【導(dǎo)讀】六、優(yōu)秀員工評選制度····················································12

　　

【正文】 些概念在實(shí)際工作中是如何運(yùn)用的。 ● 崗位職責(zé)和工作流程能夠隨時提供資料。 ● 課堂培訓(xùn)是計(jì)劃好的，由教師引導(dǎo)活動，可以在餐廳內(nèi)部或者外部進(jìn)行。同時課堂活動包括了餐廳實(shí)習(xí)。 五、適時的培訓(xùn)和回饋 適時的培訓(xùn)可以使個人在需要的時間和地點(diǎn)學(xué)習(xí)所需的知識并練習(xí)和發(fā)展個人所需的技巧。員工和經(jīng)理在樓面上肩并肩的工作，學(xué)習(xí)營運(yùn)技巧，因?yàn)樵谡鎸?shí)的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)效果最好。當(dāng)你訓(xùn)練員工 的同時也在提高自身的技巧。它可以促進(jìn)所有參與人員不斷地學(xué)習(xí)。 為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)的效果，人們需要正面和修正性的回饋，這樣他們才知道自己做的怎么樣。在員工和管理組課程中，回饋包括顧客回饋、教練回饋、鑒定和認(rèn)知系統(tǒng)?；仞亼?yīng)該是正面的和修正性的，同時，應(yīng)用公正和禮貌的方式表達(dá)出來。 六、員工職前簡介 在新員工開始工作的最初幾天進(jìn)行職前簡介，能夠幫助新的團(tuán)隊(duì)成員建立自豪感、自信心、長期的承諾和提高生產(chǎn)力。 使用員工職前簡介的好處是改善培訓(xùn)的有效性、增加員工的自豪感、降低離職率并最終提高顧客滿意度。 職前簡介的程序 能夠從以下幾個重要的方面給予新員工一個積極的開始： ● 成就感 ● 對工作期望的理解 ● 與餐廳團(tuán)隊(duì)融合在一起 ● 在新的工作崗位取得成功信心 ● 與經(jīng)理及其他員工的關(guān)系 雖然管理組團(tuán)隊(duì)都可以進(jìn)行職前簡介，但是應(yīng)由餐廳經(jīng)理主持第一次討論。經(jīng)理是討論新員工期望和解釋餐廳目標(biāo)的最佳人選。 在員工加入公司的第一個月內(nèi)安排進(jìn)行第二次職前簡介，主要內(nèi)容為解答員工的疑問，同時解決員工在工作中的障礙。 第一次職前簡介的主要內(nèi)容： 儀容儀表要求 餐廳內(nèi)參觀 員工手冊學(xué)習(xí) 宿舍安排 介紹師傅 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 19 七、員工成長之路 附： 員工培訓(xùn)進(jìn)度表 培訓(xùn)影響評估工作單 培訓(xùn)需求分析表 培訓(xùn)計(jì)劃工作單 員工職前簡介記錄表 相關(guān)鏈接（按住左 鍵全選鏈接，再按一次右鍵，選擇“打開超鏈接”，即可顯示相關(guān)文件 ） 訓(xùn)練工具 .xls、 SOC 員工 通過所有工作流程、崗位職責(zé)的考核 出色的工作表現(xiàn)、展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力 部長（組長） 出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧 前場主管、后 廚主管 出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧 達(dá)成目標(biāo)的能力，注重個工作結(jié)果的態(tài)度…… 見習(xí)餐廳經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 …… 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 20 第四章 門店崗位職責(zé)、工作流程 一、 店經(jīng)理 崗 位職責(zé)、工作流程 （一） 崗位職責(zé) 組織傳達(dá)落實(shí)公司有關(guān)會議精神，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及規(guī)范流程。 分店經(jīng)理在公司營運(yùn)部直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，全面負(fù)責(zé)本店的經(jīng)營管理工作。協(xié)調(diào)門店與所在地政府相關(guān)部門及業(yè)主的關(guān)系。 按照公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，執(zhí)行本店的年度，月度，周及每日的經(jīng)營計(jì)劃和其他工作計(jì)劃。 帶領(lǐng)所屬分店員工認(rèn)真完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，并對每日的分店經(jīng)營情況作分析、總結(jié)。 加強(qiáng)成本控制，（如薪金，獎金，清潔器具，水電，電話，交通費(fèi)）等費(fèi)用，監(jiān)管分店所有現(xiàn)金管理 事項(xiàng)。 抓好成本核算，檢查和控制食品、飲品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求，準(zhǔn)確掌握毛利率，確保實(shí)現(xiàn)利潤指標(biāo)。 加強(qiáng)對企業(yè)文化，企業(yè)理念的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟，并在日常營運(yùn)中得到以良好體現(xiàn)。 