【文章內容簡介】 裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積、和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。起盤輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部里腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形式凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同一平面上（如果有必要，可曲膝彎腰），用右手輕輕地、慢慢地把托盤放到左手和左肘上，把托盤最外面的一邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手調整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。行走行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限。行走的步伐可以歸納為以下四種：（1）常步：布局均勻、快慢適中，為常用步伐。（2）快步：急行步，步距加大，不速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。?）碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。（4）：墊步：當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一步一步 緊跟一步。托盤使用規(guī)程卸盤到達目的地，要把托盤小心地放到工作臺上；千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷地移動，以掌握好托盤的重心。卸下的盤碟按裝盤的要領，合理擺放在托盤內，碟內的剩余物品要集中放在一起。重托重托時托載較重的菜點、酒和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。重托的托盤與菜肴接觸，易粘油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。重托的做作方法和要求為：用雙手將托盤的一邊移至工作臺，用右手拿住托盤的一邊，左手則握住另一端，掌握好重心后平穩(wěn)托起。重托要求上身挺直，兩肩平齊，行走時步履輕快，肩膀不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)。動作表情要輕松自然。重托時，裝載要力所能及，不要在托起后隨意地增加或減少盤內的物品，放托盤時，謠曲膝但不能彎腰。注意事項餐飲服務人員在嫻熟地掌握 托盤操作技能的基礎上，必須養(yǎng)成使用托盤的良好習慣，不允許將托盤隨意地放置在賓客的餐桌和座椅上；托盤不使用時，服務員必須按照餐廳的標準和要求將其放在指定的位置，不可到處閑置；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生，營業(yè)結束后，做好清洗、消毒、保管工作。斟酒服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準斟酒分類（1）徒手斟酒時，服務員左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標正對賓客，右腳跨前、置于兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行。（2）托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心，服務員站在賓客右后側，身體微向前傾，右腳深入兩椅之間，身體與賓客應保持一定距離。斟酒量（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）香檳酒斟到酒杯的2/3處為宜。（4）啤酒等含泡沫氣泡的酒以泡沫不溢為準，八分滿二分沫。（5）其他，視客人要求斟到酒水。順序站于賓客右后側，用托盤顯示酒種，以供選擇。斟到時按先賓后主順時針方向進行，若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，并按順時針方向同時進行。要領（1）斟酒時，右手握酒瓶下半部，商標朝外，瓶口不可搭在酒杯上。（2）將酒緩倒入杯中，斟到適量時停一下，并旋轉瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉動滑入杯中，避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧殘留在瓶口的酒液擦掉。（3）控制斟到速度，瓶內酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與飲料混喝時，要先斟飲料再斟啤酒。（4）由于操作不慎將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有立即更換新杯，如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟到。（5）餐中要隨時觀察每位賓客的酒水飲用情況。當賓客杯中酒水少于1/3時,應征詢客人意見,及時續(xù)酒.(6)在宴會上主人講話時,服務員應停止一切操作,站在適當?shù)奈恢?