【導(dǎo)讀】廈門黑眼睛服飾有限公司創(chuàng)立于1998年，是集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體的現(xiàn)代型企業(yè)。鞋帽、圍巾、手套等系列，為消費(fèi)者打造了一個(gè)繽紛多彩的服飾世界。至20xx年底，公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已達(dá)220. 余家專賣店，產(chǎn)品在上海、北京、廣州等大中型城市深得消費(fèi)者的喜愛(ài)及認(rèn)可。公司已成立國(guó)際貿(mào)易公司，產(chǎn)。品遠(yuǎn)銷歐美、中東等地。公司堅(jiān)持“以人為本”的理念，不斷為員工創(chuàng)造更廣闊的空間與舞臺(tái)。大，逐步提升員工的薪資福利，增加員工的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，提升員工的專業(yè)水平與管理技能。品認(rèn)證等榮譽(yù)稱號(hào)。為配合企業(yè)的發(fā)展，公司已于20xx年6月底成功將產(chǎn)品研發(fā)中心從廈門喬遷至上海。年11月，公司榮獲“福建省著名商標(biāo)”，06年1月12日，黑眼睛又再次榮獲“福建省名牌產(chǎn)品”稱號(hào)，這將。為公司申請(qǐng)“中國(guó)馳名商品”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。20xx年，是第二次創(chuàng)業(yè)的開(kāi)始，四條營(yíng)銷渠道的拓。永遠(yuǎn)堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)方針。虛、忠誠(chéng)是結(jié)緣；風(fēng)雨與共是惜緣。

　　

【正文】 相關(guān)口號(hào)的背誦，以鼓舞士氣； 按公司統(tǒng)一要求各就各位。 二、班后會(huì) 流程： 導(dǎo)購(gòu)人員工作總結(jié) —— 店長(zhǎng)總結(jié) —— 早班存在問(wèn)題的記錄、解決 流程說(shuō)明： 導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)早班的銷售達(dá)成情況、工作中遇到的問(wèn)題、自身的不足、需店長(zhǎng)指導(dǎo)的內(nèi)容、建議及要求等； 店長(zhǎng)針對(duì)早班銷售目標(biāo)有達(dá)成情況進(jìn)行分析、總結(jié)，并結(jié)合巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指正； 店長(zhǎng)針對(duì)早班人員反饋的問(wèn)題及建議進(jìn)行登錄、并 解決、回復(fù)。 三、例會(huì) 問(wèn)候 —— 政令宣導(dǎo) —— 店長(zhǎng)對(duì)銷售達(dá)成總結(jié) —— 導(dǎo)購(gòu)人員總結(jié) —— 店長(zhǎng)對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié) —— 市場(chǎng)總監(jiān)要求下達(dá) —— 店長(zhǎng)要求下達(dá) —— 士氣鼓舞 —— 各就各位 流程說(shuō)明： 同早會(huì)問(wèn)候方式一致； 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)政令通知進(jìn)行宣導(dǎo)、貫徹； 針對(duì)上周的銷售目標(biāo)達(dá)成情況及各班次銷售的達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)； 導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)對(duì)上周工作成績(jī)、工作不足、對(duì)市場(chǎng)公司產(chǎn)品等的意見(jiàn)反饋、需管理人員協(xié)助指導(dǎo)的內(nèi)容等進(jìn)行總結(jié)； 店長(zhǎng)針對(duì)上周出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，不足之處加以指正； 由市場(chǎng)總監(jiān)針對(duì)后期的銷售下達(dá)工作要求； 店長(zhǎng)對(duì)下周的銷 售工作進(jìn)行要求的下達(dá)； 由店長(zhǎng)帶領(lǐng)伙伴進(jìn)行公司相關(guān)口號(hào)的背誦，鼓舞士氣； 按公司統(tǒng)一要求各就各位。 