【正文】 充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣；（2）微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會使微笑的效果更好。 遞交物件：遞文件時，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，筆尖向自己，使對方易接，至于剪刀或刀子等銳器，應(yīng)把刀尖向著自己。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講對不起。 各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志五、語言使用規(guī)范待客用語適時的打招呼（問候）可贏得顧客的歡心，在不知不覺中將能掌握顧客的心。誠實(shí)的魅力始于問候和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對顧客的感謝與誠意。因此給顧客誠實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。銷售場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀”并不只是以顧客為對象，就是在單位里也能發(fā)揮效果的，特別是同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出。打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會。問候打招呼不是千篇一律的術(shù)語，真誠的問候可打動顧客的心，也許只是一句話而己，但它是交談的開始。（1）與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。（2）首先要充分運(yùn)用基本用語為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運(yùn)用基本用語。待客十大基本用語：歡迎光臨、承蒙您的惠顧，謝謝！請您稍候、對不起，讓您久等了、真對不起、是的，我知道了、請您原諒、非常報歉、謝謝您、歡迎您再次光臨。特記：本十大用語是日常營業(yè)中接待顧客使用最多的話語，為使語氣、語調(diào)、表情、動作等肢體語言融為一體，達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)、最有禮貌，來贏得顧客的愉快好感。因此必須實(shí)行“十大用語百日訓(xùn)”。正確地使用接待用語（1）歡迎光臨 是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷淡，言不由衷？（2）承蒙您的惠顧 是否誠懇地鞠躬致謝？（3）請您稍候 是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？（4）對不起，讓您久等了 對即使是等候不久的客人，是否也能如此？（5）真對不起 是否誠心誠意的表現(xiàn)？（6）是的，我知道了 對于承諾約定之事，是否確實(shí)的做到了（7）非常報歉 報歉時是否誠心誠意？（8）請您原諒 是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上？（9）謝謝您 是否內(nèi)心充滿感謝及期待？（10）歡迎您再次光臨 是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？二、招呼待客基本用語序號一般的說法令顧客好感的用句1我我們（謙稱語）2我的公司本公司、我們公司3上司、長輩XX老板（敬稱省略）；領(lǐng)導(dǎo)、前輩4同事XX（先生省略）5客人顧客6男性顧客、女性顧客男（女）士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顧客前輩、老先生、老太太9年輕顧客先生、小姐10丈夫、老婆先生、太太 11大家大家12同伴與您一道的顧客13那位顧客那一位顧客14客人的家您府上15公司、工作地點(diǎn)貴服務(wù)處、貴公司16沒有沒有17這兒嗎？是這兒嗎？18怎樣呢如何呢？19（附和聲）是20（同意）好的21你看看請您看看、請參觀22說您說的、您說23不知道抱歉、不知道（不清楚）24不行沒辦法、沒有辦法25請等一下請您稍候26好好的27現(xiàn)在沒有剛巧手頭上沒有28我們沒有真不巧我們沒有29請快一點(diǎn)拜托您快一點(diǎn)30對不起非常抱歉，對不起31可以不可以呢能否拜托您32喜不喜歡因人而異因顧客的喜歡而異33那兒、這兒那里、這里34什么買呢您什么時候買的呢？35很便宜買得很值！價格合適36產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可安心使用37懂了我明白、我知道了38馬上給馬上給您40這會兒就走等會兒就拜訪您41嗯……嗯，對不起42您要問什么？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您要說什么？請再說一遍好嗎？45回答是的、不、好46現(xiàn)在沒有位子現(xiàn)在剛好沒有空位47道歉很抱歉、對不起48等一下，可以等嗎？您愿意等嗎？49給、點(diǎn)錢收到了、收下了、送給您三、打招呼的四大原則◆開朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎人 以上這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏艽龠M(jìn)客情關(guān)系，達(dá)到最大化的銷售效果。第五章：售后服務(wù)管理與規(guī)范一、“金爵星”服務(wù)道一科技首推“金爵星”管家服務(wù)，將用戶視為上帝，建立起規(guī)范、完善的售后服務(wù)保障體系，全力為用戶創(chuàng)造品質(zhì)、尊貴、管家式的貼心服務(wù)享受。公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提供更多的個性化消費(fèi)權(quán)益、更透明的消費(fèi)承諾，努力為用戶創(chuàng)造更多附加值。 金爵星服務(wù)目的（1）通過上門為顧客提供增值服務(wù)，提升客戶對道一品牌和產(chǎn)品的深度認(rèn)知，形成對道一服務(wù)文化的良好口碑。（2）聯(lián)合專業(yè)空氣檢測機(jī)構(gòu)， 發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)裝修環(huán)境和空氣質(zhì)量情況，最終形成檢測報告遞交給客戶，并針對性的提供定制化空優(yōu)系統(tǒng)解決方案，讓客戶得到更健康更安全的呼吸空間。