【正文】 真審視自己。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 工作作風(fēng) :? 現(xiàn)場看、現(xiàn)在辦； 迅速反應(yīng)、馬上行動。 核心價值觀：求實、勤奮、創(chuàng)新、卓越。 服務(wù)宗旨：“讓我們服務(wù)得更好”。 唯才是用，公私分明。 點滴改進，超越自我。忠實于酒店的客人源源不斷，為酒店的發(fā)展與壯大提供了有力保障。以“讓我們服務(wù)得更好”為酒店服務(wù)宗旨。財務(wù)部下設(shè)庫管、成本會計、采購、網(wǎng)管、出納、稽核。計算機管 理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機系統(tǒng)擔(dān)負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。 TEL： ◆餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。房務(wù)部下設(shè)服務(wù)中心 ,管家部 洗衣房 ,前廳部四大部門 . TEL： ◆ 洗衣房 洗衣房是酒店主要負責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作。房務(wù)部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。工程部下設(shè)電工 ,管工 ,鍋爐三崗位 . TEL： ◆營銷部（ Sales amp。保安部下設(shè)前院停車 ,后院停車 ,門衛(wèi) ,消防四崗位 . TEL： ◆工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 TEL： ◆保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。 24小時隨叫隨到服務(wù)保證滿足客人的需求 第四節(jié) 酒店各部門的主要職能 ◆辦公室 (Human Resource Department) 辦公室的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 為客人提供快速的點餐、送餐服務(wù)。除了客房功能，東都酒店酒店針對商務(wù)客人及白領(lǐng)休閑客人的需求，提供了更多的服務(wù)。每個客房及商務(wù)場所都配備了完善先進的通訊設(shè)施，包括網(wǎng)絡(luò)寬帶、電話，客人何時何地都可以免費上網(wǎng)。本著為客人提供“超健康、超價值、超舒適、超期望”的“四超”服務(wù)宗旨，同時能一次性接待 200人會議 . 讓客人愉快舒適是東都客房裝潢的 基本標(biāo)準(zhǔn)。 總監(jiān)：麻琳 行政總廚：許永杰 樓面領(lǐng)班： 酒店營業(yè)時間： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 酒店訂餐時間：早 9： 00—— 晚 21： 00 酒店訂餐電話： 酒店辦公總機電話： 第三節(jié) 房務(wù)部簡介 房務(wù)部位于酒店主體 1— 4層，建筑面積 5000平方米， 擁有客房 90間，建有各式精致舒適的豪華客房、豪華的商務(wù)房及豪華標(biāo)間。酒店裝飾考究，富麗堂皇，高貴典雅， 使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)宴請、賓朋聚會的理想之所。王 東都麗園國際大酒店管理公司總經(jīng)理：馬翠蓮 東都麗園國際大酒店管理公司房務(wù)總監(jiān)：任力軍 東都麗園國際大酒店管理公司餐飲總監(jiān)：麻琳 東都麗園國際大酒店管理公司 綜合辦主任：馮巧燕 東都麗園國際大酒店管理公司銷售部經(jīng)理 。東都酒店酒店引以為豪的也不單是全面點滴的想到客戶的需求，而是用最低的收費來提供這些服務(wù)。這同時也是酒店管理公司對公司內(nèi)每一名員工的最基本的要求?？腿丝梢栽诰频旮咝У霓k公，召開商務(wù)會議，與朋友小聚，吃上精致的菜肴、甜點，也可以喝著醇正的美酒享受會友的歡欣。是城市的一道靚麗的風(fēng)景線。東都麗園酒店針對各地商務(wù)客人及休閑白領(lǐng)的特點，提出了‘五星的服務(wù)，二星的價格’、從酒店選址、設(shè)計、裝修、配套服務(wù)設(shè)施等多面全方位的為商務(wù)客人考慮，注重品味、檔次與格調(diào)，形成了獨樹一幟的風(fēng)格。 