【正文】 錄。整體美觀、大方，又能方便客人取物自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備按要求著裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗。做好計(jì)劃衛(wèi)生。擦拭檢查各類餐具、器皿。添加開水及酒精蠟。裝飾自助餐臺(tái)，要求簡(jiǎn)單大方。檢查食品擺放是否符合規(guī)格，視情況給予加熱，并擺放菜簽及用餐中注意問題；分工明確，迎賓、巡臺(tái)、收撤、洗刷、添加責(zé)任到人。無遺漏，做到充足有序B、餐中服務(wù)主動(dòng)問候客人，委婉、禮貌地收取自助餐券，并核對(duì)日期。指引客人取食，對(duì)不方便的客人征求意見為其取食。時(shí)刻提醒客人應(yīng)酌量取食。巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。及時(shí)添加湯、菜及相關(guān)物品。及時(shí)撤掉空盤、空杯、空碗，并及時(shí)補(bǔ)充所需餐具。整理自助餐臺(tái)，保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。盛放菜肴食品的容器不得見底，以免客人不滿。檢查食品溫度，保證冷菜要涼，熱菜要熱。隨時(shí)提供服務(wù)，并回答客人的提問。1時(shí)刻維持現(xiàn)場(chǎng)，確保客人來往自如。1服務(wù)員積極向客人推銷，介紹描述食品、飲料。既保證服務(wù)質(zhì)量又讓客人滿意C、餐后收尾將剩余菜品送至廚房。妥善保存自助餐臺(tái)的裝飾品，以備后用。將所有銀器及餐具清理干凈，送回各崗點(diǎn)，并盤點(diǎn)實(shí)數(shù)。確保所有餐具的清潔衛(wèi)生。巡視并檢查電源，設(shè)施設(shè)備，確保安全后方可離開。餐具清潔安全達(dá)標(biāo)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果／質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、陶瓷餐具的使用在使用中應(yīng)輕拿輕放，防止碰撞。根據(jù)菜肴品種，適當(dāng)選用合格的餐具。使用前應(yīng)檢查是否有破損，是否清潔衛(wèi)生。餐具完好，按標(biāo)準(zhǔn)操作A餐具的保養(yǎng) 用后的餐具應(yīng)及時(shí)清理，不得殘留污垢和食物。 要用專用洗滌劑并要進(jìn)行消毒。 洗凈的餐具要分類存放，并有專人管理。 定期消毒，保管員應(yīng)時(shí)刻保證餐具的通風(fēng)與衛(wèi)生。 建立嚴(yán)格的保管制度。防止瓷器產(chǎn)生裂痕和降低瓷器質(zhì)量B、玻璃器皿使用 使用中切記輕拿輕放。 按標(biāo)準(zhǔn)要求握住杯子的下半部。 玻璃杯應(yīng)保證無水跡、無指紋、無油跡。 使用時(shí)應(yīng)了解不能用太熱的水來泡茶水，防止杯子破裂。確保玻璃器皿的質(zhì)量和壽命B保養(yǎng) 擺臺(tái)前要對(duì)器皿進(jìn)行認(rèn)真檢查，不得有破損。 清洗時(shí)要用溫水浸泡酒杯，除去酒味。 定期消毒。每周用84消毒一次。 洗滌過的器皿要分類存放。 不常用的器皿要用軟性材料隔開，以免摩擦和碰撞，造成破損。 注意避免玻璃器皿與氯化物、硫化物接觸。符合餐具保養(yǎng)要求C、銀器使用擺臺(tái)時(shí)檢查銀器是否清潔光亮、衛(wèi)生。使用中輕拿輕放，避免碰撞。用過的銀器應(yīng)立即送洗干凈。洗滌中應(yīng)分類清洗，杜絕與其它瓷具混洗現(xiàn)象。C2保養(yǎng) 定期用擦銀膏保養(yǎng)，時(shí)刻保證銀器的光亮。 避免高溫洗滌。 按照要求擦拭銀器，嚴(yán)禁用硬刷子或金屬刷清理銀器。 將干凈的銀器與其他餐具分類存放，避免接觸酸性物品和化學(xué)物品。延長使用壽命餐具的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)餐具的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、其它餐具的使用和保養(yǎng)使用時(shí)先檢查清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁使用不衛(wèi)生、有污跡或破損的餐具。餐具責(zé)任到人，定期進(jìn)行保養(yǎng)、消毒。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去操作和使用。對(duì)于貴重餐具要定期清點(diǎn)，加大管理力度，能清楚的了解各類餐具的使用和保養(yǎng)方法。確保餐具的清潔木地板的保潔標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)賓客就餐前，檢查有無水跡、油跡。賓客就餐中，時(shí)刻留意客人的煙頭。在走動(dòng)和操作過程中，避免有硬物劃到地板上。無水跡、無油跡、無煙洞、無劃痕保潔方法客走后，檢查地板有無破損。服務(wù)員可取一把干凈的掃帚，由里往外仔細(xì)清掃至餐室門旁，然后取搓簸將垃圾清理干凈，倒入垃圾筒。