【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貨品是不□ 是和記錄相符。 □ 數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同□ 的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。 □ 破損和殘次品區(qū)別分放，□ 并詳細(xì)注明數(shù)量。 □ 批發(fā)客戶(hù)預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，□ 專(zhuān)門(mén)存放，□ 并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。 □ 作好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指□ 揮，□ 使盤(pán)點(diǎn)有條不□ 紊的 順利實(shí)施。 第五章 賣(mài)場(chǎng)管理 第一節(jié) 日常銷(xiāo)售活動(dòng) 營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范： 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．到崗登記 2．換工人，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 3．組織店員打掃射器整理貨品貨架。 4．招集店員列隊(duì)開(kāi)晨會(huì) 5．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。 ? 店長(zhǎng)檢查自已及店員儀表儀容 ? 通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況 ， ? 分析原因， ? 尋找差距， ? 布置任務(wù) ? 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 ? 布置當(dāng)天工作任務(wù) ? 激勵(lì)員工士氣 ? 女店員上崗前應(yīng)化好淡妝， ? 需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。 ? 個(gè)人用品均不 ? 得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)， ? 擦布、賬本不 ? 得放于柜面上。 ? 慎用批評(píng) □ 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備□ （營(yíng)業(yè)前三十分鐘） □ 營(yíng)業(yè)開(kāi)始 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 2．接待顧客 1）迎接顧客 2）留意顧客 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ) ? 目光友善親切， ? 點(diǎn)頭微笑 ? 保持適當(dāng)距離， ? 手自然放于身后 ? 打招呼：您好， ? 歡迎光臨 ? 保持距離， ? 隨時(shí)準(zhǔn)備 ? 服 ? 務(wù) ? 或繼續(xù)整理貨架， ? 但留意顧客， ? 隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù) 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢(xún) 問(wèn)顧客需要什幫助 ? 顧客分類(lèi)： ⑴ 隨意閑逛型 ⑵品牌信任型 ⑶ 比較購(gòu)買(mǎi)型 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情 ，舉止中分辨出其類(lèi)型， 準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)。 ? 留意顧客信息， ? 但不 ? 可上下打量顧客，不 可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) 量給顧客創(chuàng)造一個(gè) 輕松隨意的購(gòu)物環(huán) 境，使顧客無(wú)拘無(wú)束 的觀看，需要時(shí)能隨 時(shí)得到服務(wù) 3）接待 顧客 4）展示商品 5）介紹商品 6）核價(jià)開(kāi)票 ? 當(dāng)顧客指 ? 明要看某商品時(shí)， ? 應(yīng)迅 速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。 ? 顧客不 ? 明確指 ? 出所要商品時(shí)， ? 可 根據(jù)顧客的表達(dá)和自已的經(jīng)驗(yàn) 找出其可能有興趣的商品。 ? 當(dāng)顧客征詢(xún)你的意見(jiàn)時(shí)， ? 應(yīng)選擇 合適的商品，并說(shuō)明選擇理由， 提出建議。 ? 口齒清晰， ? 表達(dá)清楚。 1．給顧客看清標(biāo)價(jià)，并清晰唱價(jià) 2．完整、準(zhǔn)備、工整填寫(xiě)售貨單 1）重視理解顧客的第一句 話(huà) 2）對(duì)顧客群要做到“接一 問(wèn)二招呼三” 3）平等待客，不得以貌取 人 4）每位顧客均由一人接待 ，不得中途由他人代替 5）對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其 煩 6）對(duì)顧客推薦商品不應(yīng)超 過(guò)兩件 ? 動(dòng)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、 如實(shí)講述商品情況 ? 你銷(xiāo)售的不 ? 僅是商品本 身，還有服務(wù)和知識(shí)， 品牌。 7）交付貨款 8）核對(duì)單據(jù) 9）包裝商品 10）交付商品 11）其他配套 產(chǎn)品介紹 12）送客致謝 主動(dòng)檢查 1）檢查貨品擺 放 2）店堂整潔度 3）檢查店員服 務(wù)的規(guī)范性 4）無(wú)顧客時(shí) 1．明確告知顧客收銀處 ? 動(dòng)作小心仔細(xì) ? 各類(lèi)貨品必須按公司培訓(xùn)的方 法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交， ? 禮貌致謝， ? “謝謝， ? 請(qǐng)您拿好“ ? “謝謝， ? 歡迎下次光臨”。目送 顧客離開(kāi) ? 親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品， ? 貨架 ? 清潔店面 ? 積極主動(dòng)做好每筆銷(xiāo) 售。 1．說(shuō)價(jià)時(shí)同時(shí)說(shuō)出顏色、 號(hào)碼、件數(shù)、零 售價(jià)。 2．指示的手勢(shì)要恭敬，手 臂與胸平，手指并攏，不得 用單指在顧客面前指點(diǎn)。 ? 商品包裝能提高商品價(jià) 值 ? 作為禮品的商品應(yīng)撕掉 價(jià)簽 1）附帶推銷(xiāo) 2）介紹時(shí)掌握分寸，不要 給顧客有強(qiáng)買(mǎi)壓力。 交接班 特殊情況處理 1）缺貨處理 2）退換貨處理 ? 站立， ? 做好迎接顧客準(zhǔn)備 ? 1．到崗、離崗登記 2．工作交接 ? 請(qǐng)顧客留下姓名 ? 和電話(huà) ? 向其他店調(diào)運(yùn) ? 推薦其他產(chǎn)品 1．請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在 2．