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【正文】 、融洽； 上級對下級，一個微笑，會讓人感到平易近人； 服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有賓至如歸之感，相反，顧客向服務(wù)人員報以微笑，顯示對對方的尊重與理解，會化解對方的煩燥與疲勞； 外交家和企業(yè)家更是把微笑視為第一交際語言，并在國際交往中加以得心應(yīng)手的運用。周恩來聞名中外的 “微笑外交 ”便是一個很好的例證！ 應(yīng)該注意的是，微笑一定要自然坦誠、發(fā)自內(nèi)心，切不可放作笑顏、假意奉承。 笑，是七情中的一種情感，是心理健康的一個標(biāo)致 。如何使笑容顯得可愛，也是有講究的。在生活中，常碰到不注意修飾自己的笑容，露出難看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感到陰沉；捂著嘴笑，給人以不大方的印象。這些都應(yīng)糾正！ 微笑服務(wù)的作用 在服務(wù)工作中，微笑有重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)；笑迎天下客，是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。 微笑能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生第一印象，消除尷尬。 微笑可以消除賓客的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁。 微笑增強了信任感，縮短賓客與服務(wù)人員在感情上的距離，易于接近、交談。 微笑能感染賓客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心與不安， 迅速打破僵局，是化解驚恐和唐突的最佳辦法。 微笑是心靈的鑰匙，敞開雙方的心扉不僅能給賓客帶來精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。 微笑對人體健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了頭！要有助人為樂，以苦為樂，自得其樂的思想境界，心平氣和，才能百病難生！微笑還可以消除肌肉過分緊張的狀況。 附三 同事關(guān)系法則 一、關(guān) 系總則 同事之間應(yīng)保持簡單、純潔的同事關(guān)系， “君子之交淡如水 ”是本公司推崇的健康的同事關(guān)系。 二、日常關(guān)系 見面問聲好，分手說再見。 工作時間埋頭工作，不閑聊，更不說閑話和廢話。 業(yè)務(wù)上虛心向上級及熟練員工請教，請教完畢，不要忘記說謝謝。 同事生病或受傷時，必須停止手頭的工作或休息，立即向上級匯報并給予相應(yīng)的幫助，因為你生病或受傷時也需要同事這么做。 任何場合都不能與同事或閑人議論其他同事或公司的事情，更不斥責(zé)或譏諷同事，因為這樣只能給同事帶來不快，有損壞公司形象，對自已也 無益處。 不得將自己的工資和獎金數(shù)目告訴同事及閑人，也不可探聽同事的工資及獎金數(shù)目，否則會受到公司的相應(yīng)處罰。 不提倡將錢借給同事與他人，也不提倡向同事與他人借錢。這種私下的借貸關(guān)系可能會導(dǎo)致你與他人關(guān)系的復(fù)雜與緊張。 不得探聽同事的隱私，更不得將同事的隱私對外擴散。同事違規(guī)由公司處理；同事違法由司法機關(guān)處理。 不得經(jīng)常與同事一起聚餐（原則上每月不得超過一次），；不得與同事蓄意開過火的玩笑；不得以感情去拉攏或欺騙同事的感情。經(jīng)常與同事一起聚餐、開玩笑、玩弄感情只會使同事之間的關(guān)系變得 復(fù)雜、難堪甚至搞僵。 不可與同事在任何時間打麻將、玩紙牌或在游戲機上玩，無論是賭錢還是娛樂性質(zhì)的（但春節(jié)前后三天除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將作自動辭職處理。