【導讀】OneTeamOneDreamCBA為你帶來更多…嚴格按照作息時間不得遲到早退；上下班不允許代簽到，用餐、休息須登記，由店長、領班統(tǒng)一安排；在賣場不可隨身攜帶手機，如擁有者，須放置儲物柜并調至震動；本店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程嚴禁向外透露；未經允許，嚴禁擅自更改店內商品價格；任何人不得在店內私自取貨品和未經打折私自讓利給顧客；員工攜帶公司產品上班，必須在進店時由店長或當值領班檢查，每位員。不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假帳之行為；不得發(fā)表虛假言論，影響公司及他人聲譽；應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員的巡店督察，不得抗拒；達至公司的銷售目標和服務目標。核對并確保當天營業(yè)額與票據相符。并作即時的封存或安排專人送行。發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用。必要時及時尋求上級的幫助。定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向。留意店員的服務，及時給予鼓勵與建議。時刻留意當班店員的氣氛，適時提高整體。時常留意店員的工作進度與

　　

【正文】 e Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項目 標準 原則 語言 非語言 基本打招呼要素 ?“早上好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 雙手 自然擺放在身前或身后 ? 距離適中 ? 聲線溫和、親切 ?令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 在特殊節(jié)日與顧客打招呼 ?“新年好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看?！? ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離適中 ? 聲線熱誠 ?令顧客有親切關懷的感覺，及營造節(jié)日 與熟客打招呼 ?“早上好， XX 小姐/先生，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下” ?“早上好， XX 小姐/先生，好久不見，最近都在忙什么” ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 聲線熱誠 ?以熟客的姓名稱呼 或以其興趣打開話題，令她 /他有被重視和受歡迎的感覺 正在工作時，與顧客打招呼 ?“早上好，小姐，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” ? 馬上放下手上的工作 ? 抬頭向顧客微笑、點頭 ? 眼神接觸 ? 使用禮貌用語 ? 主動向前 ?令顧客有受歡迎和被重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項目 標準 原則 語言 非語言 個性化打招呼 ?“先生，您好！歡迎光臨三六一度，這件橫紋設計的上衣盡顯您魁梧的身材！” ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 雙手自然地擺放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 態(tài)度熱誠 ?稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內容 打招呼 —— 顧客需要幫忙時 ?“小姐 /先生，您好，歡迎光臨三六一度，讓 我?guī)湍??！? ? 及時主動上前招呼 ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 距離適中 ? 聲線溫和 ?讓顧客知道你已經留意到他的需要并愿意提供協助 ?勿過于催迫，令顧客不安 打招呼 —— 顧客對貨品有興趣時 ?“小姐 /先生，您好！歡迎光臨三六一度，這款式是我們賣得最火的其中一款” ? 及時、主動上前介紹 ? 目光接觸 ? 距離適中 ? 聲線熱情 ?引起顧客談話的興趣。 打招呼 —— 與多位顧客打招呼 ?“對不起，請稍等” ? “您好，有什么可以幫忙嗎？” ?“您好，請隨便看” ?“對不起，讓您久等了” ? 目光接觸 ? 微笑點頭 ? 態(tài)度熱情 ? 迅速 ?必須顧 及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 步驟 3： 留意顧客需要 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當顧客四處張望，像在尋找什么時 當顧客向你揮手時 當顧客叫你時 當與顧客目光相遇 當顧客將手提放下 ?“您好，歡迎光臨三六一度，請問有 什 么 可 以 幫您” ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ? 使用開放式提問 ?避免視而不理 ?避免行動緩慢 ?避免態(tài)度冷漠 當顧客拿起某件貨品在身上比試時 ?“小姐 /先生，這邊有鏡子，您可以 到 鏡 子 前 面來，這 樣會看的清楚一點，請。” ?“小姐 /先生，您看，我們的模特就穿這套衣服，您真有眼光?！? ? 立即走向前 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請式手勢 ?