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 ? 開(kāi)店前工作流程 到崗 —— 儀容儀表整理 —— 衛(wèi)生清掃 —— 商品、物品整理 —— 早會(huì)召開(kāi) —— 設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟 —— 開(kāi)門營(yíng)業(yè) 工作標(biāo)準(zhǔn)： 到崗 ：營(yíng)業(yè)前十五分鐘到崗； 儀容儀表的整理： 在三分鐘內(nèi)整理完工裝，并按禮儀制度的要求迅速進(jìn)行儀容儀表的整理； 《單店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》 第 29 頁(yè) 共 59 頁(yè) 衛(wèi)生清掃： 導(dǎo)購(gòu)人員在五分鐘內(nèi)對(duì)收銀臺(tái)、貨架、地板、玻璃等進(jìn)行快速清掃； 商品、物品整理： 在三分鐘內(nèi)對(duì)商品、物品進(jìn)行整理、補(bǔ)充； 早會(huì)召開(kāi)： 在三分鐘內(nèi)由 店長(zhǎng)進(jìn)行早會(huì)的召開(kāi)，設(shè)定單店銷售目標(biāo)，激勵(lì)士氣； 設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟： 在一分鐘內(nèi)開(kāi)啟燈光、音響等設(shè)施設(shè)備，并檢查是否完好，燈光的視覺(jué)效果是否最好； 開(kāi)門營(yíng)業(yè)： 一切準(zhǔn)備就緒后準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè) ? 收銀工作流程（專賣店） 工作流程： 顧客接待 —— 資料錄入 —— 顧客編碼登錄 —— 填寫銷售日?qǐng)?bào)表 —— 商品條形碼掃描 —— 唱銀 —— 唱收 —— 唱找—— 商品檢查 —— 售后服務(wù)說(shuō)明 —— 包裝 —— 送賓 流程說(shuō)明： 顧客接待： 接待顧客需雙眼目視顧客，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：小姐，您好，請(qǐng)稍等； 資料錄入： 在營(yíng)銷軟件中錄入銷售班次、銷售人員編碼 顧客編碼登 錄： 詢問(wèn)顧客是否已有編碼：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你有貴賓卡嗎？”（如有，登錄顧客編碼。如無(wú)）話術(shù)：“小姐，您可以參加我們的消費(fèi)累計(jì)活動(dòng)，累計(jì)到一定金額，我們會(huì)發(fā)一張貴賓卡給您，可以享受相對(duì)應(yīng)的政策”。 填寫銷售日?qǐng)?bào)表： 將顧客所購(gòu)買商品吊牌條形碼附聯(lián)粘貼在銷售日?qǐng)?bào)表上，并填寫實(shí)際購(gòu)買金額； 商品條形碼掃描： 將條碼槍對(duì)準(zhǔn)商品條形碼進(jìn)行掃描； 唱銀： 告知顧客所購(gòu)商品的價(jià)格，話術(shù)：“小姐，您的包是ⅩⅩ元！” 唱收： 雙手接到顧客的付款，并進(jìn)行唱收，并進(jìn)行驗(yàn)鈔工作，驗(yàn)鈔時(shí)動(dòng)作幅度要小。話術(shù)：“您好，收您XX 元，謝謝！” 唱找： 雙手將顧客的余款和收銀單一并交至顧客，話術(shù)：“小姐，找您 XX元，這是收銀單請(qǐng)收好！” 商品檢查： 協(xié)助顧客對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行仔細(xì)的檢查：拉鏈、內(nèi)袋、配件、面料等，話術(shù)： “ 小姐，請(qǐng)您檢查一下您的商品吧！” 售后服務(wù)說(shuō)明： 將商品吊牌上的售后服務(wù)卡展示給顧客，并向顧客簡(jiǎn)單闡述售后服務(wù)的內(nèi)容，話術(shù)：“小姐，這是我們的售后服務(wù)卡，我們提供代客清洗和維修服務(wù)，您的包如果臟了，可以拿到店鋪來(lái)清洗，每清洗三次可享受一次免費(fèi)清洗服務(wù)?！? 