再用含20%的水分潮托把輕輕搓擦至干凈為止，最后用干托把再處理一遍，確保干凈后方可。每天由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查并落實(shí)，驗(yàn)證地板的清潔度。地板無水跡，干凈、光亮托把干凈無異味、無流水餐飲部前后臺(tái)信息傳遞控制標(biāo)準(zhǔn)步驟要求預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)口頭傳遞 第1接受人員將賓客需求傳到相關(guān)崗點(diǎn)，語言表述清楚、細(xì)致。 口頭傳遞的信息一般內(nèi)容較少，避免多重傳遞。準(zhǔn)確無誤電話傳遞 傳遞人員可撥打電話到相關(guān)崗點(diǎn)，明確接話人并詳細(xì)、認(rèn)真的把信息傳遞過去，特殊要求要特別強(qiáng)調(diào)。傳遞人待信息傳遞后，接話人應(yīng)重新復(fù)述一遍，確保信息到位。 傳遞中講話要慢，明確重點(diǎn)。書面?zhèn)鬟f 書面?zhèn)鬟f一般指一些大型活動(dòng)或部門協(xié)調(diào)問題，書面?zhèn)鬟f一般使用內(nèi)部通啟的形式進(jìn)行。 書面?zhèn)鬟f要求書寫清晰，所述內(nèi)容通俗易懂，注明時(shí)間、地點(diǎn)、傳遞人，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存，一聯(lián)送到相關(guān)崗點(diǎn)并簽字認(rèn)可。信息留存 各部門應(yīng)將各種方式的信息留存，入檔。 可采取跟蹤服務(wù)，把信息存檔備案。 可采取賓客反饋卡的形式，將賓客信息傳達(dá)各崗點(diǎn)，及時(shí)彌補(bǔ)賓客在此活動(dòng)期間的不滿及問題，并留存。 為賓客再次到來做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提供可實(shí)的客史記錄。餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范(一)實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中餐宴會(huì)擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)，其中示范講解1課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握中餐擺臺(tái)的方法及注意要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)要求①餐具間間距按標(biāo)準(zhǔn)擺放；②餐臺(tái)效果美觀統(tǒng)一；③擺臺(tái)過程動(dòng)作輕、迅速、無遺漏；④擺臺(tái)時(shí)間要求10分鐘內(nèi)完成。實(shí)訓(xùn)方法示范講解和實(shí)訓(xùn)操作（二）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1. 瓷器皿類：6寸骨碟10個(gè)、7寸吃碟10個(gè)、公用碟2個(gè)、筷架10個(gè)、湯匙、匙碟各10個(gè)、煙缸4個(gè)。2. 銀鋼器類：叉、勺各2把。3. 玻璃器類：色酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、直身杯10個(gè)。4. 布草類：臺(tái)布一塊、口布10塊。5. 其他：直徑180cm圓桌一張，桌腳1個(gè)，餐椅子10把，筷子2雙（其中10雙帶筷套）牙簽10根（帶牙簽套），菜單2份，席簽4個(gè)，花瓶子個(gè)，中型圓托盤2個(gè)，長方托盤3個(gè)，轉(zhuǎn)盤1套。（三）實(shí)訓(xùn)操作流程：實(shí)訓(xùn)開始→餐前準(zhǔn)備→擺餐椅→鋪臺(tái)布→放轉(zhuǎn)盤→圍桌裙→擺餐椅→擺餐具→檢查臺(tái)面（四）中餐宴會(huì)擺臺(tái)規(guī)范餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目步驟及標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備（1）洗凈雙手；（2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙；（3）用干凈的專用布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損（污劑、水跡、手痕等）；（4）檢查臺(tái)布、口布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換；（5）根據(jù)就餐客人身份及就餐性質(zhì)折口布花；（6）整理托盤，其他擺臺(tái)用具按順序備好擺放于備餐臺(tái)。（1）擺餐椅：根據(jù)出席宴會(huì)的人數(shù)配齊餐椅，以十人為一桌，一般餐椅放置為三三、兩兩，即正副主人側(cè)各放三把餐椅，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一條直線上。