餐飲營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)溝通-資料下載頁(yè)
2024-10-16 06:12本頁(yè)面
【正文】 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體的調(diào)查和分析活動(dòng) ? 顧客滿意度調(diào)查（評(píng)價(jià)表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個(gè)單項(xiàng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個(gè)單項(xiàng)分為不同的選項(xiàng) ， 基于不同的選項(xiàng)給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。 ? 將每份問卷的得分進(jìn)行相加 ， 求得某個(gè)調(diào)查客體的平均得分為其當(dāng)期顧客評(píng)價(jià)得分 。 顧客滿意度調(diào)查表 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 24 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 組織相關(guān)顧客調(diào)查 活動(dòng) 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告 就問題提出改進(jìn) 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預(yù) 防要求表 跟蹤檢查 相關(guān)部門 審批 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 將改進(jìn)效果匯總 上報(bào) 存檔管理 審批 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 25 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 26 營(yíng)運(yùn)工作的考核 考核得分 =督導(dǎo)得分 *90% + 顧客評(píng)價(jià)得分 *10% ? 督導(dǎo)考核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *80%+秘密顧客督查得分 *20% 說明： 1. 不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無(wú)得分，則 例行督查以 100%的比例計(jì)算。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對(duì)各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。 ? 顧客評(píng)價(jià)得分為考核期內(nèi)，顧客滿意度調(diào)查 分?jǐn)?shù)的平均分。 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 27 營(yíng)運(yùn)工作的獎(jiǎng)懲 等 級(jí) 評(píng) 核 得 分 A級(jí)店 91分以上 B級(jí)店 81— 90分 C級(jí)店 71～ 80分 D級(jí)店 61～ 70分 E級(jí)店 60分以下 ?考核為 D級(jí)店或 E級(jí)店，則應(yīng)列入單店重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃處理，若超過六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒有低于 B級(jí)的單店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽效果。如設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金、年終經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)舉行地等獎(jiǎng)勵(lì) 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 28 謝 謝
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