1 包裝： 對(duì)顧客檢查過(guò)的商品進(jìn)行小心疊放，并放置包裝袋內(nèi)，雙手遞至顧客； 1 送賓： 雙眼目送顧客，話術(shù) ：“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！? 注意事項(xiàng)： i. 個(gè)收銀過(guò)程中，收銀人員應(yīng)保持挺立身姿、飽滿精神，如有不明問(wèn)題或發(fā)生輸入錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)通知主管人員，以便及時(shí)解決； ii. 收銀員外出或用餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，預(yù)先準(zhǔn)備好各種面額的零錢 100 元，離開(kāi)時(shí)交接帶班 《單店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》 第 30 頁(yè) 共 59 頁(yè) 主管，并鎖好收銀屜； iii. 帶班主管應(yīng)妥善保管錢款，做好代理收銀工作； iv. 收銀員返回工作崗位，應(yīng)清點(diǎn)此時(shí)段銷售金額，核對(duì)無(wú)誤后，回收錢款，并將銷售錢款； v. 在收銀工作中，對(duì)成交后要求退貨的情況，必須對(duì)顧客所退款額進(jìn)行嚴(yán)格核查，防止各類詐騙事件的發(fā)生； vi. 未安裝 POS 系統(tǒng)的專賣店， 收銀時(shí)應(yīng)撕下標(biāo)價(jià)簽的條形碼并貼在銷售日?qǐng)?bào)表的相應(yīng)位置。 ? 接收清洗包流程 接待顧客 —— 填寫清洗單 —— 檢查清洗包 —— 檢查情況確認(rèn) —— 填寫清洗要求 —— 收取清洗費(fèi) —— 交付清洗單—— 附加推銷 —— 送賓 工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客： “小姐，你好！你要清洗包嗎？請(qǐng)稍等！” 填寫清洗單： 時(shí)間、店名、編號(hào)、型號(hào)、金額、取包時(shí)間等并簽辦理人員的姓名； 檢查清洗包： “小姐，我?guī)湍鷻z查一下你的清洗包，看是否有遺留的物品，好嗎？” 檢查情況確認(rèn)： （重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)） 展示包面情況，如有油漬等其他污漬并告示 ：“小姐，不好意思，您知道您的包沾上的是什 么污漬嗎？ ?? 是這樣的，我們的產(chǎn)品都是純天然面料，污漬浸入面料時(shí)間較長(zhǎng)就很難徹底清除，請(qǐng)您諒解，不過(guò)我們將以盡量為您清洗；” 填寫清洗要求 ：在“顧客要求”欄中填寫檢查狀況、清洗要求；并請(qǐng)顧客填寫個(gè)人資料，話術(shù)：“小姐！請(qǐng)你在“顧客姓名”欄中留下你的姓名、電話，以便及時(shí)通知你，好嗎？謝謝！” 收取清洗費(fèi)： 讓顧客出示售后服務(wù)卡，并加蓋 A 型印章，話術(shù)“小姐，您的售后服務(wù)卡帶了嗎？”后根據(jù)清洗收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向顧客收取清洗費(fèi)，并在顧客的售后服務(wù)卡上加蓋 B 型印章，話術(shù)：“小姐，這個(gè)包洗一次需收 XX 元清洗費(fèi)，謝謝！”若顧客沒(méi) 零錢，可在下次取包時(shí)交付，話術(shù)：“小姐，那等你下次來(lái)取清洗包時(shí)再付，好嗎？” 交付清洗單： 將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，一聯(lián)放于清洗包內(nèi)，一聯(lián)交于顧客：“小姐，這張清洗單請(qǐng)收好，三天后憑單來(lái)取你的包；” 附加推銷： “小姐，現(xiàn)有新款上市，請(qǐng)隨便看一下；” 送賓： 客人離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并歡迎其下次光臨； 注意事項(xiàng)： 接收清洗包時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查包內(nèi)外， 包上染有大面積不明污漬，盡量不予接收清洗，如顧客堅(jiān)持要求清洗，須事先向顧客說(shuō)明清洗后會(huì)產(chǎn)生的不良效果。