【正文】 高取得經(jīng)濟效益，不避艱險，奮不顧身而減少公共財產(chǎn)損失，對維護政黨經(jīng)營秩序及社會治安有顯著成績，抵制歪風邪氣，事跡突出2. 對公司有特殊貢獻的員工由人力資源部建議，給予適當獎勵二 懲罰1. 凡員工有違反勞動紀律和公司有關(guān)規(guī)定的，按本制度中的相關(guān)規(guī)定處分，無規(guī)定的參照最相類似的規(guī)定處分。，給予A級違紀記過：，男士頭發(fā)蓋過頸部、耳部、留鬢角、胡須、長發(fā)女士未將頭發(fā)束好。，涂有色指甲油，留長指甲。，或粘貼其它標簽。。，給予B級違紀記過：，亂丟果皮、紙屑、煙蒂等廢物。，如聊天、嬉戲、奔跑、吵架、大聲說笑等。、早退。：。。，給予D級違紀記過：。（雙方各作處理）。。，使公司蒙受經(jīng)濟損失。、抄錄或復印公司機密資料。，立即辭退。，一月無故曠工累計三天。，接受與職務(wù)有關(guān)饋贈。、記錄或票據(jù)。、阻礙公司營運。、打架、斗毆、傳播煽動性流言。、侮辱或企圖傷害上級、其他員工。、法規(guī)受到刑事處罰。，并有意拖延處罰者。2. 凡發(fā)現(xiàn)違紀的員工由商場營運部給予處罰，員工持《處罰單》應(yīng)在當天內(nèi)將罰款交至財務(wù)部，逾期不交者按本章程第4條予以處罰。3. 獎懲公告由營運部及時將已經(jīng)核定的獎懲事件作公告通知并傳真到品牌公司。 4. 相關(guān)員工考核參照《商場營運部考核標準規(guī)定》試行條例。8） 工作流程（另見附表）1） 開、閉店流程2） 顧客購物銷售流程3） 顧客退、換貨流程4） 信用卡使用流程5） 信用卡退款流程6） 支票收取流程7） 收銀員收款流程8） 收銀員結(jié)班繳款流程9） 銷售對賬流程10） 銷售調(diào)整流程11） 聯(lián)銷供應(yīng)商入店流程12） 聯(lián)銷商品商品進場流程13） 聯(lián)銷人員管理流程14） 聯(lián)銷商結(jié)帳流程15） 新增聯(lián)銷商品次分類編碼管理流程16） 廠商進柜流程17） 持物出門證流程18） 員工離職審批流程19） 員工調(diào)換班流程20） 員工違規(guī)通知書流程21） 銀聯(lián)卡、信用卡退貨流程22） 訂金操作流程23） 退訂金操作流程24） 團購編碼開通流程25） 手收權(quán)限流程26） 會員卡申請流程27） 加班/補休申請流程9）營運部所用表格樓面：銷售憑證、銷售調(diào)整表、職員排班表、職員考勤表、POP制作申請單、持物出門證、顧客退貨登記表、賬扣卡、扣率變更表、銷售小票、違紀通知單、交接班繳款單、樓管交接班紀錄表商品：供應(yīng)商賬扣明細表、供應(yīng)商進埸通知單、聯(lián)銷合同、供應(yīng)商通訊錄、合同審批表、廠商退埸通知單、電費協(xié)議、裝修規(guī)范、倉庫租用協(xié)議、促銷道具租用協(xié)議其它制度規(guī)定1） 營業(yè)員柜臺紀律規(guī)定l 營業(yè)前準備規(guī)范：① 按時進店，對所在柜臺進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，保護現(xiàn)埸，及時報告保安部門。② 搞好柜臺內(nèi)外、貨架的衛(wèi)生。③ 整理商品，備足補滿柜架，做到庫有架有。④ 檢查標價，校對好度量衡器。⑤ 備足包裝用品，整理好營業(yè)用具。⑥ 上班統(tǒng)一服裝，并保持整潔，不得穿汗衫背心、拖鞋，發(fā)型美觀大方，不散亂。⑦ 工號牌一律佩戴在胸前規(guī)定位置。⑧ 準備迎客，一面做營業(yè)間的準備工作，一面注意走動的顧客。見到顧客臨柜，立即停止內(nèi)部準備工作，準備接待。l 營業(yè)中服務(wù)規(guī)范：① 精神飽滿，站立服務(wù)，聚堆聊天，不背向顧客。② 集中思想，主動接待，用適當?shù)恼Z言和顧客交談，講好第一句話，以合適的尊稱稱呼顧客，整個售貨過程，使用規(guī)范語言。③ 展示商品，顧客要求選購商品，應(yīng)主動迅速拿出兩件以上的商品，讓顧客選擇，輕拿輕放。