【正文】 E、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式?！? F、導(dǎo)購員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語氣要委婉多說贊美，感謝的話?！被颉澳┻@款最合乎您的身份。” 如何應(yīng)付不同性格的顧客的方法 顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分 類，以下舉幾個(gè)例子，并解說應(yīng)對(duì)方法： A、脾氣暴躁的顧客，導(dǎo)購員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對(duì)這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺得你做事很有效率； B、帶小孩哭鬧的，導(dǎo)購員應(yīng)想辦法逗其開心，表現(xiàn)出自己的愛心； C、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客動(dòng)作、表情中判斷她對(duì)什么都比較有興趣。 D、愛說話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會(huì)很不舒服。 E、猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定 的時(shí)候，導(dǎo)購員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客的下購買決定。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 G、容易起疑心的顧客，必須對(duì)顧客的疑問加以說明，絕對(duì)不可以有含糊不清的說明。 怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時(shí)間 A、當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧客餓感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。例如：商品的美化陳列 、整理銷售票據(jù)、搽拭打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。 配置服務(wù)器具做好售后服務(wù) 顧客在專賣店購物時(shí)，都應(yīng)得到百分之百滿意的服務(wù)，這些服務(wù)表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務(wù)能滿足顧客的需求，增加顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷售，同時(shí)也能更好地維護(hù)公司的形象，所以，我們 應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。 B、備好蒸汽熨斗整燙。 本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應(yīng)的售后服務(wù)不能一一列舉。我們的導(dǎo)購員應(yīng)以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時(shí)要以顧客指責(zé)的錯(cuò)誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達(dá)理，不亢不卑，對(duì)答和氣，簡(jiǎn)要，盡可能找 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責(zé)任，要向顧客道歉并感謝批評(píng)、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍所及，應(yīng)馬上請(qǐng)示上司。 ? 六、促銷策略 （一）折價(jià)促銷策略 商品在專賣店內(nèi)已有的統(tǒng)一售價(jià)，稱之為“市場(chǎng)零售價(jià)”，而折價(jià)是為了促進(jìn)專賣店銷售，允許以折扣價(jià)格核算貨款。折價(jià)促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進(jìn)行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導(dǎo)價(jià)格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。例：顧客購買滿 1000 元 ，可打八折優(yōu)惠。例：針對(duì)某一特定時(shí)期、特定人物，發(fā)送折價(jià)優(yōu)惠券?；蛘弋?dāng)月滿 500 元獲得會(huì)員卡，享受會(huì)員制度。例如：顧客購買服裝可享受免費(fèi)干洗或贈(zèng)送襪子等方式均屬于變相折價(jià)促銷。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價(jià)格出售，舉辦特賣的因素有： 換季、季末特賣活動(dòng)，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 為處理破損、污損、斷碼、流行過時(shí)、滯銷等商品； 為活用資 金，加速專賣店資金運(yùn)行。 貴賓卡會(huì)員制促銷方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸? 憑本卡均可在古歌連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場(chǎng)間消費(fèi)金額恕不累計(jì)。 ● 垂詢電話： ● 貴賓卡使用解釋權(quán)歸古歌折扣店所有。 ● 如遇事項(xiàng)變動(dòng)以商場(chǎng)告示為準(zhǔn) 古歌品牌女裝折扣店 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 [管理與規(guī)范 ] 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 ? 一、規(guī)范守則和崗位職責(zé) （一）專賣店員工守則 所有員工都應(yīng)在上班前十五分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備充分，整理貨場(chǎng)和儀容后上班。 