【導讀】客戶異議處理技巧。公司擁有品牌“ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營獨立權。長期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強內部管理，加強產(chǎn)品開發(fā)和拓展力度，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來?！癊NRUINI”女裝品牌認為現(xiàn)代都市女性崇尚獨立，自由，自我的生活態(tài)度，和滿足對美好生活的向往。潮流，締造時尚”。型、線條、結構上更加國際化、個性化與時尚感?！癊NRUINI”的文化建基于一個企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活?；诖诵拍?，店鋪內并不單。后，顧客就會一再的購買，加大對“ENRUINI”的投資或轉介紹客戶。在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點。當其他團隊成員遇到困難時，應及時提供幫助。只有主動的表達不同看法，才能有效的解決問題。工作伙伴更有效的工作。都必須遵循并予以支持。構是基礎，合理的組織結構的組織有效運行的重要保障。對于店鋪而言，組織結構主要包括兩個層

　　

【正文】 品。例如，單一零售店商品特寫陳列和商品模型特寫陳列等，這類陳列適用于新產(chǎn)品、特色商品的廣告宣傳。主要有： 1． 單一商品特寫陳列 在一個櫥窗內只陳列一件商品，以重點推銷該商品，如只陳列 一臺電冰箱或一架鋼琴。 2． 商品模型特寫陳列 即用商品模型代替實物陳列，多適于體積過大或過小的商品，如汽車模型、香煙模型櫥窗，某些易腐商品也適用于模型特寫陳列，如水果、海鮮等。 Ｅ 、 季節(jié)性櫥窗陳列 根據(jù)季節(jié)變化把應季商品集中進行陳列，如冬末春初的羊毛、風衣展示，春末夏初的夏裝、涼鞋、草帽展示。這種手法滿足了顧客應季購買的心理特點，有利于擴大銷售。 商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理陳列商品，方便顧客觀賞。櫥窗規(guī)格應與商店整體建筑和店面相適應。 櫥窗底部的高度，一般從 離地面 80CM— 130CM，成人眼睛能看見的高度為好，所以大部分商品可從離地面 60CM的地方進行陳列。小型商品從 100CM 以上的高度陳列。電冰箱、洗衣機、自行車等大件商品可陳列在離地面 5CM高的部位。 零售策劃者可根據(jù)零售商店規(guī)模功大小、櫥窗結構、商品的特點、消費需求等因素，選擇具體的櫥窗陳列廣告形式。 九：陳列人員到店檢查表 ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 24 頁 共 45 頁 店鋪陳列檢查表 店鋪： 日期： 陳列師： 店鋪陳列幫手： 內容 評估 改進后尚余留問題 跟 進人 ＹＥＳ ＮＯ 本次無法解 決 上次已發(fā)問題 店長／其他店員 店外 櫥窗是否干凈？ 地面是否干凈？ 模特看上去比較生動還是死板？ 模特穿衣是否考慮了銷售？ 一組模特是否展示了同樣的主題？ 模特的底座是否正確擺放？ 模特身上配飾是否與穿著風格一致？ 模特身上的服裝是否能在店內找到？ 模特的發(fā)型是否通過打理？并與著衣風格一致？ 櫥窗內的裝飾品是否與公司發(fā)布的信息一致？ 櫥窗內模特身上是衣服是否有價格標簽露在外面？ 導購站在店內什么位置？她們是否歡迎你們和客人的到來？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 店內 店面每個獨立的家具上的主題是否清晰？ 店內主題的陳列位置是否考慮了該主題的貨量及銷售情況？ 店內的色彩劃分清晰嗎？ 店內色彩的劃分是否考慮該顏色的貨品量及銷售情況？ 銷售前十名是否陳列的Ａ區(qū)？ 貨量大的貨品陳列在什么位置？ 在Ｂ區(qū)和Ａ區(qū)陳列了什么貨品？ 店內的衛(wèi)生情況如何？ 店內的裝飾品是否按照公司的規(guī)定進行陳列？ 掛通是否展示足夠多的款式？主體是否清晰，是否搭配銷售？ 店內是否有充足的貨品？ （這點可操作性不強，每個人對充足的理解不一樣） 燈光照射的位置是否在貨品上？是否足夠充足？ (燈光就算是照在貨品上也分為這個位置是否正確，所以建議燈光照射位置 ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 25 頁 共 45 頁 是否正確 ) 陳列的服裝是否有明顯的價格標示？ 店內是否有很都短碼的貨品？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 家具 家具上陳列的貨品是否充足，還是過 于擁擠？ 家具的擺放是否能夠給顧客清晰的路標作用？是否能夠指引顧客的行進線路？ 每款家具上的陳列基本規(guī)則是否正確？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 飾品區(qū) 飾品區(qū)的陳列是否豐滿，還是過于擁擠？ 飾品的 擺放是否整齊，有規(guī)律？ 飾品的展示 是否展示的是我們的配件？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 市場 市場活動ＰＯＰ是否陳列在正確的位置？（按公司要求） 店內是否 有過期的ＰＯＰ？ 店內的畫冊是否過期？ 店內的ＰＯＰ是否完好？（無卷邊、無氣泡?） 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 試衣間 地面、墻和試衣提示牌是否干凈、無塵？ 試衣間墻面是否需要粉刷？ （這一條不是營業(yè)員能做到的，這個表格到底是對誰的工作結果進行打分呢 ?） 試衣間內物品是否按要求擺放？ 試衣間燈光是否有壞？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 庫房 是否能夠一目了然？ 庫房是否干凈、整齊？ 店員是否有方法去整理庫房？（在下面寫出具體方法） 庫房內是否有貨品需要陳列在賣場？（賣場是否需要補貨） 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 26 頁 共 45 頁 店員 大家的工作態(tài)度是否積極？