【導(dǎo)讀】蚄袈羇羋莃蟻羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈羄肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄薈肀莁蕆螄肆莀蠆薇荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿蒆蒞衿裊蒅蕆蟻膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羄膆肇莆螆肂膆蒈羈膅薁螅襖膄螃薇節(jié)膄蒃袃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀膅艿薁螞肁

　　

【正文】 本要求 ① 導(dǎo)購員是高興地迎接我嗎 ? ② 導(dǎo)購員能如愿地展示商品給我看 ,而不顯出不耐煩嗎？ ③ 導(dǎo)購能依產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格 、性能充分介紹商品嗎？ ④ 我決定購買后的手續(xù)，交易能迅速地辦理嗎？ 2 百盛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ① 遇到顧客時(shí)，應(yīng)首先點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)與之打招呼。 ② 用親切、友善的語言禮貌地接待顧客。 ③ 耐心回答提問，主動(dòng)幫助顧客解決疑問。 ④ 預(yù)測(cè)顧客的需求，提供超前服務(wù)。 ⑤ 處處體現(xiàn)百盛盡如您意的服務(wù)理念。 3 賣場(chǎng)行為規(guī)范 ? 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，靠、趴、蹬柜臺(tái)、貨架； ? 不準(zhǔn)打哈欠、打瞌睡，兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖? ? 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、做私活等； ? 不準(zhǔn)擅自離崗、串賣場(chǎng)、 飲食與購物； ? 不準(zhǔn)頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其它工作而影響接待顧客； ? 不準(zhǔn)代收存放他人物品及各類錢款； ? 不準(zhǔn)攜帶私人物品（含現(xiàn)金）進(jìn)入柜臺(tái)和收款臺(tái)； ? 不準(zhǔn)挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭(zhēng)吵、打架和斗毆； ? 不準(zhǔn)指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑； ? 不準(zhǔn)指責(zé)上司和同事； ⑴ 不準(zhǔn)在接待顧客時(shí)接聽他人電話、談生意； ⑵ 不準(zhǔn)在顧客面前與同事爭(zhēng)論或議論任何事情； ⑶ 不準(zhǔn)在上班時(shí)或吃飯時(shí)出現(xiàn)空崗與空臺(tái)，做任何與工作無關(guān)的娛樂活動(dòng)； ⑷ 不準(zhǔn)在上班時(shí)會(huì)客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接 待顧客； ⑸ 不準(zhǔn)做出任何有損公司形象的語言行為。 4 營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序規(guī)范 ① 接待每一位顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理； ② 介紹商品客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹； ③ 拿遞商品要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送商品，位置要適中，挑選好商品后應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，成交后應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語跟顧客道別； ④ 對(duì)兒童購物要多囑咐，對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)外賓要多做介紹，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選購商品； ⑤ 當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的 樓層或位置； ⑥ 專柜暫時(shí)沒有顧客所需要的商品時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，也可詢問能否用其它商品代替； ⑦ 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有失禮行為時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避，并盡快報(bào)告班長(zhǎng)或主管，以協(xié)助解決； ⑧ 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束的送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開商場(chǎng)時(shí)，不準(zhǔn)離開柜組； ⑨ 營(yíng)業(yè)員離開柜組前，要整理售貨工具，對(duì)售貨現(xiàn)場(chǎng)所有電器設(shè)備、電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開。 南寧百盛營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 12 5 營(yíng) 業(yè) 員接待顧 客 十個(gè)步驟 ? 面帶微笑，語調(diào)輕松、委婉，向兩米以內(nèi)的顧客致以親切問候； ? 給顧客瀏覽的空間，以坦然、和藹、親切的目光，留心顧客反應(yīng)； ? 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客； ? 以親切友善的語調(diào)詢問并了解顧客的需求； ? 根據(jù)顧客需求，幫助顧客挑選商品； ? 提供商品試穿、試用，并充分介紹商品性能、功用； ? 適時(shí)介紹價(jià)格； ? 確認(rèn)價(jià)格和數(shù)量，并指引顧客付款； ? 顧客付款后，幫助顧客妥善包裝； ? 感謝顧客購物，并歡迎再次光臨。 6 接 待 顧客注意事項(xiàng) ? 在態(tài)度上，對(duì)所有顧客應(yīng)一視同仁，不可因服裝、語言等相異，表現(xiàn)出差異對(duì)待； ? 不因顧客所買商品的金額不同，表現(xiàn)出差異態(tài)度； ? 接待 顧客時(shí)，目光應(yīng)朝向顧客，不應(yīng)東張西望； ? 迅速有序地將商品拿出，雙手遞送至顧客面前，不準(zhǔn)單手遞送； ? 簡(jiǎn)明、扼要說明商品的特點(diǎn)，不厭其煩地回答顧客提出的各種問題，直到滿意為止，當(dāng)好顧客的參謀； ? 應(yīng)做到“答一、問二、招呼三”，不能因顧客人多，而冷落任何一位客人； ? 當(dāng)顧客所需的商品無貨時(shí)，不應(yīng)表現(xiàn)出冷淡的言行，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言表示出歉意，并向其推薦相關(guān)商品； ? 用整潔無暇的包裝紙（袋）精心、迅速地包裝（裝入）商品及付款憑證，食用分包，不遺漏任何商品； ? 雙手遞交至顧客，如大件商品，應(yīng)協(xié)助顧客搬運(yùn)至 出口； ? 提醒顧客退、換貨須知，告知主題活動(dòng)及顧客因購物應(yīng)享有的其它優(yōu)惠（如積分返券、停車、禮品等）。 南寧百盛營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 13 顧客意見與投訴處理 NO 要項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 1 顧客意見與投訴處理 當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)，要完滿的處理好顧客投訴，請(qǐng)遵循以下步驟； 第一步：給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖； 第二步：了解顧客的感受； 第三步：為發(fā)生的事情道歉； 第四步：表明你想要提供幫助； 第五步：查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息； 第六步：快速做出反應(yīng)，重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解； 第七步：說明各種解決辦法，或者顧客本身所希望得到的解決辦法； 第八步：盡可能的補(bǔ)償滿足顧客； 第九步：跟蹤 —— 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后在解決了投訴一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意； 第十步：愉快的結(jié)束。 2 提供的服務(wù)內(nèi)容 ① 對(duì)提出的各類咨詢問題，應(yīng)詳細(xì)耐心的解答，給予正確導(dǎo)向； ② 緊急解決現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的任何突發(fā)事件； ③ 接待顧客的投訴及處理兒童和物品丟失等情況； ④ 發(fā)放各種公共宣傳資料、雜志和相關(guān)畫冊(cè)，并出售雜志、報(bào)紙、票、卡等； ⑤ 禮品包裝。 3 接 聽電話的禮儀規(guī)范 ① 于第三次鈴聲響起前接聽電話； ② 語調(diào)親切、吐字清晰，向?qū)Ψ絾柡貌?bào)出所在部門，例：“早上好，百盛總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”； ③ 細(xì)心聆聽對(duì)方所講問題或提出的咨詢內(nèi)容； ④ 重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方意思，如有需要可用紙筆記錄，以便確認(rèn)無誤