確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理 3．請(qǐng)顧客出事票證 4．向顧客道歉 ? 忙碌的工作景象能 給人以規(guī)范化的訊 息，同時(shí)也能給顧 客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨 意瀏覽的環(huán)境。 1．交接工作應(yīng)井然有序 ，避免給顧客心亂的感 覺(jué)。 2．店員在接待顧客時(shí)， 應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客 道歉 ? 注意處理缺貨情況 的順序 3）與顧客發(fā)生爭(zhēng) 吵處理 ? 店長(zhǎng)應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵 ? 向 顧客道歉 ? 填寫(xiě)顧客意見(jiàn)處理表， ? 留下 顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客 1．顧客來(lái)退換商品時(shí)，對(duì)公 司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買(mǎi)貨時(shí)接 待的更好。 2．為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇， 語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方。 均應(yīng)讓顧客心服口服。 3．如屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先考慮 調(diào)換同類(lèi)商品。 ? 即使是顧客無(wú)理， ? 也不 ? 得 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備 ? 店員（再?zèng)]有比這個(gè)更能 趕走顧客的了） ? 事后視情況對(duì)店員進(jìn)行 處罰或補(bǔ)償 □ 停止?fàn)I業(yè) 工作步 驟 規(guī)范內(nèi)容 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架 2．清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3．更換工服，離崗登記 4．檢查開(kāi)關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱 患。 電源、鑰匙、垃圾、 電慰斗、室外燈箱 □ 周會(huì) 營(yíng)業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 1．總結(jié)本周銷(xiāo)售情況，分析出現(xiàn)問(wèn)題。 2．提出下周銷(xiāo)售目標(biāo)。 銷(xiāo)售任務(wù)分解、完成 □ 銷(xiāo)售任務(wù)分解原則： 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) A、公平性： 要想使下屬愉快的接受任務(wù)，任務(wù)額必須分配公平。這樣可以避免本來(lái)有能 力完成的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要 避免以下 幾點(diǎn)； 1） 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 2） 避免能力、資力相近的員工任務(wù)差距過(guò)大。這樣容易是下屬對(duì)店長(zhǎng)與店員之 間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。甚至發(fā)生誤會(huì)。 B、合理性： 銷(xiāo)售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。任務(wù)額的 制定要參考幾個(gè)方面： 1）去年同期任務(wù)完成情況。 2）當(dāng)月所在商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的組織情況。 3）下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。 4）季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 □ 銷(xiāo)售任務(wù)的分配方法 平均分配法：將當(dāng)月任務(wù)平均分配給每一個(gè)店員，并根據(jù)平均任 務(wù)額考核每一位員工的銷(xiāo)售完成情況。 分級(jí)分配法：將店內(nèi)的員工按員工工作能力分成兩個(gè)級(jí)別，任務(wù)額也分成兩個(gè)待級(jí)，隨著店員銷(xiāo)售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 每日定額法：將全月任務(wù)分?jǐn)偟矫恳惶?。從周一至周日，根?jù)每天的客流量，確定每天的銷(xiāo)售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多時(shí)（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。 階段定額法：根據(jù)當(dāng)月促銷(xiāo)假活動(dòng)的時(shí)間段，分配全月的銷(xiāo)售任務(wù)。促銷(xiāo)假時(shí)期的任務(wù)可定的高一些，非促銷(xiāo)階段的銷(xiāo)售任務(wù)相對(duì)定得高一些。 以上幾種方法可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用，但運(yùn)用時(shí)要把握一個(gè)原則 ：就時(shí)便于理解、操作和核算。 □ 建立有效的溝通 A、溝通的重要性： 1） 直接使對(duì)方了解你的想法或意圖。 2） 及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。 3） 從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng)。 4） 及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求，尤其是顧客的要求。 B、溝通的程序 步驟 程序 要點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 了解表達(dá)對(duì)象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對(duì)方的感受 第五步 領(lǐng)會(huì) 細(xì)心聆聽(tīng)及回應(yīng) 第六步 接 受 接受者采取行動(dòng) 第七步 行動(dòng) 及時(shí)跟進(jìn)效果 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 17 頁(yè) C、 效果的溝通 1）表明自己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。 2）明確溝通的真正的目標(biāo)、溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。 3）溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。 4）避免話(huà)里有話(huà)，表達(dá)意思要一致。 5）溝