（2）鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布時(shí)，服務(wù)員站在與主位的左側(cè)或右側(cè)將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央；將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，用大拇指與食指捏住，抖動(dòng)手腕，拋出臺(tái)面，借助產(chǎn)生的氣流將臺(tái)布平鋪在餐桌上；鋪臺(tái)布時(shí)，要做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位鋪好的臺(tái)布要求做到臺(tái)布圖案花紋端正，蹭鼓縫穿過正副主人的位置,十字線居中,四角與桌腿成直線平行,并與地面垂直,臺(tái)布四邊均勻下垂,以30厘米為宜,多桌宴會(huì)時(shí),所有臺(tái)布規(guī)格,顏色均一致。（3）放轉(zhuǎn)盤：擺放轉(zhuǎn)盤滑軌于餐桌中央，玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)擺在桌面滑軌中央，同時(shí)用手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，檢驗(yàn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）圍桌裙：桌裙的邊緣與桌面平齊，沿順時(shí)針方向?qū)⒆廊褂么箢^針或舊卡固定（間距應(yīng)均勻居中）。（5）拿餐具：擺臺(tái)過程中一律使用托盤，若無防滑托盤，則應(yīng)用于干凈專用毛巾鋪墊，左手托托盤，右手拿餐具，拿酒杯，水杯時(shí)，應(yīng)握住杯杯腳部；拿刀、叉、匙、勺時(shí)，應(yīng)拿柄部；拿瓷器、金屬等餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸。避免將手印留在餐具表面。落地后的餐具未經(jīng)清洗消毒不得使用。（6）擺餐具：a吃碟、骨碟定位：從主人座位開始，按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放吃碟定位，吃碟、骨碟邊沿離桌邊2cm, 吃碟、骨碟間距1cm；各吃碟之間距離均勻距離均勻相等，碟中圖案對(duì)正；b擺匙碟、湯匙：匙碟擺在吃碟縱向正上方，與吃碟邊沿相距1cm：湯匙擺在匙碟內(nèi)，匙柄向右，下面朝上，視需要擺放調(diào)味碟湯碗，調(diào)味碟擺在匙碟左邊距離1cm。湯碗擺在匙碟或調(diào)味碟左邊間距1cm，要求匙碟、調(diào)味碟湯碗在一條直線上；餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)c擺筷架、筷子、牙簽：筷架擺于匙碟橫向直徑右側(cè)延長線處，要求匙碟、湯勺、筷架在一條直線上，勺柄與筷架相接不相交，把帶套的筷子擺在筷架上，商標(biāo)向上，下端距桌邊2cm,(或擺放牙簽筒)；d擺放玻璃器皿：色酒杯擺放在吃碟與匙碟縱向正上方，底與匙碟邊相距1cm；白酒杯擺在色酒杯直徑右側(cè)，底座相距1cm，啤酒杯擺在色酒杯直徑右側(cè)，要求三杯肚成一條直線；e擺公用餐具：在正副主人色酒杯底座中間正前方2cm前各擺放公用盤，公用筷擺在盤正中，手持端向左，公用叉在其上，叉勺的手持端向右；f擺煙灰缸、煙碟、火柴：在主賓、副主賓的白色酒杯中間正前方2cm處擺放一個(gè)煙灰缸，每桌需擺放四個(gè)，要求成矩形，兩兩對(duì)稱，香煙、火柴放于主賓、副主賓前煙缸內(nèi)，如貴賓接待可在煙缸右側(cè)距離1cm處擺放煙碟、香煙左、火柴右側(cè)，商標(biāo)正面朝上順向客人，如是無煙餐廳不擺放煙灰缸，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有吸煙需求時(shí)，由服務(wù)員用托盤給賓客送上；g擺放宴會(huì)菜單、臺(tái)號(hào)：通常情況下，菜單放在正副主人吃碟的右側(cè)，與吃碟縱向直徑平行，菜單也可豎立于正副主水杯前方，菜單內(nèi)容面向客人，在高檔宴會(huì)上，菜單可每人一張。臺(tái)號(hào)牌放轉(zhuǎn)盤上花瓶的左邊或右邊、并朝向大門進(jìn)口處，如是多桌宴會(huì)擺放位置應(yīng)一致。H擺花瓶：轉(zhuǎn)臺(tái)中央擺放花瓶或插花，以示擺臺(tái)結(jié)束。（1）檢查臺(tái)面擺放有無遺漏；（2）檢查臺(tái)面的擺放是否規(guī)范，符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺(tái)布、口布是否無霉跡，油跡、破洞；（3）檢查座椅是否配齊，完好。餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程項(xiàng)目步驟及標(biāo)準(zhǔn)1宴會(huì)前準(zhǔn)備工作(1) 七知三了解知主辦單位、主人身份、主賓身份、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、結(jié)賬方式、聯(lián)系電話、煙酒種類（七知）了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、和特殊要求（三了解）（2）準(zhǔn)備物品按宴會(huì)規(guī)程和舞臺(tái)要求進(jìn)行宴會(huì)百擺臺(tái)（實(shí)在間擺臺(tái)規(guī)程），宴會(huì)菜單每桌一至二份，置于臺(tái)面，重要宴會(huì)人手一份；根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備分菜用具和各種服務(wù)用具。