進(jìn)步，但同時(shí)亦看到前面仍有更進(jìn)一步的地方。 全面優(yōu)質(zhì)永不終結(jié)，我們必須時(shí)常問(wèn)自己： 我們下一步應(yīng)該做些甚么？ 全面優(yōu)質(zhì)的障礙 在我們開始改善的旅程之前，宜先花點(diǎn)時(shí)間想一想在過(guò)程中可能會(huì)遇到的困難。 在改善過(guò)程的每個(gè)階段，我們都有機(jī)會(huì)碰到一些我們必須要跨越的障礙： ? 難以找出顧客的需要 ? 不一定有方法去達(dá)到他們的要求 ? 不一定能量度改善的情況 如何越過(guò)困難？ 如果我們有決心成功，我們定能跨越這些障礙。 當(dāng)面對(duì)困難的時(shí)候，我們只需問(wèn)自己： 「究竟我們可以做些甚么？」 而不是去想我們不能做些甚么。要記著，我們都朝著全面優(yōu)質(zhì)的方向努力，如果我們各人都盡力做到最好，我 們便會(huì)進(jìn)步。 十、 總 結(jié) 32 如果你面對(duì)困難又不懂如何去解決： 你有責(zé)任去詢問(wèn)其它人，別人不可能猜出你的問(wèn)題 那么，我們?cè)鯓硬拍艹蔀橐粋€(gè)「質(zhì)量組織」？ 全面優(yōu)質(zhì)過(guò)程 溝 我們做事 做正確 一開始就把 培 通 的方法 的事情 事情做對(duì) 訓(xùn) 當(dāng)我 們各人都把顧客放在第一位，并做好自己的本份去滿足顧客的需要，我們就 能成為一個(gè)質(zhì)量組織。我們可以在下列幾方面下功夫： ? 我們做事的方法 ? 做正確的事情 ? 一開始就把事情做對(duì) 并有適當(dāng)?shù)臏贤ê团嘤?xùn)去支持我們。 我們每個(gè)人都有機(jī)會(huì)這樣做！ 我們可以做些甚么？ 我們希望你能參與，盡力去改善你份內(nèi)的工作，并 協(xié)助其它人做到這一點(diǎn)。在你每日的所有工作上保 持與其它人的溝通，與他們一起尋求改善的方法。 請(qǐng)緊記，你做的每一項(xiàng)工作都有它的顧客， 確保你 知道你的顧客是誰(shuí)，又他們需要些甚么。讓品質(zhì)成 為你的首要工作，并對(duì)自己作出以下承諾： 「從今以后我們不會(huì)對(duì)任何質(zhì)量問(wèn)題視而不見」。 改善