【文章內容簡介】 用請求式語氣說出拒絕話。如：顧客問：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對不起，這款是今年的新款，沒有折扣?！? D、要一邊說話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應做出正確的應付，避免自說自話而使顧客失去購買欲。 E、要運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這 款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面。” F、導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣要委婉多說贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光?！被颉澳┻@款最合乎您的身份?！? 如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經注意到她； B、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助； C、同事在招呼顧客走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍候?！? 如何應付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分 類，以下舉幾個例子，并解說應對方法： A、脾氣暴躁的顧客，導購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、帶小孩哭鬧的，導購員應想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、不想說話的顧客，導購員就須從顧客動作、表情中判斷她對什么都比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使她能以簡單的方式來回答。 D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會很不舒服。在適當?shù)臅r機，將話題轉到商品上來，是很重要的。 E、猶豫不決的顧客，在她目光轉來轉去，很難決定 的時候，導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。 F、比較喜歡擺架子的顧客，導購員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 G、容易起疑心的顧客，必須對顧客的疑問加以說明，絕對不可以有含糊不清的說明。 H、博學多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后在將商品有順序地說明。 怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 A、當沒有顧客的時候，導購員應表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客餓感覺這是一家失去活力，經營不善的專賣店。 B、導購員應乘此時間，為后面的銷售工作做好準備。例如：商品的美化陳列 、整理銷售票據(jù)、搽拭打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。 C、沒有顧客的時間常犯錯誤有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想； c、 閱讀報紙或書刊； d、 遠離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。 配置服務器具做好售后服務 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿意的服務，這些服務表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產品的信任度，擴大銷售，同時也能更好地維護公司的形象，所以，我們 應把售后服務做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。例如： A、備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟，裂，免費替顧客找出備用扣縫合。 B、備好蒸汽熨斗整燙。 C、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產品包裝。 本公司的產品繁多，材質和工藝千差萬別，相應的售后服務不能一一列舉?？傊笪覀兠總€專賣店都配置好針線，蒸汽燙斗等服務器具。我們的導購員應以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。 如何處理貨物出售后可能產生的問題 貨物出售后，可能會有問題產生，例如： A、顧客發(fā)現(xiàn)所購買的服裝尺碼有不合身或顏色不稱心而要求換貨； B、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換的； C、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的； D、對本店的服務提出建議或不滿。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結論；要通情達理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理或非職權范圍所及，應馬上請示上司。對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。 ? 六、促銷策略 （一）折價促銷策略 商品在專賣店內已有的統(tǒng)一售價，稱之為“市場零售價”，而折價是為了促進專賣店銷售，允許以折扣價格核算貨款。折價促銷效果直接而且強大，但折扣活動被濫用，容易形成價格體系混亂，招致賤賣亂賣之禍害。折價促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導價格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。有的累積每月消費，進行累積折扣等。例：顧客購買滿 1000 元 ，可打八折優(yōu)惠。還有的是發(fā)行折價券的方式。例：針對某一特定時期、特定人物，發(fā)送折價優(yōu)惠券。古歌會員卡現(xiàn)金購買 20 元 /張，讓消費者覺得有價值感才行?；蛘弋斣聺M 500 元獲得會員卡，享受會員制度。 （二）變相折價促銷策略 變相折價促銷，可在不影響企業(yè)形象的前提下實施，使顧客覺得特別有吸引力。例如：顧客購買服裝可享受免費干洗或贈送襪子等方式均屬于變相折價促銷。 （三）有獎促銷策略 贈獎活動是以贈品或獎金作為促銷誘因所進行的活動，以贈品的魅力，來刺激消費者采取購買行動，能提升銷售動機，以下幾種場合 ，多以贈獎活動作促銷手段： 促使消費者由使用競爭品牌改用我們的品牌； 推廣銷售新產品時； 開辟新市場時； 公司節(jié)慶活動時； 例如：專賣店 X 月 X 日店慶，凡生日在 X 月 X 日的顧客，此天可到專賣店領取一份紀念品等。