【導讀】據(jù)我們的過往經(jīng)驗，加盟店的投資總額在8萬―12萬。首先加盟商應充分對店鋪的商圈進行調(diào)查，熟悉店鋪周邊環(huán)境。部備案審核，為公司提供準確有效的信息。商圈評估是開店的重要環(huán)節(jié)，如果評估失誤可能導致店鋪經(jīng)營失敗，店鋪在車站的附近，并且有兩條以上的公交線，或者在車站步行不超過50. 會增加顧客進店人數(shù)。認可，方可開店。售貿(mào)易類項目即可，不必另行注冊；合格后準許開張營業(yè)；內(nèi)安排發(fā)貨并按相關(guān)比例配送物品；a、總部提供陳列指導建議及參考圖片；

　　

【正文】 必要的退換貨。 商品陳列應根據(jù)不同的季節(jié)進行適當?shù)恼{(diào)整，以適應季節(jié)性銷售和保持店鋪的新鮮度。 二、 商品陳列注意事項 ： 是否按總部的陳列手冊來進行商品陳列； 是否整齊有規(guī)則來進行商品陳列； 商品陳列的位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)； 商品的價格、標簽是否完整、準確、符合要求； 陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色； 陳列的商品是否完整潔凈無污損； 商品的陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整； 促銷商品的陳列是否突出 、能吸引顧客； 商品的廣告海報是否己過時效及破損； 此外，店鋪應根據(jù)不同的節(jié)日，例如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等進行合適的裝點，以營造節(jié)日氣氛。 28 第七章、收銀及現(xiàn)金管理 店鋪的交易，最終是通過收銀機來實現(xiàn)的，收銀機是為了收款、記錄銷售和防止有可能個別員工的作弊而設置的，店長（主）應重點做好收銀及票據(jù)的管理。管理說明如下： 一、營業(yè)收入管理 營業(yè)收入管理，是為保證店鋪經(jīng)營的最后成果的安全性，營業(yè)收入的管理可參照以下規(guī)定操作： 指定專人負責營業(yè)收入的保管，店長（主）最好能親自在每日結(jié)業(yè)時收取營業(yè)收入 ，否則應指定專人保管或委派專人將營業(yè)收入存入銀行卡上，并建立備用金制度； 每日營業(yè)總結(jié)算時，應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結(jié)算，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，做到帳款、帳物相符； 每日營業(yè)結(jié)算前，應做好ＰＯＳ日結(jié)帳，對己結(jié)帳后所發(fā)生的營業(yè)收入記入次日的營業(yè)收入。 二、 交接班現(xiàn)金管理 為了分清各班次店員現(xiàn)金管理的責任，應準備一本現(xiàn)金移交簿，交接班的店員在交接班時對現(xiàn)金核對無誤后，在現(xiàn)金移交簿上簽名確認。 三、收銀管理 顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務，其中的服務態(tài) 度和服務質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應注意以下事項： 開門營業(yè)前打掃收銀臺； 對備用金進行清點確認； 驗營業(yè)用的ＰＯＳ收銀系統(tǒng)，整理和補充其他備用品； 了解當日的促銷活動內(nèi)容； 收銀時應做到正確、禮貌、迅速； 收銀機登入每件商品時，應讀出每件商品的金額； 29 所有商品登入收銀機后，應報出商品金額總數(shù)； 收取顧客錢款要唱票 —— 收您多少錢； 找零時也要唱票 —— 找您多少錢； 收銀過程中，店員應保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物； 1當顧客對所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯誤時，切勿同顧客爭辯，應以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。 1結(jié)清款項后，填制相應表格。 五、市場信息反饋表 市場信息反饋表主要反映當?shù)厣倘ψ兓?，市場同類竟爭對手的發(fā)展經(jīng)營狀況，店長（主）全面、準確，及時填寫并上傳總部。以利于總部調(diào)整市場策略，更好地面對市場竟爭。 第八章、客戶管理 顧客是店鋪的基礎(chǔ)，做好對顧客的服務和管理是穩(wěn)定和擴大店鋪銷售的關(guān)鍵。為了掌握顧客消費情況，與顧客建立長久關(guān)系，建立客戶檔案是必須而且重要的，店長（主）應按總部提供的ＰＯＳ 系統(tǒng)中的客戶管理系統(tǒng)做好客戶檔案的建立。 客戶檔案所記錄的項目較多，最初建立時并非能完全記錄，可盡量齊全，最低程度應記錄下顧客的姓名、地址、電話號碼，同時可誠懇地向顧客說明：是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動或由本店寄送免費券、折扣券及新品介紹用的。 客戶檔案所記錄的項目應根據(jù)顧客情況的變化而作修正，并分季（每三個月）定期更新一次，以保證客戶檔案的準確性和及時性。 店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費情況進行跟蹤、分析、并可用問卷調(diào)查等方法與顧客作交流，及時獲知顧客的真 30 實感受及需要，并積極 反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關(guān)系。 （附：〈〈客戶檔案登記表〉〉可參考〈〈 VIP Card 申請表〉〉，〈〈問卷調(diào)查表〉〉可參考〈〈營運指導手冊〉〉內(nèi)的〈〈美麗小鋪顧客調(diào)查表〉〉） 第九章、顧客投訴管理 正確處理顧客投訴，對于維護美麗小鋪的形象，避免不必要的負面效應和因此產(chǎn)生的不良后果非常重要。對每一位顧客的不滿與投訴，都應妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。在處理顧客投訴時，應注意以下幾點： 一、 保持心情平靜 面對顧客的不滿和責罵，切勿采取對抗性的態(tài)度和作為，甚至不理會顧客。最好的處理方式是心 平氣和，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。 二、有效傾聽 有效傾聽是為了讓顧客心平氣和，誠懇傾聽顧客的訴說，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客不滿發(fā)生的細節(jié)，確認問題的所在。