【導(dǎo)讀】本手冊介紹全面優(yōu)質(zhì)管理的概念，及如何以全面優(yōu)質(zhì)提升公司的業(yè)務(wù)。失敗所付出的代價亦越來越大。能否生產(chǎn)出高質(zhì)素且不斷改善的產(chǎn)品滿足顧客的需求，成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。的努力，而且不單是管理者，應(yīng)是企業(yè)全體員工上下一心，群策群力，共同努力，他們希望該產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的要求。他們希望物有所值。他們不想有任何煩擾。訂立標準─預(yù)先決定規(guī)格標準及檢驗方法與程序。對照符合程度─把成品與原訂標準對照，檢查符合程度。補救行動─決定重做，修補或報廢。情發(fā)生之后去控制，質(zhì)量保證是事前確保質(zhì)量達到所需的水平。是必須得到大部分甚至全部部門通力合作才可奏效。所謂“質(zhì)量圈”是指由基層員工組成的小組，經(jīng)過適當(dāng)訓(xùn)練。斷改進，以及全體員工的積極參與。是以強調(diào)上下一心發(fā)揮各級員工的積極性來達致盡善盡美。質(zhì)量成本是全面優(yōu)質(zhì)管理中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所謂“質(zhì)量成本”，是指為防止出現(xiàn)錯誤及產(chǎn)生錯誤而引起的一切費用。

　　

【正文】 訓(xùn) 在所有全面優(yōu)質(zhì)管理有計劃中，培訓(xùn)扮演著一個重要的角色。 全面優(yōu)質(zhì)管理的基礎(chǔ)培訓(xùn)有四大內(nèi)容： ? 領(lǐng) 導(dǎo)才能 這方面的作用在于協(xié)助每一管理人員轉(zhuǎn)化成為領(lǐng)導(dǎo)者，懂得去啟發(fā)、引導(dǎo)及激勵下屬群策群力、不斷改進。 ? 顧客導(dǎo)向 此一作用在于扭轉(zhuǎn)一般員工的基本心態(tài)，令他們明了顧客期望及需要的重要性，以及培養(yǎng)處處從顧客角度考慮問題的習(xí)慣。 ? 不斷改進 這方面的作用在于令每一員工皆明白不斷改進的重要性，以及介招一些不斷改進活動的方法及工具。 ? 全面參與 這項內(nèi)容的作用在于激發(fā)員工主動投入，積極參與，同時傳授一些參與管理式所必備的技巧，如開會技巧、教練技 巧、咨詢技巧、輔導(dǎo)技巧等。 每項內(nèi)容可以在 2天內(nèi)完成，全部則需 46天，可分期分批進行。 委任及訓(xùn)練輔導(dǎo)員 很多公司都忽略了輔導(dǎo)員的重要性，其實這是全面優(yōu)質(zhì)管理推行過程中起關(guān)鍵性作用的角色。 所謂“輔導(dǎo)員”，是指在任何項目小組中擔(dān)任輔導(dǎo)工作的分子。他不是組長，也不是普通組員，而是一個接受過輔導(dǎo)訓(xùn)練、懂得協(xié)助組長促進及引導(dǎo)小組工作的成員。輔導(dǎo)員通常由一些較高層的管理人員擔(dān)任，除了輔導(dǎo)之外，還可以作為各小組及指導(dǎo)委員會的橋梁。 每一輔導(dǎo)員適宜只為一至兩個小組擔(dān)任輔導(dǎo)工作，因而所有被委任者都需要經(jīng)過適當(dāng) 的訓(xùn)練，訓(xùn)練過程為期兩天便相當(dāng)足夠。 內(nèi)部增強傳達市場資迅 這是異常重要的工作，原因是“顧客導(dǎo)向”不單是觀念的問題，而是需要不斷提供最新的迅息。公司有關(guān)部門 (如市場部或營業(yè)部 )需要不斷提供最新的情報，有系統(tǒng)地向公司其它部門的同事介紹，以保持整間公司上上下下的員工都警覺到市場及顧客的變化及趨向。 此項工作需在兩個層次上進行。第一層次是定期組織“市場情報交流會” (如每月 1次 )。出席者是各部門的高層管理人員，人數(shù)稍多也不妨，例如 2030人。 會上可由市場部、營業(yè)部經(jīng)理介紹他們對市場及顧客的觀察所得，包括 28 以下各題目： ? 市場及顧客對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng) ? 市場及顧客之期望及要求的轉(zhuǎn)變 ? 競爭對手的動態(tài)，包括他們優(yōu)勝，受歡迎的地方，他們的弱點，顧客對他們的評價等。 第二層是在上述交流會舉行之后，出席者將討論的結(jié)果，經(jīng)過整理后介紹給本部門 的其它同事，并特別指出這些情報與信息對本部門工作有何啟示。 