【導(dǎo)讀】OneTeamOneDreamCBA為你帶來更多…嚴(yán)格按照作息時(shí)間不得遲到早退；上下班不允許代簽到，用餐、休息須登記，由店長(zhǎng)、領(lǐng)班統(tǒng)一安排；在賣場(chǎng)不可隨身攜帶手機(jī)，如擁有者，須放置儲(chǔ)物柜并調(diào)至震動(dòng)；本店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；未經(jīng)允許，嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格；任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客；員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進(jìn)店時(shí)由店長(zhǎng)或當(dāng)值領(lǐng)班檢查，每位員。不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假帳之行為；不得發(fā)表虛假言論，影響公司及他人聲譽(yù)；應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員的巡店督察，不得抗拒；達(dá)至公司的銷售目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。核對(duì)并確保當(dāng)天營業(yè)額與票據(jù)相符。并作即時(shí)的封存或安排專人送行。發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用。必要時(shí)及時(shí)尋求上級(jí)的幫助。定期慰問熟客，為其提供店鋪?zhàn)钚聞?dòng)向。留意店員的服務(wù)，及時(shí)給予鼓勵(lì)與建議。時(shí)刻留意當(dāng)班店員的氣氛，適時(shí)提高整體。時(shí)常留意店員的工作進(jìn)度與

　　

【正文】 e Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 原則 語言 非語言 基本打招呼要素 ?“早上好，歡迎光臨三六一度，請(qǐng)隨便看看” ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手 自然擺放在身前或身后 ? 距離適中 ? 聲線溫和、親切 ?令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 在特殊節(jié)日與顧客打招呼 ?“新年好，歡迎光臨三六一度，請(qǐng)隨便看看?！? ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離適中 ? 聲線熱誠 ?令顧客有親切關(guān)懷的感覺，及營造節(jié)日 與熟客打招呼 ?“早上好， XX 小姐/先生，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下” ?“早上好， XX 小姐/先生，好久不見，最近都在忙什么” ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 聲線熱誠 ?以熟客的姓名稱呼 或以其興趣打開話題，令她 /他有被重視和受歡迎的感覺 正在工作時(shí)，與顧客打招呼 ?“早上好，小姐，歡迎光臨三六一度，請(qǐng)隨便看看” ? 馬上放下手上的工作 ? 抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭 ? 眼神接觸 ? 使用禮貌用語 ? 主動(dòng)向前 ?令顧客有受歡迎和被重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 原則 語言 非語言 個(gè)性化打招呼 ?“先生，您好！歡迎光臨三六一度，這件橫紋設(shè)計(jì)的上衣盡顯您魁梧的身材！” ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 態(tài)度熱誠 ?稱贊顧客要稱贊得實(shí)在，指出稱贊的內(nèi)容 打招呼 —— 顧客需要幫忙時(shí) ?“小姐 /先生，您好，歡迎光臨三六一度，讓 我?guī)湍?。? ? 及時(shí)主動(dòng)上前招呼 ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 距離適中 ? 聲線溫和 ?讓顧客知道你已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助 ?勿過于催迫，令顧客不安 打招呼 —— 顧客對(duì)貨品有興趣時(shí) ?“小姐 /先生，您好！歡迎光臨三六一度，這款式是我們賣得最火的其中一款” ? 及時(shí)、主動(dòng)上前介紹 ? 目光接觸 ? 距離適中 ? 聲線熱情 ?引起顧客談話的興趣。 打招呼 —— 與多位顧客打招呼 ?“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ? “您好，有什么可以幫忙嗎？” ?“您好，請(qǐng)隨便看” ?“對(duì)不起，讓您久等了” ? 目光接觸 ? 微笑點(diǎn)頭 ? 態(tài)度熱情 ? 迅速 ?必須顧 及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 步驟 3： 留意顧客需要 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客向你揮手時(shí) 當(dāng)顧客叫你時(shí) 當(dāng)與顧客目光相遇 當(dāng)顧客將手提放下 ?“您好，歡迎光臨三六一度，請(qǐng)問有 什 么 可 以 幫您” ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ? 使用開放式提問 ?避免視而不理 ?避免行動(dòng)緩慢 ?避免態(tài)度冷漠 當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí) ?“小姐 /先生，這邊有鏡子，您可以 到 鏡 子 前 面來，這 樣會(huì)看的清楚一點(diǎn)，請(qǐng)。” ?“小姐 /先生，您看，我們的模特就穿這套衣服，您真有眼光。” ? 立即走向前 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請(qǐng)式手勢(shì) ?避免勉強(qiáng)顧客 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)顧客重復(fù)觀看 /觸摸某貨品時(shí) ?