【導(dǎo)讀】謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)體系，以及周密的財(cái)務(wù)管理制度，并高薪聘請(qǐng)資深職業(yè)人士進(jìn)行品牌運(yùn)作，擁有一批具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神的專業(yè)經(jīng)營管理隊(duì)伍。市男人的非凡氣質(zhì)和尊貴形象。依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。完成公司下達(dá)任務(wù)。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、賬簿制作、商品陳列。協(xié)助公司商務(wù)部處理與改善店鋪運(yùn)作的問題。登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。1）公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。有權(quán)參與店員的招聘、錄用的初選工作。有權(quán)對(duì)店員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品。交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)班時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。者會(huì)導(dǎo)致店鋪的工作紀(jì)律松散的現(xiàn)象。因止店長注意調(diào)解店員之間的人員矛盾和糾紛，可以避免。尊重下屬的獨(dú)立人格。讓下屬的工作熱情和創(chuàng)意反映在

　　

【正文】 F、注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開關(guān)和插座。 第六章 服務(wù)管理 第一節(jié) 運(yùn)用店內(nèi)設(shè)施提供服務(wù) 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試穿是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會(huì)影響到顧客的購買情緒。 ? 要備 ? 有掛鉤 —— 用來掛顧客的背包和換 下來的衣服 ? 。 ? 凳了 —— 方便顧客換下裝。 ? 腳墊或拖鞋 —— 方便顧客換衣服 ? 時(shí)踩踏。 ? 小梳子 —— 便于顧客在換穿套頭款式的衣服 ? 后， ? 整理被弄亂的發(fā)型。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 17 頁 第二節(jié) 運(yùn)用商品提供服務(wù) 貨品的標(biāo)識(shí)和標(biāo)價(jià) □ 保證貨品的制作質(zhì)量，□ 檢查是否有針頭殘留。 □ 標(biāo)□ 識(shí)完整、一致。一般服□ 裝商品的標(biāo)□ 識(shí)需要有三個(gè)方面的內(nèi)容。 A、材質(zhì)、成份說明： B、洗滌說明：標(biāo)明洗滌的正確方法。 C、產(chǎn)地說明。而且這些內(nèi)容的說明要求中英文相符。 □ 價(jià)簽的明示作用非常重要，□ 是顧客考慮購買的重 要因素。價(jià)簽盡量避免手寫和價(jià)簽大小、顏色不□ 一，□ 以免給顧客造成定價(jià)不□ 實(shí)的感覺。 □ 模特展示貨品上價(jià)簽，□ 在不□ 違背商場(chǎng)和公司要求的原則上，□ 盡量不□ 要遮擋住服□ 裝款式的主要特色之處。以免顧客瀏覽時(shí)只看到一個(gè)個(gè)價(jià)錢，而□ 看不□ 到服□ 裝本身的優(yōu)點(diǎn)和特色。 貨品陳列服務(wù)于顧客 □ 衣服□ 的慰燙和折疊： 貨品在運(yùn)送過程中，難免會(huì)受擠壓，產(chǎn)生褶皺、變形。因此，貨品上架前應(yīng)先慰燙平整。掛裝類衣服選擇適當(dāng)?shù)囊禄刂螔旆?，疊放類衣物用墊板折疊成大小相同，以保證陳列美觀。 第三節(jié) 人員服 務(wù) 銷售的要點(diǎn) ? 守信用是最重要的。 ? 懂得顧客心理， ? 不 ? 緊跟顧客， ? 過份推銷或緊跟著把顧客剛看過的衣服 ? 立刻重新折疊整理， ? 這樣會(huì)令顧客反感而 ? 離開。 ? 按照公司 /商場(chǎng)的規(guī)定穿著制服， ? 保持儀容儀表整潔。 ? 善于應(yīng)變， ? 能沉著冷靜的應(yīng)付店內(nèi)及周圍發(fā)生的事情， ? 并能在處理突發(fā)事件時(shí)保持良好的服 ? 務(wù)態(tài)度。 ? 經(jīng)常面帶微笑， ? 不 ? 會(huì)把個(gè)人不 ? 愉快的事情帶到工作中， ? 影響工作情緒。 ? 掌握全面的知識(shí)， ? 能解答所有有關(guān)店內(nèi)貨品的問題。 ? 保持禮貌、熱情、真誠和主動(dòng)。 ? 對(duì)公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo) ? 有清楚的認(rèn)識(shí)。 ? 