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內將特定商品以特別低廉的價格出售，舉辦特賣的因素有： 換季、季末特賣活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 為處理破損、污損、斷碼、流行過時、滯銷等商品； 為活用資 金，加速專賣店資金運行。 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 （五）貴賓卡會員制促銷 貴賓消費折扣卡，讓持卡人在專賣店消費時，享受折扣優(yōu)惠，借者折扣卡本身具有的優(yōu)惠魅力，貴賓卡會員可定期免費獲贈專賣店提供的小禮品。 貴賓卡會員制促銷方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸? 貴賓卡使用指南 購買金額： 20 元人民幣（或本月累計購物 500 元） 發(fā)卡地點：古歌品牌女裝折扣店 貴賓卡專享優(yōu)待： 定期電話通知新品信息專遞，免費禮品包裝服務 ； 嬰兒推車、公益?zhèn)愠鼋璺?，代客送禮服務 ； 貴賓卡遺失及免費補辦新卡服務，定期貴賓卡專項活動 ； 定期貴賓卡積分獎勵活動，商品導購、預約服務 ； 購物、消費時，無論可否享受折扣優(yōu)惠，都請出示您的貴賓卡，便于累計所有消費金額。 憑本卡均可在古歌連鎖店內享受同等折扣優(yōu)惠，各商場間消費金額恕不累計。 ● 在貴賓卡積分獎勵活動期間，僅參加本商場的消費積分活動。 ● 垂詢電話： ● 貴賓卡使用解釋權歸古歌折扣店所有。 ● 本次貴賓卡使用至 2020 年 12 月 31 日。 ● 如遇事項變動以商場告示為準 古歌品牌女裝折扣店 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 [管理與規(guī)范 ] 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 ? 一、規(guī)范守則和崗位職責 （一）專賣店員工守則 所有員工都應在上班前十五分鐘到達，準備充分，整理貨場和儀容后上班。 上班時應立即報到并記錄上班時間，不能代人報到。 店員必須服從店長的安排，在遇到不能獨立解決的問題時，應即使報告店長處理。 賣場內必須穿著清潔整齊的制服。 賣場內不能 坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及作小休。 員工嚴禁在賣場及賣場外十米范圍內吃東西、抽煙。 員工用膳時間應由店長安排，不得擅自離開工作崗位。 員工嚴禁于賣場及賣場外十米范圍內扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語謹慎。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 公司所有資料都應嚴格保密，避免在公共場合討論公司有關政策、咨訊和營業(yè)額。 1上班時間及排班表，只有主管有權改動，若中間需調班應提前同志主管，征得同意后方可調換。 1上班時間不得與客 人長談，當班時不得替親友或他人代購本店貨品。 1店內所有采訪及拍攝，必須經過店長或主管經理批準。員工若遇到客人拍攝，應立即有禮貌地想客人結實公司規(guī)定并通知主管。 1員工上班時間，不得攜帶傳呼機、手機、小靈通，或設置為無聲狀態(tài)。 1員工因病請假，必須在上班之前親自請示店長，且在病好后出示有效證明。否則作曠工處理。 1員工因事請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經批準后方可休假。 1員工不慎丟失貨品因立即主動承認并上報查清，由公司視具體情況做出處理。 1所有員工離開貨場，必須接受主管檢 查。 1公司有權檢查任何儲物柜、手袋和行李。 為提供幽雅舒適的購物環(huán)境、客人必須穿戴整齊方可進入店內（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。若遇到客人有不雅行為或客人在店內抽煙、飲食等，員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。在下雨天，員工主動為顧客安排擺放雨具。 2如遇火災、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應保證自身安全的情況下盡力保護公司財物。 2員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工： A、盜竊公司貨品、金錢； B、欺瞞公司帳目、金錢或貨品； C、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳、收取回扣； D、擅自 挪用銷售貨款、活潑或包裝物品等； 中管網制造業(yè)頻道 中管網制造業(yè)頻道 E、在店內辱罵顧客、同事或主管； F、經公司書面警告后重犯錯誤； G、賣場內，向同事售賣其他貨品； H、在賣場內賭博。 （二）專賣店店長職責 維護公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴格遵守公司及專賣店的一切制度。 每天堅持早會與跟進會議，并將會議記錄在每月店鋪云做備忘錄中，清潔、整理賣場及貨品。（見附表 2） 及時分析和總結專賣店的銷售并補充活潑。 確保店中的有關銷售、折扣、轉入、轉出、退貨、盤點等操作完全符合公司的規(guī)定。 審核店鋪交 給公司的各項報表并簽名，對此報表負責。 收集銷售動向，同行競爭的情報、顧客的情報、商品的情報并及時反饋給上級主管。（見附表 10） 積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。 及時、準確地向所有店員傳達公司的各項通知、規(guī)定，加強與公司的溝通。（見附表 16） 經常與店員進行溝通，傾聽員工意見，維持店員之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工的士氣。 審批店員的病假、事假、加班、補假等。 1在上班時間內因公事離開店鋪應先同志零售管理人員，因私 事則應通過正常請假手續(xù)，經上級主管批準并安排好店鋪工作后方可離開。 1每天營業(yè)結束后，應檢查門窗是否鎖好，電源是否切斷，店內貨物是否按秩序分類排列、疊放，妥善保管，做好防潮、防火、防盜、防蛀等安全工作。 1作好員工的考勤、考評、店務工作。（見附表 7） （三）導購員的職責 店堂氣氛的營造： a、營業(yè)員的形象（穿著、儀表） b、對顧客的服務態(tài)度（是否熱情介紹貨品） c、音樂是否按公司要求播放。 店堂、櫥窗的不止： a、模特服裝顏色、款式搭配著裝 b、商品擺設陳列 c、燈箱片、噴畫、 掛畫、 POP 廣告、宣傳畫等應及時更換。 陳列用品的管理： a、陳列用品的包裝明細盤存 b、陳列用品的出入登記 換季、節(jié)日促銷的布置： a、管轄區(qū)域的換季布置 b、臨時特惠區(qū)的布置 c、節(jié)日氣氛的店堂布置。 POP、海報的書寫（指導購員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）： a、POP 制作 b、海報制作 c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺清掃工作的臨督。 同行業(yè)情報收集： a、同行業(yè)促銷活動的做法 b、同行業(yè)換季布置方法 c、同行業(yè)陳列布置方法 d、同行業(yè)產品價格的定位。 中管網制造業(yè)頻道