【文章內(nèi)容簡介】 貨品是不□ 是和記錄相符。 □ 數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同□ 的人來擔當。 □ 破損和殘次品區(qū)別分放，□ 并詳細注明數(shù)量。 □ 批發(fā)客戶預定的貨品要事先確認，□ 專門存放，□ 并詳細記錄款號、尺碼及數(shù)量。 □ 作好盤點當日的店面現(xiàn)場指□ 揮，□ 使盤點有條不□ 紊的 順利實施。 第五章 賣場管理 第一節(jié) 日常銷售活動 營業(yè)步驟及服務規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應對要領(lǐng) 1．到崗登記 2．換工人，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 3．組織店員打掃射器整理貨品貨架。 4．招集店員列隊開晨會 5．準備營業(yè) 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應由上至下清掃灰塵。 ? 店長檢查自已及店員儀表儀容 ? 通報前一天營業(yè)情況 ， ? 分析原因， ? 尋找差距， ? 布置任務 ? 確認需要傳達的事宜 ? 布置當天工作任務 ? 激勵員工士氣 ? 女店員上崗前應化好淡妝， ? 需要時可適當補妝。 ? 個人用品均不 ? 得放于營業(yè)廳堂內(nèi)， ? 擦布、賬本不 ? 得放于柜面上。 ? 慎用批評 □ 營業(yè)前準備□ （營業(yè)前三十分鐘） □ 營業(yè)開始 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應對要領(lǐng) 1．準備營業(yè) 2．接待顧客 1）迎接顧客 2）留意顧客 使用標準普通話和禮貌用語 ? 目光友善親切， ? 點頭微笑 ? 保持適當距離， ? 手自然放于身后 ? 打招呼：您好， ? 歡迎光臨 ? 保持距離， ? 隨時準備 ? 服 ? 務 ? 或繼續(xù)整理貨架， ? 但留意顧客， ? 隨時準備為其服務 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢 問顧客需要什幫助 ? 顧客分類： ⑴ 隨意閑逛型 ⑵品牌信任型 ⑶ 比較購買型 營業(yè)員應該從顧客的表情 ，舉止中分辨出其類型， 準備有針對性的服務。 ? 留意顧客信息， ? 但不 ? 可上下打量顧客，不 可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 17 頁 量給顧客創(chuàng)造一個 輕松隨意的購物環(huán) 境，使顧客無拘無束 的觀看，需要時能隨 時得到服務 3）接待 顧客 4）展示商品 5）介紹商品 6）核價開票 ? 當顧客指 ? 明要看某商品時， ? 應迅 速準確找出商品，雙手遞交。 ? 顧客不 ? 明確指 ? 出所要商品時， ? 可 根據(jù)顧客的表達和自已的經(jīng)驗 找出其可能有興趣的商品。 ? 當顧客征詢你的意見時， ? 應選擇 合適的商品，并說明選擇理由， 提出建議。 ? 口齒清晰， ? 表達清楚。 1．給顧客看清標價，并清晰唱價 2．完整、準備、工整填寫售貨單 1）重視理解顧客的第一句 話 2）對顧客群要做到“接一 問二招呼三” 3）平等待客，不得以貌取 人 4）每位顧客均由一人接待 ，不得中途由他人代替 5）對顧客的挑剔應不厭其 煩 6）對顧客推薦商品不應超 過兩件 ? 動用自己的知識、經(jīng)驗、 如實講述商品情況 ? 你銷售的不 ? 僅是商品本 身，還有服務和知識， 品牌。 7）交付貨款 8）核對單據(jù) 9）包裝商品 10）交付商品 11）其他配套 產(chǎn)品介紹 12）送客致謝 主動檢查 1）檢查貨品擺 放 2）店堂整潔度 3）檢查店員服 務的規(guī)范性 4）無顧客時 1．明確告知顧客收銀處 ? 動作小心仔細 ? 各類貨品必須按公司培訓的方 法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交， ? 禮貌致謝， ? “謝謝， ? 請您拿好“ ? “謝謝， ? 歡迎下次光臨”。目送 顧客離開 ? 親自示范或請優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品， ? 貨架 ? 清潔店面 ? 積極主動做好每筆銷 售。 1．說價時同時說出顏色、 號碼、件數(shù)、零 售價。 2．指示的手勢要恭敬，手 臂與胸平，手指并攏，不得 用單指在顧客面前指點。 ? 商品包裝能提高商品價 值 ? 作為禮品的商品應撕掉 價簽 1）附帶推銷 2）介紹時掌握分寸，不要 給顧客有強買壓力。 交接班 特殊情況處理 1）缺貨處理 2）退換貨處理 ? 站立， ? 做好迎接顧客準備 ? 1．到崗、離崗登記 2．工作交接 ? 請顧客留下姓名 ? 和電話 ? 向其他店調(diào)運 ? 推薦其他產(chǎn)品 1．請顧客說明問題所在 2．確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 3．