同時(shí)要求售后人員在清洗時(shí)必須采用保守清洗（不進(jìn)行浸泡醋水，直接用肥皂洗滌） ； 該包如有附小包需注明；包內(nèi)有無(wú)顧客遺留物品； 清洗單應(yīng)放置在包內(nèi)袋拉鏈內(nèi)，放置時(shí)請(qǐng)注意將清洗單對(duì)折，避免復(fù)寫紙印記留在包身； 填寫清洗單時(shí)，應(yīng)在清洗單的右上角按次序編號(hào)，便于單據(jù)的查找、核對(duì)； 維修不承諾面料完全相同，甚至早期產(chǎn)品不予接受維修。零配件存在質(zhì)量問(wèn)題（購(gòu)買一個(gè)月內(nèi)），損壞后免費(fèi)更換零配件。 被嚴(yán)重劃破的商品，盡量不予接收維修。如顧客堅(jiān)持要求維修，須事先向顧客說(shuō)明效果：會(huì)影響到包的外部整體效果并且存在面料色差問(wèn)題 因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有嚴(yán)重面料破損現(xiàn)象或傾向的商品，盡量不予接收維修。如顧客堅(jiān)持要求 維修，須事先向顧客說(shuō)明維修后將影響到包的外部整體效果。 營(yíng)銷員在進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程中，不可夸大售后服務(wù)的內(nèi)涵及所達(dá)到的效果。 若因登錄不詳或未登而引起顧客糾紛，一律由營(yíng)銷員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 為區(qū)別顧客財(cái)產(chǎn)，建議顧客清洗包使用掛件并編號(hào)。 《單店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》 第 31 頁(yè) 共 59 頁(yè) 1 營(yíng)銷員在接收顧客清洗包、維修包時(shí)應(yīng)使用售后服務(wù)規(guī)范話術(shù)。 ? 交付清洗包 工作流程： 接待顧客 —— 核對(duì)清洗單 —— 交付清洗包 —— 包裝 —— 附加推銷 —— 送賓 工作標(biāo)準(zhǔn)： 接待顧客 ： 顧客取清洗包時(shí)，需憑單取包。若顧客無(wú)單取包，應(yīng)另行注明，并記錄其電話號(hào)碼，避免顧客重復(fù)取包的事件。 “小姐你好！ 請(qǐng)將你的清洗單拿給我，好嗎？” 核對(duì)清洗單 ：檢查顧客身份，交付日期、清洗交付情況；并將包內(nèi)底單與顧客單相核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤。 交付清洗包 ： 對(duì)清洗后，可能造成擴(kuò)大污染的清洗包或因使用時(shí)間太長(zhǎng)，易清洗后面料稀疏等現(xiàn)象，應(yīng)重點(diǎn)提示。 “小姐，你好！這是你的清洗包，請(qǐng)您檢查一下清洗效果；” 包裝清洗包 ：將顧客檢查后的清洗包進(jìn)行包裝并雙手交還顧客 附加推銷 ：“小姐，現(xiàn)有新款上市，請(qǐng)隨便看一下； 送賓 ：客人離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并歡迎其下次光臨 注：收到顧客的清洗單后，將清洗單一式三聯(lián)合訂為一，并保留一個(gè)月后集中銷毀。 ? 交接工 作流程 工作流程 到崗 —— 班前會(huì)召開(kāi) —— 交接準(zhǔn)備 —— 收銀交接 —— 商品交接 —— 未完事件交接 —— 簽名確認(rèn) —— 相互鼓勵(lì) 工作標(biāo)準(zhǔn)： 到崗： 接班人員必須提前十五分鐘到崗，交接班人員見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候，五分鐘內(nèi)完成儀容儀表整理； 班前會(huì)召開(kāi)： 由店長(zhǎng)組織晚班人員召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)早班情況，制定晚班工作目標(biāo)并進(jìn)行激勵(lì)，時(shí)間為 5分鐘，班前會(huì)完畢后，馬上到店面協(xié)助銷售，準(zhǔn)備交接； 交接準(zhǔn)備 ：交接之前，當(dāng)班人員應(yīng)注意貨品的整理，早班收銀員可在交接前 5 分鐘進(jìn)行本班銷售額和進(jìn)倉(cāng)數(shù)的預(yù)算，以利于交接迅速、順利地完成； 收銀交接： 交接工作在 