東都酒店酒店就是在這樣的市場需求下誕生的。東都麗園國際大 酒店是左權(quán)第一家高品位、高性價比的商務(wù)型酒店，已經(jīng)給左權(quán)的酒店業(yè)注入了一個嶄新的理念。目錄 第一章 酒店概況 第一節(jié) 酒店各部門的主要職能 ??????????????? 2 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 ????????????? 3 第二章 酒店公共知識 ?????????????????????? 4 第一節(jié) 食品公共知識 ??????????????????? 4 第二節(jié) 安全消防知識 ??????????????????? 5 第三節(jié) 衛(wèi)生防疫知識 ??????????????????? 7 第四節(jié) 酒店服務(wù)突發(fā)事件處理 ???? ??????????? 8 第五節(jié) 服務(wù)常識 ????????????????????? 9 第六節(jié) 酒店電話接聽和服務(wù) ???????????????? 10 第七節(jié) 酒店服務(wù) 28個怎么辦 ???????????????? 13 第三章 酒店規(guī)章制度 ?????????????????????? 17 第四章 酒店的機構(gòu)設(shè)置和人事管理制度 ??????????????? 19 第一節(jié) 酒店的機構(gòu)設(shè)置 ?????????????????? 19 第二節(jié) 人事管理制度 ??????????????????? 22 第五章 ????????????????????? 43 第一節(jié) ????????????????? 43 第二節(jié) ?????????????????? 43 第三節(jié) ?????????????????? 47 第四節(jié) ???????????????? 47 第一章 簡介 第一節(jié)酒店簡介 酒店概況山西左權(quán)東都麗園國際大酒店時間于 2020 年 6月 ,于 2020 年 11 月下旬開業(yè) ,酒店是一家以住宿 ,餐飲 ,會議為一體的四星級商務(wù)性酒店，共有客房 90間 ,餐飲餐位 200余張 ,同時擁有一次性容納 200多人的多功能會議室 .在發(fā)展初期 ,酒店提出 四星的服務(wù)，二星的價格“，從酒店設(shè)計，裝修，配套服務(wù)設(shè)施等多方面全方位的為商務(wù)客人考慮，注重品味、檔次與格調(diào)，形成了獨樹一幟的風(fēng)格。 1. 公司介紹 今天，東都酒店酒店已經(jīng)在山西左權(quán)落地生根，穩(wěn)步發(fā)展；并以行內(nèi)領(lǐng)先的速度在繼續(xù)茁壯成長。 * 市場背景 東都酒店投建之初，總經(jīng)理曾對左權(quán)的酒店業(yè)市場進行了考察，發(fā)現(xiàn)左權(quán)的酒店業(yè)市場管理服務(wù)參次差不齊 ,存在比較明顯的兩極分化現(xiàn)象，一種是比較小規(guī)模的酒店 ,設(shè)施簡單 ,服務(wù)單一 ,一種是高檔酒店 ,價位較高 ,但服務(wù)簡單 . 面對這樣的市場環(huán)境，東都酒店的投資者們一直在追問和尋找，如何能讓客人只需要花二星級酒店的價錢卻能獲得真正物超所值的享受？如何不需要支付五星級酒店昂貴的價格卻依然能在悠揚的音樂聲中感受典雅的 氛圍與格調(diào)？如何能把最大的實惠帶給客人正是東都麗園國際大酒店酒店要去達到的目標(biāo)與宗旨。她既不同于高星級的酒店也絕不是市場上現(xiàn)有的僅服務(wù)于住房與餐飲追求價格低廉的經(jīng)濟型酒店。 * 酒店風(fēng)格特色 酒店都坐落在城市的經(jīng)濟商業(yè)中心以及繁華街道，方便客人投宿及進行商 務(wù)活動。 東都麗園酒店不僅為客人提供舒適的客房，同時提供美味可口菜肴的餐廳，為喜愛交友的朋友們提供了舒服、放松、自由的環(huán)境。 東都酒店酒店為客人提供最周到、最細致、最親切、最熱忱、最專業(yè)、最真誠的服務(wù)，讓所有的客人在入住酒店的時候都能真正體味到“賓至如歸”的感覺。 給客人最大的實惠不僅僅體現(xiàn)在酒店的 舒適品味與專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，而是這一切如何真正意義上的物超所值。 