成立攻關(guān)小組 相應(yīng)于在起步期最后階段界定的 5項攻關(guān)改善項目，成立五個攻關(guān)小組 (Project Action Teams)，各小組成員除了 來自指導(dǎo)委員會外，并可委任其它有關(guān)人員，組長可由組員亙選，或由指導(dǎo)委員會委派。 根據(jù)項目的難度及急切性，可大約定下時間表，在 23個月內(nèi)完成項目分析及建議。 其中一個小組，通常是問題急切性最高的一個，適宜集中最精銳的成員，配上最有魄力的組長，給以較短的期限，務(wù)求在最短的時間內(nèi)完成任務(wù)。這一小組也可以稱為“先鋒組” (Quick Start Team)，目的是在短期內(nèi)便創(chuàng)造出成果，產(chǎn)生示范的作用，給其它幾個小組作榜樣。 重新制定入職培訓(xùn)計劃的內(nèi)容 一般公司都有入職培訓(xùn)計劃 (Orientation Program)，推行全面優(yōu)質(zhì)管理之后，為配合實施，適宜檢討一下此計劃的內(nèi)容。 有需要的話，可考慮重新編制入職培訓(xùn)計劃，加插下列內(nèi)容： ? 公司傳統(tǒng) (Our Tradition) ? 公司成就 (Our Achievements) ? 公司目標 (Our Vision) ? 全面優(yōu)質(zhì)管理計劃對每一員工的要求 (Our Expectations)。 檢討現(xiàn)有獎勵制度 推行全面優(yōu)質(zhì)管 理的同時，必須調(diào)整獎勵制度。首先，工作表現(xiàn)評估中便必須加上新的內(nèi)容，例如：對質(zhì)量改進的貢獻，對各類不斷改進活動的貢獻，對領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)小組或部門參與全面優(yōu)質(zhì)管理的貢獻等如何獎勵。 獎金及花紅等制度亦應(yīng)有相應(yīng)的調(diào)整，以反應(yīng)公司處理這方面的優(yōu)先次序。 重新界定聘請及晉升準則 $ 29 這項工作的重要性亦是顯而易見。招聘員工時需加上新的考慮，例如更刻意地選擇有高度上進心，傾向不斷改進，習(xí)慣群策群力，接受參與式管理等特征的新同事。 晉升條件更應(yīng)公布，反映公司對全面優(yōu)質(zhì)管理的重視及要求，使員工清楚愈高級的職位，愈需要由全 心全力支持全面優(yōu)質(zhì)管理的人員來擔(dān)任。 成立“全面優(yōu)質(zhì)管理評議會” 這是一個評議性質(zhì)的組織，適宜有相當(dāng)?shù)拇硇?，即是說，不同部門，不同級別的同事都應(yīng)有代表出席。人數(shù)可在 2030人之間，主席則應(yīng)由一位較高層的管理人士擔(dān)任。 成立這個評議會的目的，在于方便指導(dǎo)委員會與各級同事溝通。評議會的第一項議程，就是由統(tǒng)籌主任提交報告，介紹全面優(yōu)質(zhì)管理計劃的推行情況，然后加以討論。 “評議會”，應(yīng)達到“百家爭鳴”的目的，出席者可提問題，發(fā)表意見，反應(yīng)情況，提出建議，建議重視某些未受重視的問題，及質(zhì)疑一些措施或政 策?？傊?，評議會是加強上下溝通的一種方式，讓上情下達，下情上達。評議會的功能發(fā)揮得好，對整個全面優(yōu)質(zhì)管理計劃有莫大裨益。 成立“歡樂委員會” 不少公司設(shè)有康樂委員會，但作用有別于 這裹提議的“歡樂委員會” (Fun Raising Committee)。顧名思義，這個委員會的目的 在于加強公司內(nèi)的歡樂氣氛。全面優(yōu)質(zhì)管 理的一個假設(shè)，是工作可以成為樂趣；事 實上，工作絕對可以有樂趣。這個委員會 的職責(zé)便是動腦筋讓工作場所有更多歡 樂，這 也是與康樂委員會的分別。 康樂活動通常是在工余進行，歡樂委員會是讓工作的地方也充滿歡樂。 慶祝獲得初步成績 在推行期的中期或后期，應(yīng)該開始公布一些初步成績。這時，值得爭取機會，慶祝所獲成績。這對鼓勵士氣，增強氣氛，加深員工對全面優(yōu)質(zhì)管理的良好印象，都有很積極的作用。我們建議，在推行期開始三數(shù)個月后，便應(yīng)每一個月都有一些慶?；顒樱院唵味顫姷男问剑頁P有出色貢獻的員工或小組，如頒發(fā)獎項、開“大食會”等。 30 1. 戴明的“十 四要點” ? 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 ? 