根據(jù)員工的業(yè)務(wù)水平制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平。 重才育才，善于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，注重評估員工表現(xiàn)。 抓好安全生產(chǎn)工作，防止各類事故的發(fā)生。 1加強(qiáng)對本店的財(cái)產(chǎn)管理、組織、使用，維護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備，做好本店?duì)I業(yè)物資的申報(bào)，領(lǐng)取，使用及管理工作。 1制定各項(xiàng)衛(wèi)生制度，檢查衛(wèi)生工作，確 保各項(xiàng)指標(biāo)符合衛(wèi)生要求。 1發(fā)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求，善于處理顧客投訴及本店突發(fā)事件（如火警，停水，停電，打劫，流氓滋事等）。 1做好開市前后、收市后的檢查工作。 1協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，不斷提高工作效率。 1完成公司交給的其它各項(xiàng)任務(wù)。 （二） 職權(quán)范圍 有責(zé)任及權(quán)力按照公司規(guī)定，配合人事部招聘店內(nèi)基層人員。 不可私自動用分店之營業(yè)款，違者將做開除處理，并移送公安機(jī)關(guān)。 不可借公司名義進(jìn)行私人性質(zhì)活動，不能私自更改產(chǎn)品品種及價格。 不可向顧客做出任何書面承諾，不可允許任何未經(jīng) 公司批準(zhǔn)的店面拍攝活動。 未經(jīng)公司許可，不可與外界公司、團(tuán)體簽署任何合約或意向。 （三） 工作流程 日工作流程 早班： 8； 55： 入店，檢查餐廳晚市收市及安全情況 查閱管理組日志 9： 00— 10： 30 主持或參與員工晨會 跟蹤早晨物料驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān) 10： 30— 12： 00 督促早市物料備貨及各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作 帶隊(duì)檢查餐廳衛(wèi)生的清潔情況，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以及物品擺放規(guī)范 抽查員工儀容儀表 嘗試醬料，如有異常，立即反饋，及時解決 參與后廚員工例會，對各項(xiàng)問題提出整改要求 12： 00— 13： 30 巡視餐廳各區(qū)域， 確保 做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 21 嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān) 及時處理各類應(yīng)急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每隔 10分鐘須巡視餐廳一圈 關(guān)鍵點(diǎn)： ?顧客需求及動態(tài) ?員工精神面貌 ?衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù) 注意： 文檔性的工作及其它事務(wù)應(yīng)盡量避免在飯市階段進(jìn)行 17： 30— 18： 00 檢查晚市前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（物料備貨、衛(wèi)生清潔、人員到崗情況 ) 18： 00— 21： 00 做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān) 及時處理各類應(yīng)急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每隔 10分鐘須巡視餐廳一圈 21： 00— 22： 00 總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng)事人溝通，防止類似事件的再次發(fā)生 1 查看后廚物料使用情況 1 審查監(jiān)督后廚物料下單數(shù)量 22： 00— 收市 督導(dǎo)員工的收市清潔工作 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結(jié)問題；拿出整改方案 做好收銀日結(jié)的核查及現(xiàn)金清點(diǎn) 檢查當(dāng)日折扣及退單情況 填寫管理組日志，做出工作總結(jié)，提出整改要求 檢查后廚物料的儲存情況 1 檢查各崗位的衛(wèi)生清潔工作 1 最后檢查餐廳電器設(shè)備是否已經(jīng)正常關(guān)閉，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 1 煤氣、水電是否已經(jīng)正常關(guān)閉，各項(xiàng)工作無誤后 ，方可下班。 中班： 11： 50— 12： 30 查閱管理組留言 檢查早市后廚物料的備貨及前廳各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作 重點(diǎn)：抽查后廚品質(zhì)（鍋底、醬料、產(chǎn)品配餐標(biāo)準(zhǔn)及備貨量）， 前廳衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生、用器具衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生 ...） 