請顧客出事票證 4．向顧客道歉 ? 忙碌的工作景象能 給人以規(guī)范化的訊 息，同時也能給顧 客創(chuàng)造一個輕松隨 意瀏覽的環(huán)境。 1．交接工作應井然有序 ，避免給顧客心亂的感 覺。 2．店員在接待顧客時， 應在服務完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應向顧客 道歉 ? 注意處理缺貨情況 的順序 3）與顧客發(fā)生爭 吵處理 ? 店長應阻止雙方爭吵 ? 向 顧客道歉 ? 填寫顧客意見處理表， ? 留下 顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客 1．顧客來退換商品時，對公 司形象的考驗，應比買貨時接 待的更好。 2．為顧客考慮，態(tài)度誠懇， 語氣平和，無論問題在誰方。 均應讓顧客心服口服。 3．如屬質(zhì)量問題，應先考慮 調(diào)換同類商品。 ? 即使是顧客無理， ? 也不 ? 得 與顧客發(fā)生爭吵。 ? 避免當著顧客的面責備 ? 店員（再沒有比這個更能 趕走顧客的了） ? 事后視情況對店員進行 處罰或補償 □ 停止營業(yè) 工作步 驟 規(guī)范內(nèi)容 應對要領(lǐng) 1．打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架 2．清點賬目，統(tǒng)計報表 3．更換工服，離崗登記 4．檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱 患。 電源、鑰匙、垃圾、 電慰斗、室外燈箱 □ 周會 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應對要領(lǐng) 1．總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。 2．提出下周銷售目標。 銷售任務分解、完成 □ 銷售任務分解原則： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 A、公平性： 要想使下屬愉快的接受任務，任務額必須分配公平。這樣可以避免本來有能 力完成的員工因任務分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績。主要 避免以下 幾點； 1） 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務全攤派給下屬，自己不分擔。 2） 避免能力、資力相近的員工任務差距過大。這樣容易是下屬對店長與店員之 間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。甚至發(fā)生誤會。 B、合理性： 銷售任務要結(jié)合品牌的實際情況，在合情合理的原則下進行分配。任務額的 制定要參考幾個方面： 1）去年同期任務完成情況。 2）當月所在商場促銷活動的組織情況。 3）下屬實際完成任務的能力。 4）季節(jié)及公司貨品供應狀況。 □ 銷售任務的分配方法 平均分配法：將當月任務平均分配給每一個店員，并根據(jù)平均任 務額考核每一位員工的銷售完成情況。 分級分配法：將店內(nèi)的員工按員工工作能力分成兩個級別，任務額也分成兩個待級，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務額。 每日定額法：將全月任務分攤到每一天。從周一至周日，根據(jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務，客流少的時候稍低一些，客流多時（如周末、節(jié)日）相應定得高一些。 階段定額法：根據(jù)當月促銷假活動的時間段，分配全月的銷售任務。促銷假時期的任務可定的高一些，非促銷階段的銷售任務相對定得高一些。 以上幾種方法可以單獨使用，也可以交叉使用，但運用時要把握一個原則 ：就時便于理解、操作和核算。 □ 建立有效的溝通 A、溝通的重要性： 1） 直接使對方了解你的想法或意圖。 2） 及時傳達相關(guān)信息。 3） 從對方的回應中了解對方的想法和反應。 4） 及時跟進對方的要求，尤其是顧客的要求。 B、溝通的程序 步驟 程序 要點 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達方式 了解表達對象 第三步 傳達 選擇適當?shù)臅r間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對方的感受 第五步 領(lǐng)會 細心聆聽及回應 第六步 接 受 接受者采取行動 第七步 行動 及時跟進效果 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 17 頁 C、 效果的溝通 1）表明自己的觀點及計劃如何溝通。 2）明確溝通的真正的目標、溝通的內(nèi)容、方式、語言等。 3）溝通時應注意當時的環(huán)境。 4）避免話里有話，表達意思要一致。 5）溝