避免勉強顧客 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當顧客重復觀看 /觸摸某貨品時 ?“小姐 /先生，讓我打開給您看” ?“小姐，襯上這件上 /下身效果會更好，您試試。 ? 立即走向前 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 取出貨品 ? 拿出同類型的陪襯品作陪襯 ? 雙手打開展示給顧客看 ? 使用封閉式提問 ?避免嚇倒顧客 當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時 ?“對啊， 您朋友說得很對。您看，這套衣服顯得您精神抖擻?！? ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ? 當其朋友認同時，立即附和 ?避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位 ?避免強迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感 當顧客純屬閑逛時 ?“小姐 /先生，歡迎 光 臨 三 六 一度，我們部分貨品正在做推廣，買兩件送一件，您來的真及時，很劃算的，??” ? 主動上前招呼 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ?避免強迫 /催促顧客，令顧客感覺刻意推銷 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當一顧客帶著小孩進到店鋪時 ?“小姐， 歡迎光臨三六一度，請隨便參觀。您的小孩好可愛喔！幾歲啦！” ?“小朋友，你叫什么名字，姐姐帶你去玩好嗎？ ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 目光接觸 ? 態(tài)度親切 ? 半蹲下來跟小朋友講話 ?要經得顧客同意 ?避免勉強小朋友 步驟 4： 介紹貨品 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 給顧客作出針對性介紹 ?“小姐 /先生，請問您想購買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 主動以專業(yè)認知為顧客提供相應的貨品 ? 認真、專心聆聽 ? 距離適中 ?避免強迫 /催促顧客，令顧客感覺厭煩 ?以幫助顧客的心態(tài)根據顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 介紹貨品時 因應顧客需求介紹該貨品的賣點 F 特性： MD 底 A 優(yōu)點：輕便 B 好處：增強彈跳力 ?“這雙籃球鞋的鞋底采用 MD 底，輕便、耐磨、增強彈跳力。 ?“您看，再配上這籃球服，就像一個職業(yè)籃球運動員。 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 話語清晰明了 ? 距離適中 ? 展示貨品 ? 及時找配襯 ?注意顧客表情 /行動的變化，作適當的介紹 ?根據貨品的價格、面料、設計、顏色、洗滌、配搭、潮流作介紹貨品的 FAB 當需要介紹其它貨架的貨 品時 ?“那邊會有適合您的貨品?！? ?“請到這邊來” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請式手勢在前引領顧客 ?避免強迫顧客 當顧客不小心把貨品掉到地上時 ?“小姐 /先生，沒關系，讓我來” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ?避免視而不見 ?避免碰撞顧客 ?及時 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 給顧客介紹畫冊貨品時 ?“小姐 /先生，這是我們最新一期的畫冊，產品豐富，您看看?！? ?“您看，這款是我們這季的主推產品，主要體現運動和生活的融合，我覺得挺適合您，您試試?！? ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請式手勢在前引領顧客 ? 使用雙手打開畫冊給顧客看 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時 建議顧客試一下其它同類貨品 顧客確實只想購買原來貨品 記下顧客相關個人資料及所需貨品資料 ?“不如試一試另外一款，跟這款類型差不多，而且我覺得會更適合您?！? ?“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒有，當有貨的時候我再通知您，您看這樣行嗎？” ?“小姐 /先生，請問您是要這一款的 X 碼、 X 色嗎？” ?“請問您貴姓？” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 展示貨品 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音響亮 ? 使用紙、筆 ?因應顧客的需求作介紹 ?避免強迫顧客 ?記下顧客姓名、聯絡電話，貨品的款號、尺碼、顏色 ?確保無誤 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 復述所登記資料 讓顧客看其它貨品 稍后把顧客資料記錄到《顧客檔案登記表》上 ?“ XX 小姐 /先生，您 的 聯 絡 電 話XX，您所需的貨品款號是 XX、 XX碼、 XX 色，對嗎？” ?“ XX 小姐 /先生，資料我們已經記下來，有貨的時候我們會第一時間 由 專 人 通 知您。