人員到崗情況及員工儀容儀表 12： 30— 14： 00 同早班！ 14： 00— 16： 30 總結(jié)中午飯市的各類問題，和 相關(guān)人員溝通，并及時拿出整改措施，防止類似問題的再次發(fā)生 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結(jié)問題；拿出整改方案 督導(dǎo)員工的淡市清潔工作 定期定時找員工溝通，了解員 工的想法及思想動態(tài) 按照培訓(xùn)計(jì)劃，對員工做技能、服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn) 做公司要求的各類報(bào)表或文檔性的工作 16： 30— 17： 30 二 . 檢查晚市前的各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 22 對廚房、倉庫、樓面以及宿舍，每周每天分別進(jìn)行相應(yīng)的抽查 關(guān)鍵點(diǎn) ：消防安全、設(shè)備設(shè)施、物品擺放、倉庫臺帳、庫存情況、宿舍衛(wèi)生 18： 00— 20： 30 做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān) 及時處理各類應(yīng)急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每 20分鐘 巡視餐廳一 次 20： 30— 21： 00 總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng) 事人溝通，防止類似事件的再次發(fā)生 填寫管理組日志，做出工作總結(jié)，提出整改要求 日工作重點(diǎn)： 餐前檢查 現(xiàn)場管理 溝通交流（顧客、員工） QSC標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督 人員管理 附：各類記錄填寫格式 管理組交接本 日期： xxxx 班次： x班 當(dāng)值： xx 一． ...... 二、 ...... 其它管理人員看后簽名： xx xx 說明：后廚當(dāng)日交班記錄須注明當(dāng)日所估清的物料及估清原因記錄！ 顧客投訴記錄 日期 投訴內(nèi)容 處 理辦法 當(dāng)事人 經(jīng)手人 員工例會記錄本 日期： xxx 班次 內(nèi)容要求： 公司傳達(dá)的各項(xiàng)要求 運(yùn)作中存在的問題 各項(xiàng)工作要求及規(guī)定 培訓(xùn)記錄本 時間： xx年 x月 xx日 xx點(diǎn) 課程： xxxx 培訓(xùn)對象： 講解人： 課時： 內(nèi)容概要： ..... 參與人員簽名： xx xx 餐具破損記錄本： 日期 品名 破損原因 處理結(jié)果 當(dāng)事人 簽名 經(jīng)手人 賠償 /報(bào)損 醬料檢查記錄本：（早晨 11： 00之前，下午 16： 30— 17： 00） 品名 色 香 味 形 備注（異常的處理） 剩余量 檢查人 時間： xxxxxx 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 23 物料驗(yàn)收記錄本： 日期： xxx 品名 異常情況 處理結(jié)果 信息反饋 記錄人 會議記錄本： 日期： xxxx 會議類型： 內(nèi)容： 酒水盤存 品名 昨日庫存 今日進(jìn)貨 售賣 今日庫存 備注 盤存人 檢查人 餐前檢查記錄本 1醬料臺清潔記錄表 1宿舍檢查表 1后廚管理組交接本 1收市安全檢查表 1每日菜拼沽清記錄本 周事務(wù)分析： （ 1）雙周工作匯報(bào)表 （ 2）管理人員排班表 （ 3）顧客投訴統(tǒng)計(jì)表 （ 4）運(yùn)作安全 （ 5）宿舍檢查 （ 6）店面管理組會議 （ 7）員工菜單設(shè)定 月事務(wù)分析 （ 1） 15日： ① 考勤匯總表 ② 供 應(yīng)商單據(jù)審核 ③ 優(yōu)秀員工評選 ④ 單品銷售統(tǒng)計(jì) ⑤ 營業(yè)月報(bào)表 （ 2） 10日 前 ： 經(jīng)營分析報(bào)表 （ 3） 25日前 ： 次月物品申購單 、 次月員工培訓(xùn)計(jì)劃 、 次月員工轉(zhuǎn)正表 、 當(dāng)月員工 培訓(xùn)總結(jié) 值班前檢查和每日計(jì)劃 值班管理工具 .xls深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 24 二、 前廳主管崗位職責(zé) 、工作流程 （一）崗位職責(zé) 在完成前場所有崗位、部長職責(zé)的基礎(chǔ)上，附加以下職責(zé)： 在分店經(jīng) 理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作。 確保服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生水準(zhǔn)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)致顧客滿意。 執(zhí)行分店前廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。 做好員工工作安排，檢查員工儀容儀表，個人衛(wèi)生及店內(nèi)環(huán)境，提高工作效率。 