店員必須服從店長(zhǎng)的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問題時(shí)，應(yīng)即使報(bào)告店長(zhǎng)處理。 賣場(chǎng)內(nèi)不能 坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及作小休。 員工用膳時(shí)間應(yīng)由店長(zhǎng)安排，不得擅自離開工作崗位。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 1上班時(shí)間及排班表，只有主管有權(quán)改動(dòng)，若中間需調(diào)班應(yīng)提前同志主管，征得同意后方可調(diào)換。 1店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長(zhǎng)或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 1員工上班時(shí)間，不得攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)、小靈通，或設(shè)置為無聲狀態(tài)。否則作曠工處理。 1員工不慎丟失貨品因立即主動(dòng)承認(rèn)并上報(bào)查清，由公司視具體情況做出處理。 1公司有權(quán)檢查任何儲(chǔ)物柜、手袋和行李。若遇到客人有不雅行為或客人在店內(nèi)抽煙、飲食等，員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。 2如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應(yīng)保證自身安全的情況下盡力保護(hù)公司財(cái)物。 （二）專賣店店長(zhǎng)職責(zé) 維護(hù)公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司及專賣店的一切制度。（見附表 2） 及時(shí)分析和總結(jié)專賣店的銷售并補(bǔ)充活潑。 審核店鋪交 給公司的各項(xiàng)報(bào)表并簽名，對(duì)此報(bào)表負(fù)責(zé)。（見附表 10） 積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。（見附表 16） 經(jīng)常與店員進(jìn)行溝通，傾聽員工意見，維持店員之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵(lì)員工的士氣。 1在上班時(shí)間內(nèi)因公事離開店鋪應(yīng)先同志零售管理人員，因私 事則應(yīng)通過正常請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)并安排好店鋪工作后方可離開。 1作好員工的考勤、考評(píng)、店務(wù)工作。 店堂、櫥窗的不止： a、模特服裝顏色、款式搭配著裝 b、商品擺設(shè)陳列 c、燈箱片、噴畫、 掛畫、 POP 廣告、宣傳畫等應(yīng)及時(shí)更換。 POP、海報(bào)的書寫（指導(dǎo)購員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）： a、POP 制作 b、海報(bào)制作 c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺(tái)清掃工作的臨督。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 （四）換貨守則 顧客投訴貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長(zhǎng)檢 查后情況屬實(shí)，可以無條件地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制： A、客人需在購物起十天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。 貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時(shí)，可更換同價(jià)或客人可以補(bǔ)錢購買價(jià)高產(chǎn)品，客人選擇價(jià)錢低的產(chǎn)品，不可退錢。 顧客退貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。 ? 二、規(guī)范管理 （一）商品管理要領(lǐng) 商品管理的目的是為了銷售活動(dòng)中所 有商品及其庫存量合理化，也就是保持其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)。 產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng) 搜集有關(guān)商品的所有情報(bào)，并抓住商品流行的趨勢(shì)，以作為銷售活動(dòng)及商品選定的參考。 產(chǎn)品分析活動(dòng) 對(duì)銷售中每一品產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對(duì)產(chǎn)品的銷售進(jìn)行分析。 （二）賣場(chǎng)管理與工作技術(shù) 店長(zhǎng)應(yīng)做好員工的表率，率先把銷售接待工作做好。 賣場(chǎng)人事管理的執(zhí)行重點(diǎn)： A、尊重員工的獨(dú)立人格。 C、讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職責(zé)時(shí)必要的知識(shí)及技能，才能提高生產(chǎn)力。 E、讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。 G、內(nèi)部資料 從過去的銷售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)。 收集顧客資料 顧客所需求的是個(gè)性化和多樣化的商品，專賣店應(yīng)掌握顧客的喜好，配合公司開發(fā)適銷產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。 B、采取詢問來店的顧客，或是制作意見調(diào)查表，聽取顧客的意見。 （三）顧客服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 顧客管理的重要性 為建 立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)心顧客，就必須建立顧客名冊(cè)，建立顧客與專賣店之間和睦相處的氣氛。 建立顧客的資料并留意重點(diǎn) 盡量精簡(jiǎn)為宜，姓名、住址、電話號(hào)碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購品、購買日期為基礎(chǔ)。（見附表 17） 為顧客做情報(bào)提案 顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購買商品的基礎(chǔ)，定期給顧客提供適 銷品種商品的情報(bào)，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 B、導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。 D、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。 接班盤點(diǎn) A、店鋪盤點(diǎn)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確且不影響正常銷售”的原則。 C、交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。 E、店鋪如實(shí)行一班制，到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。 盤存 A、盤存為月盤一次，年底總量一次，月盤為每月月底最后一天，年底總盤為十二月最后三天，盤存日每位電源必須到場(chǎng)，實(shí)點(diǎn)實(shí)盤，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對(duì)照，看是否帳物相符。月盤存表每月 5 日上交公司，年底總盤表 1 月 5 日上交。 C、門市店員因故離職前，須和接替店員將貨品實(shí)盤一次，方可以辦理一切離職手續(xù)。 B、退貨應(yīng)先填寫退貨申請(qǐng)表，并征得公司同意后方可退貨，注意盤店清楚以便倉庫核查。所退貨品要求疊 放整齊，包裝完好，以不影響第二次銷售為原則。 C、店鋪應(yīng)根據(jù)銷售情況建立定期補(bǔ)貨制度，以確保店內(nèi)貨品款、色、碼齊全，貨單次日營業(yè)前傳真公司。超過三日以上未提異議者，視為驗(yàn)收無誤，不得再有異議，所進(jìn)貨品數(shù)量適當(dāng)控制，切忌空柜或?qū)①u場(chǎng)作庫房堆放貨品。 破損 /遺失貨品（見附表 12） A、凡貨品出現(xiàn)破洞、抽紗、嚴(yán)重縮水 等現(xiàn)象，可按破損貨品處理。因長(zhǎng)時(shí)間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按破損貨品處理。 B、污損嚴(yán)重，影響銷售的貼上污損標(biāo)記，注明原因，征求同意后退回公司。 C、遺失貨品必須查明原因，遺失者負(fù)責(zé)賠償。 內(nèi)購（見附表 11） A、內(nèi)購一律憑有效簽字，方可在門市取貨。 C、內(nèi)購須入帳，在當(dāng)日?qǐng)?bào)表中注出，妥善保留好內(nèi)購憑證，以便復(fù)核。第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)留底（直營店將第二聯(lián)與日?qǐng)?bào)表交公司），第三聯(lián)為顧客聯(lián)。 銷售日?qǐng)?bào)表（見附表 10） A、日?qǐng)?bào)表一式二聯(lián)。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 B、填寫字跡清楚，款號(hào)、顏色、尺碼、金額、折扣等明細(xì)標(biāo)出，注明每日的累計(jì)金額。 D、直營店次日營業(yè)前將銷售日?qǐng)?bào)表和收銀單據(jù)交回公司。 每日上班前，清掃、清洗賣 場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角、天花板、賣場(chǎng)貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱面板、掛架、鏡面、陳板等。 上班前折疊服裝，以便使服裝保持干凈、整齊，服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗晾干重新整燙。 營業(yè)員私人用品不可放在賣場(chǎng)或收銀臺(tái)上。 折紙包裝應(yīng)集中，塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 精品柜應(yīng)隨時(shí)保持干凈。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 ? 三、附表 附表 1 專賣店 月店長(zhǎng)工作表 專賣店： 工作內(nèi)容 完成情況 備注 應(yīng)上交 期限 實(shí)際上交期限 未完成 原因 自我完成 評(píng)定 會(huì)議記錄 資產(chǎn) 明細(xì)表 員工基本狀況登記表 員工考評(píng)表 店務(wù)檢查表 項(xiàng)目評(píng)比表 員工工衣登記表 市場(chǎng)情況調(diào)查表 營銷計(jì) 劃分析 銷售信息反饋表 進(jìn)銷存報(bào)表 銷售日?qǐng)?bào)表 內(nèi)購明細(xì)表 遺失（污損）報(bào)告 進(jìn)貨登記表 退貨登記表 顧客檔案 專項(xiàng)報(bào)告 說明：每月初對(duì)上月工作情況做總結(jié)后，交上級(jí)主管 制表： 審核： 日期： 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 附表 2 專賣店會(huì)議記錄 會(huì)議時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分 會(huì)議地點(diǎn) 會(huì)議名稱 主持人 記錄人 參會(huì)人員 會(huì)議內(nèi)容 討論事項(xiàng)及結(jié)論 制表： 審核： 日期： 附表 3 專賣店資產(chǎn)明細(xì)表 專賣店： 第 頁（共