開餐前根據(jù)宴會(huì)通知單要求準(zhǔn)備好酒水、香煙、茶葉、香巾等。A 備香巾：將香巾折疊好后，放入消毒柜內(nèi)加熱消毒；B 備茶水：宴會(huì)前30分鐘備好；C 備酒水：宴會(huì)前30分鐘根據(jù)宴會(huì)要求配備相應(yīng)酒擺放于服務(wù)臺(tái)上（備香煙：詳見香煙服務(wù)規(guī)程）（3）熟悉菜單服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜肴的風(fēng)味特色，應(yīng)做到能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，風(fēng)味特色、配菜和配食作料，制作方法，認(rèn)真做好上菜、分菜和回答賓客對(duì)菜提出詢問的思想準(zhǔn)備（4）擺放冷盤宴會(huì)前15分鐘上冷菜，冷菜擺放要注意色調(diào)和葷素搭配，保持冷擺間距相等（5）開空調(diào)燈光宴會(huì)前須開啟空調(diào)，使餐室溫度適宜，提前30分鐘開啟，（，夏季保持在2226。C之間）；提前20分鐘開啟餐室所有燈光。（6）檢查宴會(huì)前15分鐘，服務(wù)人員及餐廳經(jīng)理對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給與糾正、彌補(bǔ)。 （7）迎賓根據(jù)宴會(huì)開參時(shí)間，餐廳經(jīng)理和迎賓員（或餐廳服務(wù)員）提前10分鐘在門口迎侯賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2宴會(huì)中的服務(wù)工作(1)入席服務(wù)①客到時(shí)值臺(tái)服務(wù)員笑臉相迎，并問候，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐室；②接掛衣帽，拉椅讓座，先賓后主，先女后男，按順時(shí)針方向進(jìn)行；③上香巾（見香巾服務(wù)程序）撤筷套、拿走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶；④根據(jù)客人要求上飲料；⑤征詢賓客意見，斟倒酒水。（2）斟酒服務(wù)①根據(jù)客人要求斟倒酒水，將空杯撤掉；②斟倒酒水，剩1／3時(shí)及時(shí)添酒；③當(dāng)主人或客人到其它桌敬酒時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)備酒瓶添酒，（祥見斟酒服務(wù)規(guī)程），主人或主賓講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)備好酒杯，斟好酒水供客人祝酒。（3）上菜分菜服務(wù)①通知上菜時(shí)，菜要快、準(zhǔn)確，操作時(shí)在陪同人員之間進(jìn)行，即副主人第二、三位之間，轉(zhuǎn)至主賓清楚報(bào)菜名；上新菜時(shí)，如桌面已滿，應(yīng)征求客人意見是否把舊菜更換小盤或撤掉。（祥見上菜、分菜服務(wù)規(guī)程）餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2宴會(huì)中的服務(wù)工作（4）撤換餐具撤盤就是服務(wù)人員把賓客使用過的臟骨盤和不再進(jìn)食的菜盤，以及用不著的餐具從臺(tái)上撤下，同時(shí)換上干凈骨盤。① 撤換餐具的位置 在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤，右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤，撤盤應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行；② 撤盤時(shí)機(jī) 為顯示宴會(huì)服務(wù)優(yōu)良和菜肴名貴，為突出菜肴的口味特點(diǎn)，保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行中需多次撤換餐具或湯碗，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次A、 吃完帶骨、刺、殼的食物之后，如蝦、螃蟹；B、 吃完芡葉多的食物之后； C、 上甜菜、甜品之前，應(yīng)更換吃盤，上水果之前更換吃盤；D、 湯碗應(yīng)用一次換一次；E、 弄臟的餐具應(yīng)立即更換，如有煙灰，廢紙、牙簽的餐盤，隨時(shí)更換，撤盤時(shí)盤中有食物應(yīng)征的賓客同意；F、 上名貴菜前更換餐具。更換餐具注意事項(xiàng)A、 手法衛(wèi)生，撤盤和放盤最好分開托盤；B、 尊重賓客習(xí)慣，中餐撤