規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行，收銀交接第一步：由店長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)打出收銀單，早班收銀員負(fù)責(zé)將其與銷售日?qǐng)?bào)表進(jìn)行核對(duì)，然后對(duì)清洗單進(jìn)行核對(duì)與整理，并填寫在交接本上，最后將單據(jù)所記金額與現(xiàn)金實(shí)際金額進(jìn)行核對(duì)，證實(shí)無(wú)誤后，將所有單據(jù)清點(diǎn)裝訂好，與現(xiàn)金一起交接晚班收銀員，并簽名確認(rèn)； 商品交接 ：收銀交接完畢后晚班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行店面商品數(shù)量清點(diǎn)，早班人員負(fù)責(zé)交接班時(shí)的銷售工作，晚班收銀員應(yīng)主動(dòng)積極的協(xié)助銷售，避免交接工作影響正常銷售； 未完事件交接： 早班人員針對(duì)當(dāng)班期間所發(fā)生的未完成的事件與晚班人員進(jìn)行詳細(xì)交接（如顧客問(wèn)題處理、商場(chǎng)相關(guān)活 動(dòng)、通知通告等）； 簽名確認(rèn)： 上述交接完成后雙方在《交接登錄本》上簽名確認(rèn)； 相互鼓勵(lì)： 專賣店交接班后，早班與晚班人員須擊掌加油、相互鼓勵(lì)； ? 離店工作流程 工作流程 清場(chǎng) —— 設(shè)備關(guān)閉 —— 商品清點(diǎn) —— 衛(wèi)生清潔 —— 更換工裝 —— 電源關(guān)閉 —— 關(guān)門下班 《單店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》 第 32 頁(yè) 共 59 頁(yè) 工作標(biāo)準(zhǔn)： 清場(chǎng) ：打烊時(shí)間到時(shí)（以收銀機(jī)時(shí)間為準(zhǔn)），對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無(wú)視顧客而收拾商品，要盡心盡職服務(wù)到最后一位顧客滿意離去； 設(shè)備關(guān)閉 ：待店內(nèi)顧客離去后，將店門拉下，并關(guān)閉店外射燈、燈箱燈及店內(nèi)射燈、廣告燈、音響等，只留下照明燈即可； 商品（物品）清 點(diǎn) ：銷售人員進(jìn)行貨物清點(diǎn)、收銀人員進(jìn)行各類單據(jù)與現(xiàn)金的整理工作，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、動(dòng)作迅速； 衛(wèi)生清潔： 各項(xiàng)交接及清點(diǎn)工作結(jié)束后，做好專賣店的衛(wèi)生清掃工作（地板、收銀臺(tái)等），并由店長(zhǎng)進(jìn)行檢查； 更換工裝 ：在二分鐘內(nèi)更換完工裝； 電源關(guān)閉 ：切斷照明電源和一切電器開(kāi)關(guān)插座，并進(jìn)行確認(rèn)； 關(guān)門下班： 確認(rèn)店門鎖好后方可離開(kāi)。 第四章 商品管理 第一節(jié) 商品編碼規(guī)則 一、 商 品 概 況 ： 黑眼睛服飾是一個(gè)配套的服飾體系，它以包、帽為主導(dǎo)產(chǎn)品，服裝、手套、圍巾、鞋襪等作為配套產(chǎn)品，是一個(gè)產(chǎn)品豐富、風(fēng)格自然的綜合服飾品牌。 二、 條形碼編號(hào)方法： 為 規(guī) 范 商品 管 理，為 公司 信 息自 動(dòng) 化奠 定 基礎(chǔ) ，公司 自 20xx 年 6 月起 實(shí) 施條 形碼管理。 商 品 條 形碼 的 組成 ：黑 眼 睛商 品 條形 碼 由 12 位 數(shù) 組成 ，在 服 裝營(yíng) 銷 管理 系 統(tǒng)中 ， 貨 號(hào)為 商 品條 形 碼的 前 10 位 數(shù) ，專 賣 店根 據(jù)貨 號(hào) 在服 裝 營(yíng)銷 管 理系 統(tǒng) 中進(jìn) 行 商品的訂購(gòu)和退貨。具體說(shuō)明如下： 商品條形碼 =品種 +季節(jié) +年份 +款號(hào) +主配色 +規(guī)格 貨號(hào)位數(shù) 1 2 3 46 710 1112 代表意義 品種 季節(jié) 年份 款 式 流 水 號(hào) （ 款 號(hào) ） 主配色