凡是能試看試聽試穿的商品一定要在顧客當面調(diào)試。④ 主動如實地介紹商品，有問必答，耐心介紹，幫助挑選，當好參謀，提高工作效率。⑤ 堅持唱收唱付，并請顧客當面點數(shù)。⑥ 出售商品應(yīng)予適合的包裝，包扎要迅速、牢固、美觀，禮貌地遞交給顧客，顧客帶零星小包，應(yīng)主動代為一起扎，便于顧客攜帶。⑦ 生意成交后，顧客離柜，要用適當語言道別。⑧ 退換商品，熱情接待，傾聽意見。符合商品退換的應(yīng)經(jīng)予以退換。職對不符合商品退換規(guī)定的要耐心解釋，請顧客諒解，不得態(tài)度粗暴。⑨ 對一次性購買量大，不易攜帶的商品應(yīng)想方設(shè)法幫顧客送貨到家，對須經(jīng)裝配后才能使用的商品要代為裝配調(diào)試，保證使用。l 柜臺經(jīng)律規(guī)范：① 不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃零食、干私活，不帶外人、小孩進柜。② 不準在柜臺內(nèi)聚堆聊天、打鬧嘻笑、說臟話；③ 不準在柜面與親友、熟人長談。④ 不準在柜臺內(nèi)看書刊、哼歌曲。⑤ 不準坐著接待顧客。⑥ 不準與顧客頂嘴爭吵。⑦ 不準擅自離崗串柜。⑧ 不準因結(jié)賬、點貨不理睬顧客。⑨ 不準代銷私人物品和私分緊俏商品。l 答詢規(guī)范：① 顧客多，人手少要主動熱情招呼，可用“請等一下”，“好，馬上就來”，“對不起，讓您等用語。② 貨款錯，應(yīng)以誠懇耐心的態(tài)度，請顧客回憶，一面糾正一面向顧客表示對不起。③ 顧客詢問營業(yè)鋪位，要正確熱情給予指點。④ 顧客提批評，要虛心接受，有則改之，無則加勉，不許在營業(yè)現(xiàn)埸與顧客頂撞、吵嘴，對尋釁事的顧客，不要在現(xiàn)埸與其爭吵，及時通知有關(guān)部門處理?！?語言親切，態(tài)度熱情，堅持“六不說”：低級庸俗的話不說；生硬頂撞的話不說；有損顧客人格的話不說；欺騙顧客的話不說。l 商品陳列，安全衛(wèi)生規(guī)范：① 商品陳列整齊、美觀、豐滿、新穎、擺布合理，貨架柜架商品隨賣隨添，不開“天窗”。② 非本柜人員未能經(jīng)同意不得進入柜臺內(nèi)，家屬小孩不準帶進柜臺，柜臺和倉庫不準吸煙，不準存入易燃易爆和私人物品，營業(yè)埸地不準堆放雜物。③ 做好柜內(nèi)和衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生，柜架無積塵，地面無贓物。廢物不丟到專柜外，營業(yè)結(jié)束前將專柜里的雜物清掃出來，以便函清潔工打掃干凈。l 營業(yè)結(jié)束規(guī)范：① 耐心接待好最后一位顧客，顧客未走，不準關(guān)燈、送錢箱，不準走在顧客前面。② 整理好商品，掃出專柜垃圾，切斷電源，進行安全檢查，防止發(fā)生事故。③ 清理貨款賬目，將錢款及貴重物品存入保險箱庫。2）持物出門規(guī)定l 進埸流程員工私人物品一律不允許帶入賣埸，可存放于工衣柜內(nèi)。凡廠家、供應(yīng)商送貨進埸，必須持有專柜的訂購單及廠家、供應(yīng)商的送貨單。貨物必須由規(guī)定的運貨通道，貨梯運送到倉庫及相應(yīng)專柜。當值保安員應(yīng)做好記錄，貨物名稱、數(shù)量、運達地址、經(jīng)手人。l 出埸流程出貨人憑發(fā)票或退貨單到營運部索取持物出門證一式二聯(lián)。由出貨人詳細填寫物品名稱、數(shù)量、出貨事由、運出人，并交營運部或出貨部門負責人簽名蓋章，并留第一聯(lián)存檔。出貨人攜同貨物發(fā)票或退貨單，第二聯(lián)出門證到達指定通道貨梯口收貨平臺，將第二聯(lián)出門證交于當值保安員保安員核對出門證及運出貨物無誤后簽名，經(jīng)予放行，并將第二聯(lián)交由保安部存檔。對遇有無效及可疑的出門證一律不準放行，并報上。3）收銀員操作規(guī)定（由財務(wù)部提供）此手冊原件歸總監(jiān)所有優(yōu)網(wǎng)科技集團總部（監(jiān)制） 第 16 頁 共 16