（微笑、高興） 大家都有看過近期的新品上市的指導嗎？ 大家知道每款衣服的賣點嗎？ 大家是否知道當季的主題和流行趨勢？ 她們是否清晰店內的銷售情況？ 是否正確穿著工服，是 否足夠 （建議把這兩字刪除） 干 凈？ 大家的發(fā)型以及化妝是否足夠流行 ？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 音樂 店內是否播放公司所提供的音樂？ 店內 播放的音樂聲音大小是否合適？ 總評（在本段內容中有多少個問題是ＹＥＳ）： 本次陳列的出發(fā)點： □ 新貨 到店，需要大調 □ 打折時期，重新分區(qū) □ 太多庫存，重新調整色區(qū) □ 少量新貨，小調 □ 家具調整，重新布局 對店鋪整體的感受和建議（員工狀態(tài)，店面形象，貨品陳列及安排）： 陳列師簽名： 店長簽名： 建議用打分制，直接用 YES,NO 很難看出事情做到什么程度，是不 做呢，還是沒有做好。 ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 27 頁 共 45 頁 第三節(jié) 商品的倉庫存放 一、 倉庫存放的基本原則 擺放標準 倉庫必須設有通道或空位，便于行走和取貨； 應合理放置存貨貨架，保持地面平整； 必須防火、防潮、防雨，設置防火、滅火設施； 應具備防盜功能 存放標準 無論是收獲、退貨、轉貨等一律在倉庫進行； 不能存放除貨品、清潔用品、物料以外的雜物，例如：食物、私人用品等； 存放的貨品必須分類存放，只能放在貨架上的不能直接放在地面上。如有需要應采取有效的安全措施； 存放的貨品必須有明確的表示。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉庫編號放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標準 保持干凈、整齊、清楚的工作標準； 地面無紙皮、無積水、無散落商品； 定期進行殺蟲、滅鼠工作； 保持地面平整，無損壞、堿洞等； 保證有暢通的運輸通道，可以維持商品的正常流轉； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤點 一、 盤點前的準備工作 向全店人員明確盤點的目的和工作程序； 對員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復點數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤點前避 免頻繁出入商品； 提前準備好盤點表； 同類商品原則上集中放在同一個地方。 二、 保證盤點正確的要點 把商品的品名、尺碼、單價、數(shù)量分別填寫盤點表； 確定貨柜內、箱子中的商品是不是和記錄相符； 數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔當； 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量； 做好盤點的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條不 潊 （應該是這個“紊”） 順利 實施； 避免影響顧客服務 ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 28 頁 共 45 頁 三、 盤點注意事項 盤點有關的工具及用品應事前準備； 把盤點實施的組織圖及盤點范圍內告知有關人員，于盤前做說明； 盤點時也 應配合實際需要臨時機動支持，以求盤點工作實效性； 負責盤點的人員在盤點進行當中，應注意是否有漏點之處，必要時可采取隨時抽點； 賣場上的商品在盤點展開前應集中整理，以便于盤點實施； 在盤點商品時，心理上應該當做處理現(xiàn)金般的謹慎行事； 盤點人員在實施盤點時，應按照負責的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點； 盤點時做好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復述以避免錯誤，同時要能采用復述點數(shù)方式，而盤點人與記錄者彼此呼喚工作，以求盤點的正確性； 使用盤點表時要詳細地加以記錄，避免 念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生； 盤點分有：季度盤點、月份盤點、周盤點、天盤點、交班盤點，各店鋪應根據(jù)自己的需要安排盤點 第五節(jié) 收、退、補 /換貨流程 一、 收 貨 的基本原則 誠實原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是真實的，收貨人員必須是誠實的； 正確原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實際的送貨相一致。錯誤的單據(jù)必須及時糾正 （發(fā)現(xiàn)錯誤時不應單方面糾正，必須告知對方的情況下才能糾正，并在糾正旁寫上自己的名字，以便日后查證） ； 安全原則： 收貨執(zhí)行的安全原則，包括商品存放、收貨、運輸?shù)鹊?，都必須遵守安全原則； 二、 收貨流程 流程： 卸貨 審閱單據(jù) 驗貨 確認 登明細帳 入倉整理 流程解釋： 卸貨： 安全將貨物運輸?shù)降赇佭M行下步工作； 審閱單據(jù) ：立即對貨單進行審核，并審核訂單是否符合標準； 驗貨： 對貨品的數(shù)量、質量等進行驗收及抽查； 確認： 對貨品數(shù)量進行確認； ENRUINI終端 店鋪運營 手冊 第 29 頁 共 45 頁 登明細賬 入倉整理： 將驗收確認的貨品安全放進倉庫 商品的退換 一、 退換貨的基本原則 顧客需憑 購物單據(jù)于一周內更換貨品； 凡已穿著損壞 （應分為損壞是人為還是質量原因，如果是質量原因當然要給對方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購買商品后的一定時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價現(xiàn)金。 換貨： 顧客以某種理由要求商家給予更換商品，商家對顧客購買的有質量問題商品按國家有關部門法律只能作換貨處理 三、 退換貨的規(guī)定 退換貨的時限