【導(dǎo)讀】客戶異議處理技巧。公司擁有品牌“ENRUINI”的生產(chǎn)、銷(xiāo)售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和拓展力度，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來(lái)?！癊NRUINI”女裝品牌認(rèn)為現(xiàn)代都市女性崇尚獨(dú)立，自由，自我的生活態(tài)度，和滿足對(duì)美好生活的向往。潮流，締造時(shí)尚”。型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國(guó)際化、個(gè)性化與時(shí)尚感?！癊NRUINI”的文化建基于一個(gè)企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活?；诖诵拍?，店鋪內(nèi)并不單。后，顧客就會(huì)一再的購(gòu)買(mǎi)，加大對(duì)“ENRUINI”的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。在其他人的幫助下，共同解決問(wèn)題或提出新的觀點(diǎn)。當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。只有主動(dòng)的表達(dá)不同看法，才能有效的解決問(wèn)題。工作伙伴更有效的工作。都必須遵循并予以支持。構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。對(duì)于店鋪而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個(gè)層

　　

【正文】 品。例如，單一零售店商品特寫(xiě)陳列和商品模型特寫(xiě)陳列等，這類陳列適用于新產(chǎn)品、特色商品的廣告宣傳。主要有： 1． 單一商品特寫(xiě)陳列 在一個(gè)櫥窗內(nèi)只陳列一件商品，以重點(diǎn)推銷(xiāo)該商品，如只陳列 一臺(tái)電冰箱或一架鋼琴。 2． 商品模型特寫(xiě)陳列 即用商品模型代替實(shí)物陳列，多適于體積過(guò)大或過(guò)小的商品，如汽車(chē)模型、香煙模型櫥窗，某些易腐商品也適用于模型特寫(xiě)陳列，如水果、海鮮等。 Ｅ 、 季節(jié)性櫥窗陳列 根據(jù)季節(jié)變化把應(yīng)季商品集中進(jìn)行陳列，如冬末春初的羊毛、風(fēng)衣展示，春末夏初的夏裝、涼鞋、草帽展示。這種手法滿足了顧客應(yīng)季購(gòu)買(mǎi)的心理特點(diǎn)，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售。 商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理陳列商品，方便顧客觀賞。櫥窗規(guī)格應(yīng)與商店整體建筑和店面相適應(yīng)。 櫥窗底部的高度，一般從 離地面 80CM— 130CM，成人眼睛能看見(jiàn)的高度為好，所以大部分商品可從離地面 60CM的地方進(jìn)行陳列。小型商品從 100CM 以上的高度陳列。電冰箱、洗衣機(jī)、自行車(chē)等大件商品可陳列在離地面 5CM高的部位。 零售策劃者可根據(jù)零售商店規(guī)模功大小、櫥窗結(jié)構(gòu)、商品的特點(diǎn)、消費(fèi)需求等因素，選擇具體的櫥窗陳列廣告形式。 九：陳列人員到店檢查表 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 24 頁(yè) 共 45 頁(yè) 店鋪陳列檢查表 店鋪： 日期： 陳列師： 店鋪陳列幫手： 內(nèi)容 評(píng)估 改進(jìn)后尚余留問(wèn)題 跟 進(jìn)人 ＹＥＳ ＮＯ 本次無(wú)法解 決 上次已發(fā)問(wèn)題 店長(zhǎng)／其他店員 店外 櫥窗是否干凈？ 地面是否干凈？ 模特看上去比較生動(dòng)還是死板？ 模特穿衣是否考慮了銷(xiāo)售？ 一組模特是否展示了同樣的主題？ 模特的底座是否正確擺放？ 模特身上配飾是否與穿著風(fēng)格一致？ 模特身上的服裝是否能在店內(nèi)找到？ 模特的發(fā)型是否通過(guò)打理？并與著衣風(fēng)格一致？ 櫥窗內(nèi)的裝飾品是否與公司發(fā)布的信息一致？ 櫥窗內(nèi)模特身上是衣服是否有價(jià)格標(biāo)簽露在外面？ 導(dǎo)購(gòu)站在店內(nèi)什么位置？她們是否歡迎你們和客人的到來(lái)？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 店內(nèi) 店面每個(gè)獨(dú)立的家具上的主題是否清晰？ 店內(nèi)主題的陳列位置是否考慮了該主題的貨量及銷(xiāo)售情況？ 店內(nèi)的色彩劃分清晰嗎？ 店內(nèi)色彩的劃分是否考慮該顏色的貨品量及銷(xiāo)售情況？ 銷(xiāo)售前十名是否陳列的Ａ區(qū)？ 貨量大的貨品陳列在什么位置？ 在Ｂ區(qū)和Ａ區(qū)陳列了什么貨品？ 店內(nèi)的衛(wèi)生情況如何？ 店內(nèi)的裝飾品是否按照公司的規(guī)定進(jìn)行陳列？ 掛通是否展示足夠多的款式？主體是否清晰，是否搭配銷(xiāo)售？ 店內(nèi)是否有充足的貨品？ （這點(diǎn)可操作性不強(qiáng)，每個(gè)人對(duì)充足的理解不一樣） 燈光照射的位置是否在貨品上？是否足夠充足？ (燈光就算是照在貨品上也分為這個(gè)位置是否正確，所以建議燈光照射位置 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 45 頁(yè) 是否正確 ) 陳列的服裝是否有明顯的價(jià)格標(biāo)示？ 店內(nèi)是否有很都短碼的貨品？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 家具 家具上陳列的貨品是否充足，還是過(guò) 于擁擠？ 