當(dāng)顧客需要時(shí)， ? 能為顧客提出適當(dāng)?shù)暮侠硪庖姟? ? 時(shí)刻以最出色的表現(xiàn)對(duì)待崗位工作， ? 不 ? 受客觀環(huán)境和個(gè)別工作作風(fēng)懶惰的員工的影響。 ? 經(jīng)常保持與公司的溝通， ? 爭取公司的最大支持。 銷售成衣注意事項(xiàng) ? 盡量讓顧客觸摸衣服， ? 使顧客能夠親身感受。 ? 清楚貨品有多少種尺碼， ? 以便隨時(shí)提供不同 ? 顧客的需要。 ? 盡量建議顧客試穿衣服， ? 使衣服 ? 有機(jī)會(huì)顯示出其特點(diǎn)。 ? 接待顧客的過程中需要離開， ? 應(yīng)先征得顧客的同 ? 意， ? 并要表 示歉意或告之你很快就回來。 ? 為了使服 ? 裝的展示效果更加完美、突出， ? 應(yīng)提供一些可以與衣服 ? 搭配的飾物， ? 例如絲巾、襯衫、襪子、鞋等， ? 配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼， ? 以方便顧客即刻試穿。 ? 為顧客提供意見和建議要適可而 ? 止。 ? 新貨到店時(shí)， ? 要及時(shí)了解衣物的款式、尺碼范圍、面料及裁剪制作的工藝特點(diǎn)、搭配方式， ? 穿著方法和洗滌保養(yǎng)常識(shí)。 銷售時(shí)應(yīng)做和不應(yīng)做的事情 A、應(yīng)做的事情： 1）采取真誠和主動(dòng)的態(tài)度去招呼顧客。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 17 頁 2）一心一意，全力協(xié)助顧客。 3）推銷附加產(chǎn)品 —— 新到貨 品、減價(jià)貨品、庫存較多的貨品、與顧客所購買的商品相配應(yīng)的貨品。 4）隨時(shí)清楚的了解店內(nèi)的庫存。 5）每一位導(dǎo)購都應(yīng)向購買或沒有購買的顧客致謝、道別。 B、不應(yīng)做的事情： 1）不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不布耐煩。 2）不應(yīng)對(duì)多次試穿后沒有購買的顧客反目相向。 3）不應(yīng)以相貌，服飾來鑒別顧客的購買力。 4）接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動(dòng)作。 5）無論事實(shí)如何，都不應(yīng)對(duì)顧客說“你錯(cuò)了！” 不同類型顧客的應(yīng)對(duì) 顧客類型 特 征 應(yīng) 對(duì) 要 點(diǎn) 急燥型 容易發(fā)怒的顧客 ? 言語和態(tài)度要慎重 ? 動(dòng) 作敏捷， ? 避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見的顧客 ? 仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作 ? 用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話的顧客 ? 耐心的傾聽， ? 不 ? 打斷顧客的話題 ? 把握顧客話題的時(shí)機(jī)回復(fù) ? 所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識(shí)與見識(shí)豐富的顧客 ? 對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞 ? 發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢的顧客 ? 用特別慎重的態(tài)度和言語 ? 一邊夸贊其隨行人 /物， ? 一邊進(jìn)行商談 猜疑型 不相信他人的顧客 ? 通過詢問找出顧客的疑慮 ? 對(duì)顧客的介紹、解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔 寡斷型 缺乏判斷力的顧客 ? 明確指 ? 出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較 ? 采用推薦的手法提出商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆的顧客 ? 接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜、沉著 ? 配合顧客的進(jìn)度， ? 使顧客有信心 好勝型 總想證明自已正確的顧客 ? 推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒 ? 顧客需要建議做參考時(shí)要有自信 理論型 注重理論的顧客 ? 條理清晰的向顧客介紹、說明 ? 解說應(yīng)要點(diǎn)簡明、有理有據(jù) 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話的顧客 ? 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)付 ? 