因為私賭者會輸去大量時間。 1不得從同事的表情及眼色或無意的話語中猜測同事的內(nèi)心想法。實踐證明，猜測一般都是錯誤的（錯誤率高達(dá) 99%以上），而且猜測會使同事之間的關(guān)閉變得復(fù)雜與緊張。 1不能以老師評價學(xué)生或父母評價孩子的標(biāo)準(zhǔn)來判斷同事的好壞。只要能做好本職工作，而不傷害別人和公司的利益，他就是一個好員工。 三、同事重要原則 你的同事每 天的工作都是按照工作計劃來安排的。你不能在沒有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻來要求你的同事（即使是你的下屬）改變?nèi)粘０才呕蛲Ｏ率诸^工作來幫助你或協(xié)同你完成某一項工作。如需同事幫助，應(yīng)該與同事進(jìn)行充分商量，請求幫助或協(xié)助，請永遠(yuǎn)記住：你的同事與你平等。打亂同事的工作計劃是對同事最大的不尊重。你的同事的存在，對你來說是非常重要的。 四、下級提升為上級后的關(guān)系 你必須對你管理的下屬有可能被提升為你的領(lǐng)導(dǎo)做充分的思想準(zhǔn)備。你的下級或因工作出色，或因工作需要，或因其他原因，隨時都有被提升為你的上級的可 能。當(dāng)你的下屬被任命為你的上級時，你就必須服從他的領(lǐng)導(dǎo)。此時，你只能做一下選擇： 一如既往地做好本職工作。 更加努力地工作，爭取更快地提升。 提出辭職。否則，你如果帶著不滿的情緒工作，對公司不利，對你的業(yè)績不利，甚至可能最終被解聘。 五、衛(wèi)生關(guān)系 每天刷牙一次以上。發(fā)現(xiàn)自己腸胃不適時，身上應(yīng)備口香糖，時時保持口腔的衛(wèi)生與清潔。勤洗澡、換衣。如你身上有異味，會使同事感到難以忍受并不能愉快地工作。 用完洗手間后必須認(rèn)真沖洗。否則，會使同事及其他人感到不衛(wèi)生，從而影響工作。 集體宿舍必須按時熄燈。別人入睡后，除特殊情況外，自己不得擅自開燈并盡量不要發(fā)出聲響，否則會影響同事休息，進(jìn)而影響工作。 發(fā)現(xiàn)自己患有傳染性疾病時，必須及時向公司匯報，公司將會做出妥善處理，否則會影響同事健康。如隱瞞病情，將會受到公司的嚴(yán)厲處罰。 六、血緣關(guān)系 “血濃于水 ”是封建社會遺留下來的宗族觀念。在今天的文明社會里，只有落后的原始部落依然依靠 “血緣關(guān)系 ”來區(qū)分關(guān)系的疏密及等級的劃分。公司不認(rèn)同 “血濃于水 ”的觀念。競爭必須是公平狀態(tài)下的競爭。任何違背公平原則的價值觀都是違背現(xiàn)代文明的。 員 工之間的關(guān)系： 禁止有血緣關(guān)系的人形成小團(tuán)體。因為這樣的小團(tuán)體必定損害只身一人在公司工作員工的利益，有悖于公平原則，必將影響公司的發(fā)展。 上下級關(guān)系： 同等條件下應(yīng)優(yōu)先提拔與上級有血緣關(guān)系的員工。實踐證明，只有這樣才對所有的員工（包括與上級有血緣關(guān)系的員工）公平。 當(dāng)你在處理下級員工所犯錯誤時，處理最嚴(yán)重的必須是與你有血緣關(guān)系的或是你的同鄉(xiāng)，否則作違規(guī)處理，要受到相應(yīng)處罰。這是處理管理人員威信且符合現(xiàn)代文明的舉措。 七、矛盾與糾紛 公司反對同事之間有矛盾及糾紛。 公司一般不介入同事 之間的矛盾及糾紛，因為公司不是仲裁機構(gòu)。 如同事之間鬧矛盾，請首先考慮：你們之間的矛盾及糾紛是否會損壞或影響公司的聲譽或利益。如有影響，公司將對每人做出同樣的處罰。 矛盾系一方故意引發(fā)，公司鼓勵另一方予以舉報，以便公司核實后做出相應(yīng)的處理。 公用工具（包括汽車）應(yīng)本著重要優(yōu)先的原則使用，不得因為使用公用工具（包括汽車）而鬧矛盾。否則，影響公司的利益，將會受到相應(yīng)的處罰