家具的擺放是否能夠給顧客清晰的路標(biāo)作用？是否能夠指引顧客的行進(jìn)線路？ 每款家具上的陳列基本規(guī)則是否正確？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 飾品區(qū) 飾品區(qū)的陳列是否豐滿，還是過(guò)于擁擠？ 飾品的 擺放是否整齊，有規(guī)律？ 飾品的展示 是否展示的是我們的配件？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 市場(chǎng) 市場(chǎng)活動(dòng)ＰＯＰ是否陳列在正確的位置？（按公司要求） 店內(nèi)是否 有過(guò)期的ＰＯＰ？ 店內(nèi)的畫(huà)冊(cè)是否過(guò)期？ 店內(nèi)的ＰＯＰ是否完好？（無(wú)卷邊、無(wú)氣泡?） 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 試衣間 地面、墻和試衣提示牌是否干凈、無(wú)塵？ 試衣間墻面是否需要粉刷？ （這一條不是營(yíng)業(yè)員能做到的，這個(gè)表格到底是對(duì)誰(shuí)的工作結(jié)果進(jìn)行打分呢 ?） 試衣間內(nèi)物品是否按要求擺放？ 試衣間燈光是否有壞？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 庫(kù)房 是否能夠一目了然？ 庫(kù)房是否干凈、整齊？ 店員是否有方法去整理庫(kù)房？（在下面寫(xiě)出具體方法） 庫(kù)房?jī)?nèi)是否有貨品需要陳列在賣(mài)場(chǎng)？（賣(mài)場(chǎng)是否需要補(bǔ)貨） 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 45 頁(yè) 店員 大家的工作態(tài)度是否積極？（微笑、高興） 大家都有看過(guò)近期的新品上市的指導(dǎo)嗎？ 大家知道每款衣服的賣(mài)點(diǎn)嗎？ 大家是否知道當(dāng)季的主題和流行趨勢(shì)？ 她們是否清晰店內(nèi)的銷(xiāo)售情況？ 是否正確穿著工服，是 否足夠 （建議把這兩字刪除） 干 凈？ 大家的發(fā)型以及化妝是否足夠流行 ？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 音樂(lè) 店內(nèi)是否播放公司所提供的音樂(lè)？ 店內(nèi) 播放的音樂(lè)聲音大小是否合適？ 總評(píng)（在本段內(nèi)容中有多少個(gè)問(wèn)題是ＹＥＳ）： 本次陳列的出發(fā)點(diǎn)： □ 新貨 到店，需要大調(diào) □ 打折時(shí)期，重新分區(qū) □ 太多庫(kù)存，重新調(diào)整色區(qū) □ 少量新貨，小調(diào) □ 家具調(diào)整，重新布局 對(duì)店鋪整體的感受和建議（員工狀態(tài)，店面形象，貨品陳列及安排）： 陳列師簽名： 店長(zhǎng)簽名： 建議用打分制，直接用 YES,NO 很難看出事情做到什么程度，是不 做呢，還是沒(méi)有做好。 ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 45 頁(yè) 第三節(jié) 商品的倉(cāng)庫(kù)存放 一、 倉(cāng)庫(kù)存放的基本原則 擺放標(biāo)準(zhǔn) 倉(cāng)庫(kù)必須設(shè)有通道或空位，便于行走和取貨； 應(yīng)合理放置存貨貨架，保持地面平整； 必須防火、防潮、防雨，設(shè)置防火、滅火設(shè)施； 應(yīng)具備防盜功能 存放標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)論是收獲、退貨、轉(zhuǎn)貨等一律在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行； 不能存放除貨品、清潔用品、物料以外的雜物，例如：食物、私人用品等； 存放的貨品必須分類存放，只能放在貨架上的不能直接放在地面上。如有需要應(yīng)采取有效的安全措施； 存放的貨品必須有明確的表示。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉(cāng)庫(kù)編號(hào)放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標(biāo)準(zhǔn) 保持干凈、整齊、清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)； 地面無(wú)紙皮、無(wú)積水、無(wú)散落商品； 定期進(jìn)行殺蟲(chóng)、滅鼠工作； 保持地面平整，無(wú)損壞、堿洞等； 保證有暢通的運(yùn)輸通道，可以維持商品的正常流轉(zhuǎn)； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門(mén)以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn) 一、 盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序； 對(duì)員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤(pán)點(diǎn)前避 免頻繁出入商品； 提前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)表； 同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方。 