【導(dǎo)讀】酒店概況山西左權(quán)東都麗園國際大酒店時間于2020年6月,于2020年11月下旬開業(yè),檔次與格調(diào)，形成了獨樹一幟的風格。東都酒店酒店就是在這樣的市場需求下誕生的。上現(xiàn)有的僅服務(wù)于住房與餐飲追求價格低廉的經(jīng)濟型酒店。市的一道靚麗的風景線。東都酒店酒店為客人提供最周到、最細致、最親切、最熱忱、最專業(yè)、最真誠的服務(wù)，公司對公司內(nèi)每一名員工的最基本的要求。東都酒店酒店引以為豪的也不單是全面點滴的想到客戶的需求，而是用。餐飲部位于酒店一層，是以經(jīng)營高檔燉湯及高檔粵菜為主為主。營業(yè)面積約400平方米，內(nèi)設(shè)二層，共可容納220人同時就餐，麗堂皇，高貴典雅，使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。東都酒店客房的代名詞不是豪華與奢侈，不是樸素和寒傖，而是舒適與品位。了客房功能，東都酒店酒店針對商務(wù)客人及白領(lǐng)休閑客人的需求，提供了更多的服務(wù)。

　　

【正文】 吸塵器不能用來吸液體、粘性物體和金屬導(dǎo)電體的粉末，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物品時要用手揀起，以免損壞機體內(nèi)部零件和造成吸管堵塞。 在吸塵器使用過程中，若有漏電或電機溫度過高和有異常響聲，應(yīng)立即停機檢修。 吸塵時，吸力變小，而塵袋未滿時，可能是塊狀物體將管道堵塞，應(yīng)立即停機檢查清除障礙物。 吸塵器連續(xù)使用不要超過一個小時，以免電機過熱而燒毀。 吸塵器每天使用完 畢后，必須倒塵、清理塵袋、擦拭干凈機身，分拆開擺好，并定期對吸塵袋進行對吸。 吸塵器使用一段時間后，由于灰塵積聚在過濾網(wǎng)上，會使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機蓋打開取出過濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。 吸塵器應(yīng)盡量避免放在潮濕的地方。 第六篇 安全消防篇 第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性 起火的主要原因： （ 1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。 （ 2）廚房用火不慎和油鍋過熱起火。 （ 3）在維修管道設(shè)備時，違章 動火引起火災(zāi)。 （ 4）電器線路接觸不良，電器使用不當，照明燈具溫度過高烤著可燃物。 （ 5）客人在照明燈具上烘干棉織物。 （ 6）最可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域是：客房、桑拿、廚房及各種機房。 酒店火災(zāi)的危害性： （ 1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時會產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來很大困難和危險。 （ 2）建筑結(jié)構(gòu)易產(chǎn)生煙囪效應(yīng)，一旦發(fā)生火災(zāi)，火焰順樓梯如同進入一個抽力巨大的煙囪，并迅速 蔓延擴大，切斷了大樓的安全疏散通道，危及全樓，被困客人及服務(wù)員無法逃生。 （ 3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。發(fā)生火災(zāi)時，煙霧迷漫，加之心情緊張，極易迷失方向，擁塞在通道上，造成秩序混亂，給疏散和施救工作帶來很大困難。因此，往往會造成重大傷亡。 第二章 酒店消防及安全設(shè)施介紹 酒店安全設(shè)施包括哪些？ （ 1）安全疏散設(shè)施：樓兩側(cè)樓梯為安全疏散通道，每層都應(yīng)設(shè)有燈箱式疏散指示標志及應(yīng)急照明系統(tǒng)，每間客房門后均應(yīng)設(shè)有樓層 平面圖（走火圖），用紅色標明所在房間位置。 （ 2）防火門：由樓道進入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏散方向開啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。 酒店消防設(shè)施有哪些？ （ 1）煙感報警器：酒店各個區(qū)域均裝有煙感報警顯示器，如果房間起火或有大量濃煙時，便通過煙感報警器發(fā)出報警信號給監(jiān)控室，同時樓層煙感報警顯示器也會發(fā)出報警信號，監(jiān)控室和服務(wù)人員迅速聯(lián)系即可了解是哪一個房間發(fā)生火警。 （ 2）動噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會議室、大堂、娛樂場所、走廊區(qū)域均裝有自動噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至 68攝 氏度時便會自動爆裂，水就會噴射出來，每個噴頭噴水面積約為 1平方米，任何人不得隨意擰動或燒烤噴淋頭。 （ 3）消火栓：酒店每層設(shè)有 3個消火栓，內(nèi)有水帶一盤、水槍一支、火災(zāi)防毒防煙自救面具兩個，客房門后附酒店消防設(shè)施示意圖中注明具體位置。 （ 4）干粉滅火器； （ 5）二氧化碳滅火器； （ 6）手動按鈕（消火栓按鈕）報警器。 第三章 消防知識 消防基礎(chǔ)知識： （ 1）酒店實行“誰主管、誰負責”逐級防火責任制度，保安部負責日常消防工作。 消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。“預(yù)防為主”就是要把預(yù)防工作放在首位，從根本上避免和減少火災(zāi)的發(fā)生：“防消結(jié)合”是指在做好防火工作的同時，必須積極主動地從人力、物力、技術(shù)等方面做好滅火準備，一旦發(fā)生火災(zāi)，能有效予以撲滅，最大限度減少火災(zāi)的損失。 （ 2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會” “四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會”即會報警、會使用消防器材，會撲滅初期火災(zāi)，會逃生。 撲滅初期火災(zāi)的基本方法： （ 1）冷卻滅火法：是撲救火災(zāi) 的一種常用方法，對于房屋、家俱、木柴、紙張等火災(zāi)，可用水冷卻滅火。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場上冷卻滅火法可以用來直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達到燃點而著火，或者用來冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。 （ 2）隔離滅火法：在火場上運用隔離法的措施很多，例如：將火源附近的可燃物、易燃物或助燃物質(zhì)從燃燒區(qū)轉(zhuǎn)移到安全地帶，關(guān)閉閥門，阻止可燃氣體、液體流入燃燒區(qū)，拆除與火源相連的易燃物、建筑等，造成阻止火勢蔓延的空間地帶。 （ 3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃 物無法獲得氧氣而停止燃燒。 （ 4）抑制滅火法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)，將有抑制作用的滅火劑如干粉噴射到燃燒區(qū)內(nèi)燃燒物質(zhì)上，參加到反應(yīng)過程中去燃燒中止，從而達到滅火目的，同時采取必要的冷卻降溫措施，以免產(chǎn)生復(fù)燃。 