【正文】 此外酒店服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)具有整體性，它是由一個(gè)一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)組成產(chǎn)品的質(zhì)量，其中某一個(gè)環(huán)節(jié) 問(wèn)題，帶來(lái)的是整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的毀。 （ 5）質(zhì)量觀念：酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 （ 2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻(xiàn)。則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 C、情感 作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。 ④ 自控。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋?zhuān)钡娇腿死斫鉃橹梗划?dāng)客人所詢(xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。 B、意志： 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 恒心。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。規(guī)范化的服務(wù)一般可以使客人感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)客人有超乎常規(guī)的表現(xiàn)，從而讓客人在滿意的基礎(chǔ)萌發(fā)出感激以至難忘的美好感覺(jué)及記憶等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性服務(wù)的內(nèi)容和滿足感。 酒店服務(wù)知識(shí)的含義？ 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。 最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年 來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了 200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” 這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。 接著出來(lái)的是法國(guó)人。 而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。 美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。 第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識(shí) 酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 。 （ 5）及時(shí)通過(guò)酒店總經(jīng)理及股東等商議對(duì)策。 （ 3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時(shí)抑制火焰漫延的同時(shí)以疏散客人和無(wú)關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。 報(bào)火警電話： 火 警： 119 急 救： 120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110 工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398 接到火警電話的處理： （ 1） 當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。 （ 3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃 物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場(chǎng)上冷卻滅火法可以用來(lái)直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火，或者用來(lái)冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。 （ 2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會(huì)” “四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會(huì)”即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材，會(huì)撲滅初期火災(zāi)，會(huì)逃生。 消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。 （ 4）干粉滅火器； （ 5）二氧化碳滅火器； （ 6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。 （ 2）動(dòng)噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會(huì)議室、大堂、娛樂(lè)場(chǎng)所、走廊區(qū)域均裝有自動(dòng)噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至 68攝 氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，水就會(huì)噴射出來(lái)，每個(gè)噴頭噴水面積約為 1平方米，任何人不得隨意擰動(dòng)或燒烤噴淋頭。 （ 2）防火門(mén)：由樓道進(jìn)入樓梯井的兩扇門(mén)為防火門(mén)，且向疏散方向開(kāi)啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門(mén)。