采納新的哲學(xué) ? 停止依靠大批量的檢驗 ? 廢除“價低者得”的做法 ? 不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) ? 建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 ? 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 ? 驅(qū)走恐懼 ? 打破部門之間的圍墻 ? 取消給與員工計量化的目標 ? 取消工作標準及數(shù)量化的定額 ? 消除妨礙基層員工工作暢順的因素 ? 建立嚴謹?shù)慕逃坝?xùn)練計劃 ? 創(chuàng)造一個每天推動以上 13項的高層管理機構(gòu) 2. 朱蘭的“突破歷程” ? 突破的取態(tài) ? 決定 如何克服變革的抗拒 ? 突出關(guān)鍵的少數(shù)項目 ? 進行變革 ? 尋求知識上的突破 ? 建立監(jiān)督系統(tǒng) ? 進行分析 3. 哥斯比的“十四點真言” ? 管理層的決心 ? 督導(dǎo)員訓(xùn)練 ? 質(zhì)量改善委員會 ? “零缺點日 ” ? 員質(zhì)量度 ? 目標制定 ? 質(zhì)量成本評估 ? 消除導(dǎo)致錯誤的成因 ? 質(zhì)量意識 ? 表揚杰出貢獻 ? 補救行動 ? 質(zhì)量議會 ? “零缺點 ”計劃 ? 從頭再做過 4. 鮑烈治國家優(yōu)質(zhì)獎“七要素” ? 高層領(lǐng) 導(dǎo) ? 信息及分析 ? 質(zhì)量策略的策劃 ? 人力資源發(fā)展及管理 ? 流程質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量及運作上的成果 九、 TQM專家精華摘錄 31 ? 顧客導(dǎo)向及滿意程度 5.“十二汽缸” ? 決心的表示 ? 團隊技巧 ? 聆聽顧客 (內(nèi)部及外部 )的心聲 ? 制度 ? 教育及提高意識 ? 獎勵及賞識 ? 招聘及入職培訓(xùn) ? 改進活動 ? 人際關(guān)系技巧 ? 標準及尺度 ? 教練技巧 ? 市場策略 6.“四大支柱” ? 卓越領(lǐng)導(dǎo) ? 不斷改進 ? 顧客導(dǎo)向 ? 全面參與 全面優(yōu)質(zhì)可以幫你多少？ 我們工作的方式不可能一夜之間改變，全面優(yōu)質(zhì)管理的成果也要待數(shù)年才可看出來，但是，這并不代表我們不能在短時間內(nèi)達到實質(zhì)的改善。 其實，一些快速見效的成功在于重新注入我們在不斷改進的進程上所需的動力。 就像在一條永無止境的路上前進一樣，我們清楚知道自己在不斷進步，但同時亦看到前面仍有更進一步的地方。 全面優(yōu)質(zhì)永不終結(jié)，我們必須時常問自己： 我們下一步應(yīng)該做些甚么？ 全面優(yōu)質(zhì)的障礙 在我們開始改善的旅程之前，宜先花點時間想一想在過程中可能會遇到的困難。 在改善過程的每個階段，我們都有機會碰到一些我們必須要跨越的障礙： ? 難以找出顧客的需要 ? 不一定有方法去達到他們的要求 ? 不一定能量度改善的情況 如何越過困難？ 如果我們有決心成功，我們定能跨越這些障礙。 當(dāng)面對困難的時候，我們只需問自己： 「究竟我們可以做些甚么？」 而不是去想我們不能做些甚么。要記著，我們都朝著全面優(yōu)質(zhì)的方向努力，如果我們各人都盡力做到最好，我 們便會進步。 十、 總 結(jié) 32 如果你面對困難又不懂如何去解決： 你有責(zé)任去詢問其它人，別人不可能猜出你的問題 那么，我們怎樣才能成為一個「質(zhì)量組織」？ 全面優(yōu)質(zhì)過程 溝 我們做事 做正確 一開始就把 培 通 的方法 的事情 事情做對 訓(xùn) 當(dāng)我 們各人都把顧客放在第一位，并做好自己的本份去滿足顧客的需要，我們就 能成為一個質(zhì)量組織。我們可以在下列幾方面下功夫： ? 我們做事的方法 ? 做正確的事情 ? 一開始就把事情做對 并有適當(dāng)?shù)臏贤ê团嘤?xùn)去支持我們。 我們每個人都有機會這樣做！ 我們可以做些甚么？ 我們希望你能參與，盡力去改善你份內(nèi)的工作，并 協(xié)助其它人做到這一點。在你每日的所有工作上保 持與其它人的溝通，與他們一起尋求改善的方法。 請緊記，你做的每一項工作都有它的顧客， 確保你 知道你的顧客是誰，又他們需要些甚么。讓品質(zhì)成 為你的首要工作，并對自己作出以下承諾： 「從今以后我們不會對任何質(zhì)量問題視而不見」。 改善