在未來 5年內(nèi)，東都麗園將本著酒店專業(yè)化經(jīng)營的理念發(fā)展，引領(lǐng)左權(quán)酒店業(yè)的新潮流 . 董事長：關(guān)飛 李虎 監(jiān)理董事 。王瓊 東都麗園國際大酒店管理 公司前廳經(jīng)理：陳剛 東都麗園國際大酒店管理 公司保安經(jīng)理： 東都麗園國際大酒店管理 公司財務(wù)經(jīng)理： 第二節(jié) 餐飲部簡介 餐飲部位于酒店一層，是以經(jīng)營高檔燉湯及高檔粵菜為主 為主。營業(yè)面積約 400平方米，內(nèi)設(shè)二層，共可容納 220人同時就餐，一層為大廳，內(nèi)設(shè) 10 張散臺； 8 張裝 飾各異的包房，二層為裝飾考究的貴賓包房，包間配套設(shè)施齊備，中央空調(diào)、液晶電視、待客廳、備餐間、衛(wèi)生間一應(yīng)俱全。酒店致力于配套設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“客人所想是我們的服務(wù)之尊”的經(jīng)營理念，以特有的飲食文化、周到的服務(wù)、超前的管理理念，使每位光臨我店的客人不出左權(quán)便可品嘗到正宗燕鮑翅菜，盡享國宴精品，感受尊貴人生。采用統(tǒng)一的后現(xiàn)代歐式風(fēng)格、統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的外觀形象。酒店整體設(shè)計及設(shè)施配備以保證客人舒適、方便為第一目標(biāo)，同時體現(xiàn)溫馨的氣氛和優(yōu)雅的整體格調(diào)。東都酒店客房的代名詞不是豪華與奢侈，不是樸素和寒傖，而是舒適與品位。打字、復(fù)印、傳真等私人的商務(wù)服務(wù)中心，服務(wù)特色： 提供百分百放心的衛(wèi)生條件。（ 30分鐘內(nèi)為客人提供可口的家常菜肴） 為客人提供四小時的洗衣服務(wù)。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能 的提高員工的工作效率的目的。辦公室下設(shè)辦公 ,人事 、質(zhì)檢 ,員工餐廳、員工宿舍樓 ,員工閱覽室等。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店內(nèi)的火警報警電話為 ，消防部下設(shè)保安員 24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃 ，并保障計劃的正確貫徹和實施。營銷部下設(shè)營銷員 ,商務(wù)中心等兩部門 . TEL： ◆房務(wù)部（ HSK） 房務(wù)部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，房務(wù)部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。房務(wù)部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。洗衣房下設(shè)水洗工 ,燙工 ,縫紉工 ,布草收發(fā)員四大崗位 . TEL： ◆前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、營銷中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中， 享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲部下設(shè)樓面 ,營業(yè)部 ,中廚部三大部門 TEL： ◆財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責(zé)對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng)用。 TEL： 第二章 價 目表 第一節(jié)各部門電話一覽表 辦公各崗位 內(nèi)線電話號碼 外線電話號碼 備注 總機 訂房熱線 總臺接待 總臺收銀結(jié)賬 總經(jīng)理辦 總辦 客房辦 /康樂辦 財務(wù)辦 營銷部 后門保安室 消防安全監(jiān)控室 工程辦 客房部二庫 第二節(jié)房價表 酒店各類房間房價為： 12小時房價：（超 1小時加收 40元，以此類推超過 2小時按鐘點房計費，超過 4小時按全價房計費，并超時費不打折） 房間類型 12小時房 4小時房 豪華大套房 999元 488元 豪華娛樂房