【正文】 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息管理原則動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。專人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司連鎖店管理部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司連鎖店管理部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司連鎖店管理部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進(jìn)行分級管理，以便對顧客進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。對于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報(bào)，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選（17） 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。（18） 核對信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總（19） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。（20） 建立信息臺帳，以備及時(shí)查詢。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。店經(jīng)理定期向連鎖店管理部提供月度及年度信息分析報(bào)告。第二節(jié) 促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費(fèi)者購買）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程進(jìn)入信息庫信息收集信息分析制定促銷計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂效果評價(jià)工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど獭⒍悇?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（22） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。（24） 店經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（25） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（26） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司連鎖店管理部提供相關(guān)資料。信息分析（27） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（28） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（29） 店經(jīng)理對以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司連鎖店管理部備案。（30） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。制訂促銷計(jì)劃（31） 制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場營銷計(jì)劃草案，報(bào)公司連鎖店管理部審批。（32） 計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（33） 依據(jù)公司連鎖店管理部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃。（34） 將單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃放入信息庫備案。計(jì)劃執(zhí)行（35） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃。（36） 注意費(fèi)用控制和效果控制。（37） 對計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。（38） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（39） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（40） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。效果評價(jià)（41） 記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（42） 評價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（43） 依據(jù)評價(jià)提出公關(guān)、市場營銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)公司連鎖店管理部審核。（44） 將效果評價(jià)放入信息庫備案。計(jì)劃修訂（45） 針對效果評價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃修訂方案。（46） 計(jì)劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（47） 計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司連鎖店管理部審批，并依據(jù)連鎖店管理部意見進(jìn)行修改。（48） 將公關(guān)計(jì)劃和市場營銷計(jì)劃放入信息庫備案。工作總結(jié)（49） 店經(jīng)理每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。（50） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價(jià)等。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時(shí)報(bào)連鎖店管理部備案。第七章 附則本手冊由公司連鎖店管理部組織擬定，總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后實(shí)施。本手冊在修改時(shí)由公司連鎖店管理部提出，總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。本手冊由公司連鎖店管理部負(fù)責(zé)解釋說明。本手冊自頒布之日起實(shí)施。附件 主要表單表一 需求計(jì)劃 日期： 年 月 日序號 物料名稱單位需求量單價(jià)（元）總額（元）交貨時(shí)間說明：制表人： 審核人： 表二 入庫單單號： 日期： 年 月 日 序號物料名稱單位應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)進(jìn)貨價(jià)格供貨單位備注單價(jià)（元）總額（元）驗(yàn)收人： 承辦人： 表三 退換貨申請表申請單位： 日期： 年 月 日序號物料名稱單位數(shù)量進(jìn)貨價(jià)格供貨單位申請要求（退貨/換貨）單價(jià)（元）總額（元）退換貨原因說明： 店經(jīng)理： 店管部審核意見：店管部經(jīng)理： 最終處理意見：表四 領(lǐng)料單單號： 領(lǐng)用部門： 日期： 年 月 日 用途： 序號物料名稱單位數(shù)量領(lǐng)用時(shí)間備注申請人： 庫管員： 店經(jīng)理： 表五 收貨清單日期： 年 月 日序號訂購日期訂購單號物料名稱供貨單位單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期品質(zhì)記錄