（3）根據(jù)客戶經(jīng)營場所或家庭用戶的裝修風(fēng)格，可提供更具匹配性的產(chǎn)品購買和安裝方案，讓產(chǎn)品與整體環(huán)境完美融合，保證家裝一體化的和諧統(tǒng)一，滿足客戶高標(biāo)準(zhǔn)需求。（4）對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹和使用培訓(xùn)，展示道一產(chǎn)品系列風(fēng)格特色。金爵星服務(wù)服務(wù)理念（1）客戶永遠(yuǎn)是對的。(2)每一個細(xì)節(jié)都要創(chuàng)造感動。(3)客戶滿意是我們的終極目標(biāo)。服務(wù)形式簡介和用戶預(yù)約，開展與道一產(chǎn)品銷售相關(guān)的上門服務(wù)工作。在上門服務(wù)過程中，根據(jù)用戶實(shí)際情況，提供裝修環(huán)境檢測、家居安全檢測、空氣質(zhì)量檢測、檢測報告分析、家裝風(fēng)格定制方案提報、新品推介及客戶感言等服務(wù)，讓用戶感受到服務(wù)的實(shí)效和可靠。 全程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)(1)售前服務(wù).專業(yè)咨詢服務(wù)；.專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品；.陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩；.免費(fèi)電腦CAD設(shè)計，提供平面效果圖；.提供詳細(xì)的報價，專業(yè)的建議使您更有效地控制成本支出，并以最少的支出達(dá)到最佳效果。(2)售中服務(wù).專人協(xié)調(diào)運(yùn)輸時間，保證您的及時使用；.專業(yè)人員參與定期工地會議，保證您的問題及時解決；.專業(yè)的安裝人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)售后服務(wù).經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)團(tuán)隊，指定專人跟蹤負(fù)責(zé)；.定期探訪，及時將您的意見反饋給公司；.自貨物交付之日起，提供一年保修服務(wù)(詳見保修證書)；保用期內(nèi)，定期電話訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。(4)備注.運(yùn)送，安裝過程中如有損壞，由道一公司負(fù)責(zé)；.增加配件需另收取成本費(fèi)用；二、售后人員配置 加盟商至少要配置2名固定售后服務(wù)安裝維修人員。加盟商在簽訂合同一個月之內(nèi)，須派人到總部參加售后服務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范、安裝規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，總部免費(fèi)為參加培訓(xùn)人員提供吃住。加盟商在遇到無法解決的技術(shù)問題或困難時，可以申請總部技術(shù)支持服務(wù)，總部為加盟商提供每年一次免費(fèi)技術(shù)輸出服務(wù)（時間不超過三天）。若加盟商缺乏售后服務(wù)人員，需要總部技術(shù)人員提供安裝或維修服務(wù)，按每天500元向總部支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用，結(jié)算時間從技術(shù)人員從總部出發(fā)之日起至回到總部之日止。并須報銷技術(shù)人員車費(fèi)，餐費(fèi)，住宿費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。三、維修備用件管理 加盟商要儲備相應(yīng)數(shù)量的維修備用零部件，用于及時為客戶提供維修換件服務(wù)。 在保修期內(nèi)因質(zhì)量原因損壞的零部件，加盟商為用戶免費(fèi)更換，將更換下的損壞零部件每月一次發(fā)回公司售后部。 公司售后部接到代理商發(fā)回的零部件后，交質(zhì)檢部門鑒定故障原因，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，售后部根據(jù)申請為代理商更換零部件，隨代理商下次進(jìn)貨時一起發(fā)出，并為代理商結(jié)算部件發(fā)回時的運(yùn)費(fèi)。如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量原因的，不予更換，不負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。四、保修政策道一所有產(chǎn)品提供自購買之日起一年之內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)，保修開始日期以購機(jī)發(fā)票或購機(jī)憑證上填寫的日期為準(zhǔn)。產(chǎn)品保修期內(nèi)為客戶提供免費(fèi)上門維修服務(wù)，在保修期內(nèi)，凡屬設(shè)備自身質(zhì)量問題或技術(shù)故障造成的設(shè)備損壞由道一指定加盟商負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。 下列情況不屬于包修范圍，加盟商可根據(jù)保修期外維修標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)。(1)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成的損壞；(2)無有效購機(jī)發(fā)票和購機(jī)憑證、購機(jī)發(fā)票或者憑證涂改的；(3)因外力造成的產(chǎn)品斷裂、劃痕等損壞；(4)超過保修期的；(5)因不可抗拒自然災(zāi)害造成的損壞；(6)因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空優(yōu)設(shè)備使用范圍，不符合國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成設(shè)備損壞的；（7）遙控器的電池；（8）其他非產(chǎn)品質(zhì)量原因所引起的空優(yōu)設(shè)備損壞。五、產(chǎn)品退換政策產(chǎn)品退換條件（1）自購機(jī)之日起15天之內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的，可退機(jī)，也可更換新機(jī)。（2）自購機(jī)之日起，一年之內(nèi)連續(xù)修理兩次仍無法排除主要性能故障的，免費(fèi)更換新機(jī)；（3）送修超60日未修好的，免費(fèi)更換新機(jī)；（4）新機(jī)嚴(yán)重變形而非用戶造成的，免費(fèi)更換新機(jī)。