先解決顧客的心情，再解決實際問題，千萬不可讓顧客的投訴轉(zhuǎn)變成是對服務態(tài)度的投訴。 無論顧客什么樣的訴怨都不要馬上辯解，應讓顧客盡情說完，顧客會因此而寬慰。否則只會刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。 在傾聽過程中，遇到不明白的地方，應以婉轉(zhuǎn)的方式請顧客說明情況，千萬不能讓顧客有被質(zhì)問的感覺，并且在顧客說明 時投以專注的眼神。 如果無權(quán)處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報告上級，如問題比較嚴重可直接匯報給負責人。 三、運用同情心 在有效傾聽顧客所投訴的事情原委后，應以同情心來回應顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應顧客的問題。而對于顧客 31 不合理的訴怨，也不可與對方發(fā)生爭辯，不要直接指出顧客是錯誤的。 四、解決投訴流程 表示歉意 不論顧客提出的意見，其責任是否屬于本店，都應對顧客表示歉意，以表示對顧客的尊重，并利于問題得到改善和解 決，使顧客能繼續(xù)光臨本店。 傾聽記錄 對于顧客的投訴，一定要予以認真、準確、全面的記錄，同顧客核對無誤后，請顧客予以簽名確認 ； 可以馬上解決的，立即解決。 分析 根據(jù)對顧客投訴的分析和記錄，掌握顧客投訴問題的重心，仔細分析該投訴事件的嚴重性，判斷問題嚴重到何種程度，并在作出答復之前有意識地充分試探和了解顧客的期望。通過分析，確定責任歸屬，如責任在于顧客，應心平氣和地引導顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。 提出解決方案 對所有顧客的投訴 ，都應有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q問題的方案。在提出方案時，應考慮以下幾點： a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定 : 在提出解決方案時，應事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關(guān)處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應立即上報總部，提出共同解決方案。 b、處理權(quán)限的規(guī)定： 如店員在其權(quán)限范圍內(nèi)無法為顧客解決問題，應立即報告店長（主）的授權(quán)人、主加盟商或總部，使顧客的投訴迅速得到解決，但店員必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。 c、利用先例： 在處理顧客投訴時，可和以前類 似顧客投訴相比，了解是否有共通點， 32 并參照該投訴事件的解決方案，即處理同類投訴的方式和方案基本保持一致，提高投訴處理的效率。 讓顧客同意該解決方案 讓顧客同意解決方案，往往不很容易，對顧客應作耐心溝通，盡力讓顧客了解到解決這個問題所付出的誠心和努力，以期獲得顧客的同意；如果是店員權(quán)限內(nèi)可處理的，應迅速利落，圓滿解決。此時應向顧客陳述解決的具體方法并詳細說明，以促使顧客接受。當雙方同意解決的方案后，應立即執(zhí)行。 五、不能當場解決的方案 不能當場執(zhí)行的解決方案，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的程序和手續(xù) ，雙方可另行約定時間。此時應將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，并留下顧客的姓名與地址等聯(lián)系方式，以便處理及消除顧客疑慮并及時向上級匯報。之后，應積極了解事情發(fā)展情況，及時跟蹤，在顧客再次詢問時，應迅速且清楚地回應對方。 六、上報總部及積極配合： 店長（主）如不能自己解決的顧客投訴應立即上報主加盟商或總部，其將予以協(xié)助，店長（主）并積極配合主加盟、總部的解決方案。事態(tài)嚴重的可直接向總部申請援助，直至投訴妥善處理。 七、總結(jié)備案 總結(jié)每次顧客投訴的事由，檢討處理得失。 根據(jù)總部提供的顧客投訴處理記錄表，進行書面記 錄，并將每次顧客投訴意見記錄且存檔，以便日后查詢。 店長（主）應定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修正。在檢討時有兩點是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預防的，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴意見是經(jīng)常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應找出問題根源并上報總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時改進，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依 33 據(jù)。 第十章、信息管理 店長（主）必須將店鋪的各種信息加以整理，并上報總部。 店長（主）可根據(jù)ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應的表格，分析出店鋪的營運狀況和影響利潤變化的關(guān)健因素。店長（主）對信息管理主要是以下幾方面： 一、商品銷售日報表 ＰＯＳ系統(tǒng)所作出的銷售日報表能將商品和購買時間細化反映。它可反映出日銷售總額，每日任何時段的銷售額及比重、來客總數(shù)、來客平均購買額，加盟商可據(jù)此了解每日經(jīng)營狀況。 二、銷售排行表 商品銷售排行表可使店長（主）了解不同商品銷售額的變化，并據(jù)此調(diào)整促銷策略和指導商品的訂貨和合理庫存。 三、促銷效果表 促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率，顧客增加率，來客平均購 買變化率，促銷活動前后的差異代數(shù)等，以此檢測促銷的實效并對下次促銷提供調(diào)整依據(jù)。 四、顧客意見表 顧客意見表可將所有顧客意見的內(nèi)容通過ＰＯＳ系統(tǒng)的定量分析及經(jīng)營者所作的定性分析結(jié)合起來，迅速反饋到總部，并指導總部和店長（主）作出相應的改進。 說明：此《營運手冊》主要是針對將來的加盟商，但其內(nèi)容也較適用于自營店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹供參考。