“小姐 /先生，讓我打開給您看” ?“小姐，襯上這件上 /下身效果會(huì)更好，您試試。 ? 立即走向前 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 取出貨品 ? 拿出同類型的陪襯品作陪襯 ? 雙手打開展示給顧客看 ? 使用封閉式提問 ?避免嚇倒顧客 當(dāng)顧客詢問朋友意見，而其朋友認(rèn)同時(shí) ?“對(duì)啊， 您朋友說得很對(duì)。您看，這套衣服顯得您精神抖擻。” ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ? 當(dāng)其朋友認(rèn)同時(shí)，立即附和 ?避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位 ?避免強(qiáng)迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感 當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí) ?“小姐 /先生，歡迎 光 臨 三 六 一度，我們部分貨品正在做推廣，買兩件送一件，您來的真及時(shí)，很劃算的，??” ? 主動(dòng)上前招呼 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺刻意推銷 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)一顧客帶著小孩進(jìn)到店鋪時(shí) ?“小姐， 歡迎光臨三六一度，請(qǐng)隨便參觀。您的小孩好可愛喔！幾歲啦！” ?“小朋友，你叫什么名字，姐姐帶你去玩好嗎？ ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 目光接觸 ? 態(tài)度親切 ? 半蹲下來跟小朋友講話 ?要經(jīng)得顧客同意 ?避免勉強(qiáng)小朋友 步驟 4： 介紹貨品 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 給顧客作出針對(duì)性介紹 ?“小姐 /先生，請(qǐng)問您想購買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 主動(dòng)以專業(yè)認(rèn)知為顧客提供相應(yīng)的貨品 ? 認(rèn)真、專心聆聽 ? 距離適中 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺厭煩 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 介紹貨品時(shí) 因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點(diǎn) F 特性： MD 底 A 優(yōu)點(diǎn)：輕便 B 好處：增強(qiáng)彈跳力 ?“這雙籃球鞋的鞋底采用 MD 底，輕便、耐磨、增強(qiáng)彈跳力。 ?“您看，再配上這籃球服，就像一個(gè)職業(yè)籃球運(yùn)動(dòng)員。 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 話語清晰明了 ? 距離適中 ? 展示貨品 ? 及時(shí)找配襯 ?注意顧客表情 /行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ?根據(jù)貨品的價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流作介紹貨品的 FAB 當(dāng)需要介紹其它貨架的貨 品時(shí) ?“那邊會(huì)有適合您的貨品?！? ?“請(qǐng)到這邊來” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客 ?避免強(qiáng)迫顧客 當(dāng)顧客不小心把貨品掉到地上時(shí) ?“小姐 /先生，沒關(guān)系，讓我來” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ?避免視而不見 ?避免碰撞顧客 ?及時(shí) One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 給顧客介紹畫冊(cè)貨品時(shí) ?“小姐 /先生，這是我們最新一期的畫冊(cè)，產(chǎn)品豐富，您看看?！? ?“您看，這款是我們這季的主推產(chǎn)品，主要體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)和生活的融合，我覺得挺適合您，您試試。” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客 ? 使用雙手打開畫冊(cè)給顧客看 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 建議顧客試一下其它同類貨品 顧客確實(shí)只想購買原來貨品 記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料 ?“不如試一試另外一款，跟這款類型差不多，而且我覺得會(huì)更適合您。” ?“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒有，當(dāng)有貨的時(shí)候我再通知您，您看這樣行嗎？” ?“小姐 /先生，請(qǐng)問您是要這一款的 X 碼、 X 色嗎？” ?“請(qǐng)問您貴姓？” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 展示貨品 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 使用紙、筆 ?因應(yīng)顧客的需求作介紹 ?避免強(qiáng)迫顧客 ?記下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貨品的款號(hào)、尺碼、顏色 ?確保無誤 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 復(fù)述所登記資料 讓顧客看其它貨品 稍后把顧客資料記錄到《顧客檔案登記表》上 ?“ XX 小姐 /先生，您 的 聯(lián) 絡(luò) 電 話XX，您所需的貨品款號(hào)是 XX、 XX碼、 XX 色，對(duì)嗎？” ?“ XX 小姐 /先生，資料我們已經(jīng)記下來，有貨的時(shí)候我們會(huì)第一時(shí)間 由 專 人 通 知您。