負(fù)責(zé)員工在崗培訓(xùn)，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)專業(yè)技能，對員工進(jìn)行服務(wù)意識和銷售意識的培訓(xùn)。 發(fā)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求，處理顧客投訴及餐廳突發(fā)事件并及時上報(bào)。 加強(qiáng)店面的財(cái)產(chǎn)管理，維護(hù)各種設(shè)施。 與后廚主管密切合作，協(xié)調(diào)好前廳同后廚的關(guān)系，監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量及賣相，對產(chǎn)品 提出合理化建議。 做好前廳營業(yè)物資的申報(bào)、領(lǐng)取、使用及管理工作。 完成店經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 （二）工作流程 1. 早 8： 55分，組織員工班前例會。檢查員工儀容儀表。并跟進(jìn)員工到崗情況以及狀態(tài)。 總結(jié)昨日工作情況，宣布當(dāng)日工作安排及需通知事項(xiàng)。 要點(diǎn)：（ 1）檢查員工是否帶好筆記本， 筆 （ 2）部長必須熟悉當(dāng)班次的人員到崗、休假情況，以及 崗位 安排 情況 （ 3）例會之前必須看交接本， 及時對工作進(jìn)行調(diào)整 （ 4）例會上部長所傳達(dá)的內(nèi)容一致的，休息的員工應(yīng)告知 其 例會內(nèi)容 2. 嘗試 檢查調(diào)料是否有質(zhì)量問題。 要點(diǎn)：如有感官上的疑問，應(yīng)立即檢查并嘗試，確認(rèn)后通知當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人，并作好登記，以備查驗(yàn) 3．監(jiān)督收銀復(fù)點(diǎn)晚班營業(yè)額及備用金。安排監(jiān)督領(lǐng)取酒水以及其他物料，簽字確認(rèn)并負(fù)責(zé)驗(yàn)收 要點(diǎn)：（ 1）收銀在 10點(diǎn)前必須報(bào)營業(yè)額給公司財(cái)務(wù)， 12點(diǎn)前必須把昨日存款存入銀行 （ 2）領(lǐng)貨前先填單，部長或主管簽字后方可前往倉庫領(lǐng)貨 4．帶領(lǐng)員工作好崗位、區(qū)域衛(wèi)生，并跟進(jìn)員工衛(wèi)生及備料情況，并及時的給予指導(dǎo)及更正。 要點(diǎn)：與員工一起做好各區(qū)域衛(wèi)生 ,發(fā)現(xiàn)員工在做衛(wèi)生中存在的 問題，并及時跟進(jìn)指導(dǎo)，提高員工工作效率 5． 9： 40打開招牌燈， 10： 00打開后面一臺空調(diào)。 要點(diǎn)： 10點(diǎn)之前門口的衛(wèi)生必須完成 6． 10： 30，所有衛(wèi)生及備料工作須檢查 完成 質(zhì)量，不合格的及時調(diào)整。 要點(diǎn)：（ 1）衛(wèi)生做完后必須檢查，檢查時，要和 衛(wèi)生區(qū)域員工一起檢查，馬上整改，部長在自己的 筆記本上記錄 ，發(fā)現(xiàn)共性的問題須與其他部長 溝通 。 7．進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。安排門前咨客及值崗人員。 8．根據(jù)天氣及營業(yè)情況打開區(qū)域電源開關(guān)。 9． 11： 00— 11： 30分，員工用餐時間。 10． 12： 00前結(jié)束用餐區(qū)域的 衛(wèi)生及擺臺工作。 11． 12： 0014： 00，營業(yè)高峰期間，帶動員工作好服務(wù)工作。現(xiàn)場管理營業(yè)期間的任何突發(fā)事件。對于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時處理解決，并作好登記。 要點(diǎn)：高峰期，部長在各自區(qū)域巡視，跟進(jìn)好服務(wù)衛(wèi)生，調(diào)整好員工工作狀態(tài)。 12． 13： 55分早晚班完成交接。晚班部長需安排好服務(wù)人員交接的具體區(qū)域。早班部長需將營業(yè)過程中的情況向晚班部長交接。確認(rèn)交接完畢后早班部長方可安排早班員工下班。 要點(diǎn)：交接的內(nèi)容：（ 1）各區(qū)域員工交接 （ 2）已買單情況及菜品出品情況 （ 3）顧客特殊要求 （ 4）臺面收拾情況 13．監(jiān)督收銀交接班 深圳市萬味源餐飲管理有限公司 營運(yùn)手冊 2021年版 25 14．交接原則 ：本 班次必須把該完成的工作做完，對未能完成的事情需向下一班次部長交接清楚，不允許出現(xiàn)把收尾工作拋給下個班次 的現(xiàn)象 。 15． 14： 00— 16： 30，安排部分員工值臺 ，并安排部分員工備晚市的物料及家私。 根據(jù)營業(yè)情況將部分調(diào)料進(jìn)冰箱。并關(guān)閉部分 照明設(shè)備，安排員工打掃 衛(wèi)生 16．安排員工培訓(xùn)。 要點(diǎn)：在營業(yè)低峰期， 可安 排員工 培訓(xùn) 或溝通。 17． 16： 3017： 00，員工餐時間。安排 員工用餐及值班員工。 18． 18： 00前結(jié)束員工用餐時間。并做好 衛(wèi)生及擺臺工作 19． 18： 00— 21： 00，營業(yè)高峰期間，現(xiàn)場處理 任何突發(fā)事件。對于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時處理解決，并作 記錄 。 20． 20