二、 保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn) 把商品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表； 確定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是不是和記錄相符； 數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)； 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量； 做好盤(pán)點(diǎn)的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不 潊 （應(yīng)該是這個(gè)“紊”） 順利 實(shí)施； 避免影響顧客服務(wù) ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 45 頁(yè) 三、 盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng) 盤(pán)點(diǎn)有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備； 把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍內(nèi)告知有關(guān)人員，于盤(pán)前做說(shuō)明； 盤(pán)點(diǎn)時(shí)也 應(yīng)配合實(shí)際需要臨時(shí)機(jī)動(dòng)支持，以求盤(pán)點(diǎn)工作實(shí)效性； 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的人員在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)注意是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)抽點(diǎn)； 賣(mài)場(chǎng)上的商品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)實(shí)施； 在盤(pán)點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事； 盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)； 盤(pán)點(diǎn)時(shí)做好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)數(shù)方式，而盤(pán)點(diǎn)人與記錄者彼此呼喚工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性； 使用盤(pán)點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免 念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生； 盤(pán)點(diǎn)分有：季度盤(pán)點(diǎn)、月份盤(pán)點(diǎn)、周盤(pán)點(diǎn)、天盤(pán)點(diǎn)、交班盤(pán)點(diǎn)，各店鋪應(yīng)根據(jù)自己的需要安排盤(pán)點(diǎn) 第五節(jié) 收、退、補(bǔ) /換貨流程 一、 收 貨 的基本原則 誠(chéng)實(shí)原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是真實(shí)的，收貨人員必須是誠(chéng)實(shí)的； 正確原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實(shí)際的送貨相一致。錯(cuò)誤的單據(jù)必須及時(shí)糾正 （發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不應(yīng)單方面糾正，必須告知對(duì)方的情況下才能糾正，并在糾正旁寫(xiě)上自己的名字，以便日后查證） ； 安全原則： 收貨執(zhí)行的安全原則，包括商品存放、收貨、運(yùn)輸?shù)鹊?，都必須遵守安全原則； 二、 收貨流程 流程： 卸貨 審閱單據(jù) 驗(yàn)貨 確認(rèn) 登明細(xì)帳 入倉(cāng)整理 流程解釋： 卸貨： 安全將貨物運(yùn)輸?shù)降赇佭M(jìn)行下步工作； 審閱單據(jù) ：立即對(duì)貨單進(jìn)行審核，并審核訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 驗(yàn)貨： 對(duì)貨品的數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收及抽查； 確認(rèn)： 對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)； ENRUINI終端 店鋪運(yùn)營(yíng) 手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 45 頁(yè) 登明細(xì)賬 入倉(cāng)整理： 將驗(yàn)收確認(rèn)的貨品安全放進(jìn)倉(cāng)庫(kù) 商品的退換 一、 退換貨的基本原則 顧客需憑 購(gòu)物單據(jù)于一周內(nèi)更換貨品； 凡已穿著損壞 （應(yīng)分為損壞是人為還是質(zhì)量原因，如果是質(zhì)量原因當(dāng)然要給對(duì)方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價(jià)貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價(jià)現(xiàn)金。 換貨： 顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的有質(zhì)量問(wèn)題商品按國(guó)家有關(guān)部門(mén)法律只能作換貨處理 三、 退換貨的規(guī)定 退換貨的時(shí)限