【正文】 ：用餐標準：100元/人天，住房標準：200元/人天；房間類型：豪華樓層標房市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人二、重點賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標準：所有公關(guān)活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。各項活動由營銷部經(jīng)理負責(zé)跟蹤、檢查、落實。全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。 有活動由營銷部經(jīng)理負責(zé)建檔工作。——本頁完——營銷部政策與程序 主題：重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標準序號：SM/ ZC017有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序： 接受預(yù)訂（1）由高級公關(guān)經(jīng)理將《重點賓客/公關(guān)接待申報單》報送總經(jīng)理審批。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 客人到達前的準備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理負責(zé)準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。 客人到達時的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（2）人力資源部保安人員負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負責(zé)登記、行李運送等工作。 客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。（2）負責(zé)每日落實客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜。 客人離店服務(wù)（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負責(zé)運送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 客人離店后工作（1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標準：所有信息發(fā)布必須準確、及時。對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。按照要求提前做好各項準備工作。新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿?！卷撏辍?營銷部政策與程序 主題：與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準序號：SM/ ZC018有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。市場營銷部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負責(zé)通知其他相關(guān)部門。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。（二）市場營銷部與餐飲部市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。市場營銷部負責(zé)協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。（三）市場營銷部與財務(wù)部市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財務(wù)部留存。市場營銷部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經(jīng)理室市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室。（五）市場營銷部與工程部市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準后由工程部落實實施。（六）市場營銷部與綜合部根據(jù)本部門工作需要和綜合部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。根據(jù)工作需要向綜合部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓(xùn)。市場營銷部除做好自身各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合綜合部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。由市場營銷部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人力資源部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標準：所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認可。信息的傳遞與反饋必須及時準確，最長不可超過24小時，急事急辦。注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻?！卷撏辍?