因此，往往會(huì)造成重大傷亡。 （ 3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。 酒店火災(zāi)的危害性： （ 1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機(jī)可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來(lái)很大困難和危險(xiǎn)。 （ 5）客人在照明燈具上烘干棉織物。 （ 3）在維修管道設(shè)備時(shí)，違章 動(dòng)火引起火災(zāi)。 第六篇 安全消防篇 第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性 起火的主要原因： （ 1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。 吸塵器使用一段時(shí)間后，由于灰塵積聚在過(guò)濾網(wǎng)上，會(huì)使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機(jī)蓋打開(kāi)取出過(guò)濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。 吸塵器連續(xù)使用不要超過(guò)一個(gè)小時(shí)，以免電機(jī)過(guò)熱而燒毀。 在吸塵器使用過(guò)程中，若有漏電或電機(jī)溫度過(guò)高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修。 吸塵器時(shí)，一手拿吸管，一手扶在機(jī)蓋上的把手，這樣既方便工作，又不會(huì)碰 撞到其它物體，切記不可以用吸管或電線直接拉動(dòng)吸塵器，以免將吸塵器的軟管和電線拉壞。 器在使用前，必須檢查電線是否損壞，插頭是否有破裂或松脫，以免引起觸電事故。 化學(xué)消毒法： （ 1）氯制劑 （ 2）酒精 消毒 第三章 吸塵器的使用和保養(yǎng) 吸塵器是客房主要的清潔工具之一，有一臺(tái)好的吸塵器，必然會(huì)給工作帶來(lái)更多的方便和效率。 常用的消毒方法有：物理消毒法、化學(xué)消毒法。⑤消毒監(jiān)督人員的檢查結(jié)果記錄。③消毒結(jié)果。 酒店規(guī)定《消毒記錄本》中必須記錄的六要素為：①每次消毒的時(shí)間：準(zhǔn)確詳細(xì)記錄消毒的開(kāi)始時(shí)間和消毒結(jié)束的時(shí)間。酒店根據(jù)防疫規(guī)定要求制定了具體的操作規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。 第二章 消毒設(shè)施及相關(guān)要求 消毒設(shè)施 消毒工作首先要有專(zhuān)用的消毒間，消毒間內(nèi)應(yīng)配備：上下水管、電源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保潔工具。 掌握瓷器清洗的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及消毒衛(wèi)生知識(shí)，保證消毒的衛(wèi)生質(zhì)量。 消毒后，應(yīng)放在保潔柜中。 消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用。（罰款 30元） 第五篇 衛(wèi)生防疫篇 第一章 酒店茶杯消毒制度 照 84液配比比例對(duì)餐具進(jìn)行消毒，達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，感覺(jué)為：光、潔、澀、干。（罰款 1020元） （ 8）當(dāng)班時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲。（罰款 10 元） （ 6）不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶。（罰款 10元） （ 4）佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長(zhǎng)指甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型，男職工留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。（罰款 5元） （ 2） 不佩帶工作號(hào)牌或工作號(hào)牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換。（罰款 30 元） （ 44）后門(mén)對(duì)下班員工未進(jìn)行檢包工作。（罰款 20 元） （ 42）車(chē)場(chǎng)換崗員工在后門(mén)吃東西、睡覺(jué)。（罰款 100元） （ 32）員工在客用沙發(fā)上休息。（罰款 50元） （ 30）未經(jīng)同意私自為客 人外出購(gòu)物。（罰款 50 元） （ 28）在酒店范圍內(nèi)賭博，予以開(kāi)除。（罰款 10元） （ 26）擅離工作崗位或故意拖延工作時(shí)間。（罰款 20元） （ 24）擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者。 （ 22） 不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車(chē)。（罰款 30元） （ 20）在培訓(xùn)課上說(shuō)話、打鬧。（罰款 10 元） （ 18）在墻壁、地面、廁所等處亂寫(xiě)亂畫(huà)。（罰款 10 元） （ 15）非因工進(jìn)出大廳，在大堂穿行。（罰款 100元） （ 13）不服從管理、頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴(yán)重處罰（罰款 50元）。（罰款 10元）私留外部人員住宿。（罰款 30元） （ 10）下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留 30分鐘。（罰款１０ ２０元） （８）私開(kāi)客房（罰款５０元），在客房住宿除按當(dāng)日房?jī)r(jià)交費(fèi)外，另罰１００元。（罰款２０元） （６）未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂。（罰款５０元）由此導(dǎo)致事故視情節(jié)輕重，給予處罰。（罰款２０元） （３）在工作時(shí)間吃零食，做娛樂(lè)活動(dòng)。（罰款１０ ２０元），脫崗３０分鐘以?xún)?nèi)（罰款１０元），二小時(shí)以上按曠工處理。 （ 6）后門(mén)未監(jiān)督員工打卡工作。 （ 4）私自調(diào)班雙方各罰款 20元。 （ 2）員工請(qǐng)假必須有書(shū)面假條，無(wú)假條按曠工處理。按照市場(chǎng)規(guī)則，給予“頭 鹿”獎(jiǎng)勵(lì)，讓“末鹿”被市場(chǎng)淘汰。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼，時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。 流水不腐，戶(hù)樞不蠹。后來(lái)他們買(mǎi)回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。良好的激勵(lì)機(jī)制配合績(jī)效考評(píng)工作將會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，形成“比、趕、超”良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 各方面做出顯著成績(jī)的視情節(jié)予以獎(jiǎng)勵(lì)。 遭受客人漫罵，并能為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酌情獎(jiǎng)勵(lì)； 酒店技能比武競(jìng)賽及其它創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中做出顯著成績(jī)，被評(píng)為能手或其他榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 10）所有服務(wù)員拿東西一律不得乘坐電梯，特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)班后方可乘坐 （ 11）以上事項(xiàng)由保安監(jiān)控員與總辦質(zhì)檢共同監(jiān)督，如有違反每次予以 50 元 200元 的罰款，從本月工資中扣除。 （ 8）以上人員乘坐電梯時(shí)如與客人已呼樓層相近時(shí)不得再呼梯，二層之內(nèi)不得呼梯。 （ 5） PA到樓層清洗地毯帶機(jī)器時(shí)可乘坐電梯，下樓時(shí)只能乘梯到二層 （ 6）工程部上樓維修帶工具時(shí)可乘坐電梯，只能從二層乘坐，有客人時(shí)、下樓時(shí)不得乘坐 。 （ 3）庫(kù)管每日中午 14： 00之前送貨上樓時(shí)可乘坐電梯，但下樓時(shí)嚴(yán)禁乘坐；（周六、周日除外）同時(shí)嚴(yán)禁庫(kù)管空手乘坐電梯，乘坐電梯時(shí)應(yīng)避開(kāi)上客高峰期。 關(guān)于酒店人員乘坐電梯的規(guī)定： 為使各部門(mén)合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，保持酒店良好形象，特對(duì)員工乘坐電梯做如下規(guī)定： （ 1）客房部員工凌晨 01： 3006： 00收送布草、倒垃圾時(shí)可 乘坐電梯。 相信微笑能夠讓你獲的更大的自信！ 吸煙的相關(guān)規(guī)定： （ 1）酒店設(shè)有吸煙區(qū)（后院），有明顯標(biāo)識(shí)。 （ 4）要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。 （ 2）問(wèn)好聲音須宏亮、清新。（保安部后門(mén)所對(duì)的樓道） （ 2）員工下班經(jīng)員工通道離店時(shí)，必須主 動(dòng)打開(kāi)隨身包及口袋，接受當(dāng)值保安員的檢查，當(dāng)值保安人員有權(quán)在當(dāng)事人在場(chǎng)的情況下，打開(kāi)員工攜帶的包進(jìn)行查視，并對(duì)予以合作的員工表示感謝。 第三章 其它相關(guān)規(guī)定 員工佩戴通訊工具的要求： 員工上班期間不允許佩戴通訊工具，（可關(guān)機(jī)后由當(dāng)值管理者存放）領(lǐng)班級(jí)以上除外，但必須將其調(diào)至蜂鳴或震動(dòng)狀態(tài)。（每晚 19： 00到凌晨 6： 00，浴區(qū)技師晚 19：00之后可在后院指定地點(diǎn)存放，其他崗位人員一律不準(zhǔn)存放。 員工自行車(chē)管理： （ 1）員工應(yīng)按規(guī)定憑酒店《出門(mén)證》存放于南宮地下存車(chē)處。 十七、每位宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督本宿舍 人員，從事本床鋪衛(wèi)生清理工作，并隨時(shí)接受酒店管理人員的檢查與抽查。 十五、每月 1 30日各宿舍管理員、住宿員工必須進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，將床鋪、地面、墻壁、桌面等認(rèn)真清掃，要求干凈、整潔，無(wú)雜物，不得留有灰塵及任何死角。 十三、因?yàn)榫S修引起的費(fèi)用，如果是員工自身行為造成的，由責(zé)任人承擔(dān)此費(fèi)用。個(gè)人床鋪衛(wèi)生各自負(fù)責(zé)，床上用品要經(jīng)常清洗干凈，疊好排齊，行李包、箱放好、鎖好，床下物品擺放整齊，一切衣物用品存放有序； 十二、不準(zhǔn)在墻壁上 亂涂亂畫(huà)，亂扔雜物，隨地吐痰。 九、宿舍內(nèi)必須保持安靜，嚴(yán)禁男女員工互串宿舍閑談、聊天；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)爭(zhēng)吵、打架、斗毆；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格按照酒店 規(guī)定處理。 七、養(yǎng)成節(jié)約用水、用電的習(xí)慣，做好人離燈熄、斷電源，發(fā)現(xiàn)有水龍頭不緊或衛(wèi)生間漏水等現(xiàn)象，要及時(shí)通知宿舍管理員。 五、宿舍鑰匙統(tǒng)一由宿舍管理員管理，員工不得私配、轉(zhuǎn)借。 三、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)