退換貨流程（1）對于符合以上退換貨條件的，可進(jìn)入退換貨流程。（2）加盟商認(rèn)真填寫《道一退換貨申請表》，將需退換產(chǎn)品相關(guān)信息詳細(xì)填寫清楚。（3）加盟商將《道一退換貨申請表》遞交道一空優(yōu)總公司售后服務(wù)部。（4）售后服務(wù)部在接到加盟商遞交的《道一退換貨申請表》后，根據(jù)用戶信息與用戶取得聯(lián)系并確認(rèn)退換原因及要求，核實(shí)之后通知加盟商。（5）在得到公司售后部審批確認(rèn)之后，加盟商先為用戶更換新產(chǎn)品，再將需更換產(chǎn)品發(fā)回公司售后部，運(yùn)費(fèi)由加盟商墊付。發(fā)出產(chǎn)品時要打好包裝，若在物流途中致使產(chǎn)品損壞，責(zé)任由加盟商承擔(dān)。（6）公司售后部接到產(chǎn)品之后，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給質(zhì)檢部。公司質(zhì)檢部門對產(chǎn)品損壞原因進(jìn)行鑒定，出具《道一返廠產(chǎn)品故障鑒定單》，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題或技術(shù)故障的，由售后部門提取新產(chǎn)品發(fā)給加盟商，并為加盟商結(jié)算產(chǎn)品發(fā)回時的運(yùn)費(fèi)。如果經(jīng)鑒定之后不屬質(zhì)量原因的，損失由加盟商負(fù)責(zé)。六、產(chǎn)品返廠處理規(guī)范及流程返廠產(chǎn)品處理的原則及流程任何返廠產(chǎn)品必須是在明確返廠原因、確定責(zé)任方（或責(zé)任人）和遵從返廠產(chǎn)品處理程序的前提下方可進(jìn)入正式處理階段。返廠產(chǎn)品的范疇凡是經(jīng)由道一空優(yōu)許可方式出廠后的產(chǎn)品，包括渠道產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品，即渠道商進(jìn)貨和直接終端客戶使用的產(chǎn)品，都屬于返廠產(chǎn)品的范疇。產(chǎn)品返廠的方式（1）退貨；（2）換貨；（3）返廠維修；（4）經(jīng)由相關(guān)協(xié)議、承諾或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的其它方式。返廠產(chǎn)品的主要分類（1）滯銷返廠；（2）清戶返廠；（3）質(zhì)量問題返廠；（4）殘損返廠；（5）第三方原因?qū)е路祻S；（6）其它原因返廠。關(guān)于滯銷返廠（1）滯銷返廠產(chǎn)品的界定滯銷返廠產(chǎn)品是指產(chǎn)品已經(jīng)從本公司出廠，但在一定期限（具體時間根據(jù)相關(guān)協(xié)議或約定來確定）內(nèi)沒有銷售出去的產(chǎn)品。（2）滯銷返廠產(chǎn)品的處理◆滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀和各個零部件完好無損的，收貨周期為1年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價的8折退貨或等價換貨；收貨周期為12年的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價的6折退貨或等價換貨；收貨周期為23年的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價的4折退貨或等價換貨；收貨周期超過3年的不退換?！魷N返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件輕微受損但不影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價的7折退貨或9折換貨（以此類推，12年的，各降兩折；23年的再將兩折；超過3年的不退換。）◆滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損較重，影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1年內(nèi)的按照該產(chǎn)品發(fā)貨價的5折退貨或6折換貨（以此類推，12年的，各降兩折；23年的再將兩折；超過3年的不退換。）◆滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損嚴(yán)重，嚴(yán)重影響整體外觀和正常性能，不退不換?！魷N返廠產(chǎn)品的退換貨運(yùn)費(fèi)由滯銷方負(fù)責(zé)，協(xié)議另有約定或特別批準(zhǔn)的除外。關(guān)于清戶返廠（1） 清戶返廠產(chǎn)品的界定清戶返廠產(chǎn)品是指渠道商（經(jīng)銷商/合作商）從公司與其協(xié)商一致同意解除合作關(guān)系之時止，從公司正常渠道進(jìn)貨所產(chǎn)生的庫存產(chǎn)品。（2）清戶返廠產(chǎn)品的處理（3），有協(xié)議規(guī)定的先遵從相關(guān)協(xié)議的規(guī)定。（4）運(yùn)費(fèi)承擔(dān)：由哪方原因?qū)е码p方合作關(guān)系終止，或由哪方主動提出解除合作關(guān)系，則由該方負(fù)責(zé)清戶返廠產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)。關(guān)于質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品（1）質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的界定質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品是指由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用或存有重大安全、性能隱患需要返廠維修、調(diào)換或退貨的產(chǎn)品。（2）質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理（3）保修期內(nèi)質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理保修期內(nèi)產(chǎn)品返廠產(chǎn)品經(jīng)公司技術(shù)質(zhì)檢部門確定屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，由售后部根據(jù)實(shí)際情況確定維修、調(diào)換或退貨，費(fèi)用由公司承擔(dān)；經(jīng)公司質(zhì)檢部門確定