顧客的嘲諷可對(duì)以用“您真幽默”或 “您真是個(gè)風(fēng)趣的人”來帶過 第七章 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 第一節(jié) 塑造管理者的形象 □ 穿著打扮 —— 穩(wěn)重、大方、得體，□ 避免奇裝異服□ □ 言談舉止 —— 彬彬有理，□ 有教養(yǎng)。避免說臟話，□ 避免舉止輕浮。 □ 處 世 —— 公正果斷，□ 有魄力。避免優(yōu)柔寡斷，□ 拖拖拉拉。 第二節(jié) 具備全面的管理才能 培訓(xùn)指導(dǎo)能力 銷售管理能力 判斷力 業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力 業(yè)務(wù)改善能力 第三節(jié) 善用溝通技能 與下屬保持良好的溝通 □ 注意下屬的身心健康，□ 注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保持和下屬有一次 交流。關(guān)店前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。 □ 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)通知、任務(wù)，□ 要傳達(dá)清楚，□ 并保證下屬理解正確。以免因誤解造成失 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 17 頁 誤。 □ 對(duì)有不□ 良情緒或困難的下屬，□ 要重視溝通，□ 聆聽意見，□ 盡量幫助下屬解決問題，□ 避免不□ 良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。 自我控制和以身作則 □ 保持體貼的心意，□ 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題 □ 自我約束，□ 控制自已的情緒，□ 不□ 要感情用事，□ 作好人際關(guān)系。 □ 對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。不□ 回避責(zé)任，□ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才 是獲得下屬協(xié)作的保證。 □ 尊重他人的想法并理解它。接受別人的忠告，□ 認(rèn)真反省。 □ 不□ 在背后議論和批評(píng)他人，□ 下屬有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)直接當(dāng)面更正。 □ 公私分明。 □ 任何情況下，□ 都要信守諾言。 □ 再親密的關(guān)系，□ 也不□ 要忘記禮貌。 □ 多發(fā)掘同□ 事的優(yōu)點(diǎn)，□ 不□ 要聽信惡意中傷同□ 事的話。 □ 保持自身的良好形象，□ 包括服□ 裝、語言、表情、動(dòng)作。 第四節(jié) 言行禁忌 □ 打斷對(duì)方講話。無論是顧客還是下屬，□ 打斷對(duì)方講話都是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 □ 隨意批評(píng)他人。批評(píng)他人即使是有 依據(jù)，□ 也要注意場(chǎng)合和措辭，□ 避免傷人自尊。 □ 以自我為中心。不□ 顧他人感受，□ 只顧自己的利益的言行，□ 會(huì)喪失在下屬心目中的威信。 □ 思考不□ 成熟就下判斷，□ 判斷失誤不□ 但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，□ 也會(huì)使自身形象受損。 □ 反復(fù)□ 查問下屬相同□ 的事情。這是一種不□ 信任對(duì)方的表現(xiàn)，□ 會(huì)傷害到他人的自尊。 □ 空洞的支持及承諾。沒有實(shí)際行動(dòng)，□ 只靠空洞的言辭支持或承諾他人，□ 只會(huì)使自己慢慢失去信用。 第五節(jié) 自我提高 行業(yè)知識(shí)的吸?。? □ 公司專門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 □ 專業(yè)的報(bào)紙 和服□ 裝期刊、雜志。 □ 參觀服□ 裝博覽會(huì)或著名□ 品牌的時(shí)裝秀。 □ 電視劇中也有時(shí)尚信息可以借鑒。 專業(yè)技能的提高 □ 善于從日常的銷售過程中總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。 □ 積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。 □ 學(xué)習(xí)周邊專柜的優(yōu)秀員工的銷售技巧和陳列方法。 □ 閑暇時(shí)去當(dāng)?shù)貢r(shí)尚流行的高級(jí)成衣專賣店比較集中的街區(qū)，□ 參考時(shí)尚流行的搭配，□ 展示方法。 好態(tài)度的培養(yǎng) □ 規(guī)范自己的言行，□ 可以從注重生活中的小節(jié)開始。 □ 對(duì)任何人都保持良好的態(tài)度去交往。 □ 練習(xí)對(duì)所有和你打交道的人彬彬有理。 □ 培 養(yǎng)使用禮貌用語的習(xí)慣，□ 即使是同□ 自己家人，□ 也不□ 忽視。