報火警電話： 火 警： 119 急 救： 120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110 工程部電工房 3333 總 機 3398 接到火警電話的處理： （ 1） 當班的保安人員或管理者接到火警電話時，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。 （ 2）及時把火警現(xiàn)場附近所有的門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，從防火樓梯上下。 （ 3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴重時抑制火焰漫延的同時以疏散客人和無關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 （ 4）根據(jù)火情和人員分布情況及時通知酒店工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等部門，并及時報火警，使消防人員快速到 達現(xiàn)場，將因發(fā)生火災(zāi)而帶來的損失降到最低程度。 （ 5）及時通過酒店總經(jīng)理及股東等商議對策。 火警處理程序 發(fā)現(xiàn)時要保持鎮(zhèn)靜 —— 撥打 8119通知監(jiān)控 —— 報告詳細情況（火災(zāi)的大小、物質(zhì)、地點等） —— 報警人的姓名、發(fā)生火災(zāi)的樓層及其它相關(guān)事宜 —— 關(guān)閉門窗和電閘，防止空氣對流（不要使用電梯，任何人上下都走樓梯） —— 正確使用消防器材 —— 指示出口方向，疏散人群。 第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識 酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則 。 在這里，先給大家講個故事，是一個關(guān)于選擇的故事： 猶太人的選擇： 有三個人要被關(guān)進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年 來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了 200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” 這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。 選擇海外?，F(xiàn)在對于大家來說，現(xiàn)在也不能確定對錯與否，是否符合自己職業(yè)發(fā)展，但大家要“擇其所愛，愛其所擇”，既然選擇了服務(wù)業(yè)，就要尊重和熱愛她！ 了解酒店行業(yè)的特點？ （ 1）酒店是無選擇地必須熱情地 為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。 （ 2）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠是對的。 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 酒店服務(wù)知識的含義？ 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服 務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性服務(wù)的內(nèi)容和滿足感。一般理解為“優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù)”，超常服務(wù)也就是我們常說的個性化服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)一般可以使客人感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上對客人有超乎常規(guī)的表現(xiàn)，從而讓客人在滿意的基礎(chǔ)萌發(fā)出感激以至難忘的美好感覺及記憶等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成？ （ 1）環(huán)境的幽雅 （ 2）服務(wù)設(shè)施完善 （ 3）服務(wù)項目齊全 （ 4）服務(wù)效率快捷 （ 5）安全保障可靠 （ 6）員工儀態(tài)高雅端莊 客人對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求？ （ 1）希望進入酒店，第一感覺舒適暢快 （ 2）辦理各類手續(xù)程序簡捷，手法輕快 （ 3）物有所值、物美價宜 （ 4）服務(wù)謙讓照顧 （ 5）安全衛(wèi)生 從業(yè)能力要求及具備的從業(yè)心理 （ 1）酒店員工從業(yè)能力要求？ ①駕馭自如的語言能力 ②牢牢吸引客人的交際能力 ③敏銳的觀察能力 ④深刻的記憶能力 ⑤靈活機智的應(yīng)變能力 （ 2）酒店員工應(yīng)當具備的從業(yè)心理？ A、態(tài)度： 有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 B、意志： 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ① 恒心。酒 店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。 ② 耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 ③ 自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 ④ 自控。每個酒店員工都有自 己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、權(quán)利者和義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的大局觀念和自控意識。 C、情感 作為一名酒店員工，首先應(yīng)當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時常保持愉快 、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧。則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 酒店員工正確的從業(yè)觀念包括哪些內(nèi)容？ （ 1）大局觀念：每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 （ 2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻。 （ 3）商品 觀念：產(chǎn)品必須符合客人的需求。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 （ 4）市場觀念：不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店將無法適應(yīng)市場。酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革 造成阻力。 （ 5）質(zhì)量觀念：酒店產(chǎn)品既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。此外酒店服務(wù)產(chǎn)品同時具有整體性，它是由一個一個連續(xù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)組成產(chǎn)品的質(zhì)量，其中某一個環(huán)節(jié) 問題，帶來的是整個產(chǎn)品質(zhì)量