一般在邊臺兩側),待講話結束后,負責主桌服務員及時將講話者的酒水送上供祝酒之用。當講話者下臺向各桌賓客敬酒時，要有服務員托酒瓶跟在其后，隨時準備續(xù)酒水。（7）跟桌服務人員應隨時備好一套或多套杯具，以備客人過來敬酒使用。小香巾服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準客人進餐期間的小香巾提供次數(shù)(1)在客人進餐過程中，服務員至少要向客人提供2次小香巾，(2)即當客人入席后送第一次。當客人吃完帶殼、骨等須用手拿的食物或海鮮后送第二次，席間可適當?shù)呐伤筒图垺Ｅ尚∠憬恚?）用香巾夾把小香巾從保溫箱內取出，放在香巾籃里。（2）用香巾夾從客人右邊送上，放在客人的香巾碟內。換小香巾每次遞送之前必須將使用過的香巾先撤下撤走和遞送不能同用一個香巾夾。遞送順序按照先賓后主的原則，并使用禮貌用語。送餐巾服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準 賓客就座后，值臺服務員應上前（根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的順序）為賓客送餐巾。 一般情況下，應在右側為賓客送餐巾；在不方便的情況下，可以在賓客左側為其送餐巾。 送餐巾時站在賓客右側拿起餐巾，將餐巾輕輕抖開，左手拿起餐盤，右手將口布一角輕輕鋪在餐盤下面，另一角放在胸前腿上方整理好，按標準擺放餐具。 當需要從賓客左側送餐巾時，應站立于賓客左側，并注意左手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前。加位服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準加餐具餐椅（1）就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側稍作挪位，再把要補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（2）用托盤補上相應的餐具。補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開菜單送廚房。撤換煙缸服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準服務時，發(fā)現(xiàn)煙缸有煙蒂或雜物，應立即撤換煙缸。 拿一只干凈的煙缸，把其放在托盤里。 撤換煙缸時應注意盡量不打擾賓客。 把干凈的煙缸扣在用過的煙缸上。 兩只煙缸一起放進托盤里，這樣可以避免煙灰到處亂飛。 把干凈的煙缸再擺回到餐桌上。 放煙缸時將煙缸上兩處煙口面向自己。香煙服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準準備工作（1）賓客訂香煙后，到吧臺或收款員處取香煙。（2）準備一個煙盒、一盒火柴和一個煙缸。（3）打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取掉錫紙上端橫向部分，然后左手持香煙盒、右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出5支左右，并使其露出厘米不等長度。（4）將火柴店徽向上，斜放在煙盤邊緣。香煙和火柴擺在煙盤外側呈30度。香煙服務（1）送香煙服務不應超過5分鐘。（2）將準備好的香煙用托盤送到賓客餐桌前，然后放在賓客餐具的右側。（3）當賓客準備抽煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，點煙時，火柴劃向自己。當火苗穩(wěn)定后，再給賓客點煙，并注意保持距離。上湯服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準操作方法根據(jù)就餐人數(shù)將湯類分好后，從主賓右側，順時針一一送上。注意事項（1）注意上桌時提醒客人注意安全，避免不小心將湯打翻。（2）注意湯類的溫度，防止有些湯溫度過高燙傷客人。（3）注意上湯時勿用滿手抓碗口。用大拇指和中指、無名指卡住碗口，輕輕放在客人面前。（4）特別湯類要簡作介紹，并有禮貌用語。退酒水規(guī)程服務項目服務步驟及標準征詢意見當客人示意不再用酒時，服務人員應及時清點酒水數(shù)目。如果客人沒有聲明用酒情況，在無法確認時，應小聲征詢主辦人意見，是否還需要酒水。退酒水服務人員將酒水清點數(shù)目，送至吧臺，并填寫酒水一覽表。退酒水時要及時不得耽誤退酒時間，造成工作被動。將酒水使用一覽表交至領班。有急事客人服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準了解客人情況主動問詢客人就餐情況，了解到客人趕趕時間時，應禮貌問清客人可以接受的用餐時間，并著重加以注釋與傳遞。為客人提供快速服務（1）待客人就座后，服務員立即送上菜單，推薦制作簡單的菜式，如果客人選擇了等待時間較長的菜時，服務員要向客人說明并詢問客人能否等待。（2）為客人點菜完畢，立即將點菜單送到后廚，并通知該就餐客人的特殊情況。（3）在客人要求時間內快速準確把菜上齊。（4）在客人用餐過程中，適時與客人交流，提供及時到位的服務。為客人準備賬單（1）客人用餐即將完畢應迅速及時準備賬單。(2)客人結賬后，征求客人就餐意見，并歡迎客人再次光臨。餐廳客滿、接待用餐客人規(guī)程服務項目服務步驟及標準問候客人并告訴客人餐廳已滿迎賓員首先問候客人，并禮貌告訴客人餐廳已滿。請客人等侯（1）確認餐廳內客人用餐情況，并預訂客人需要等侯的大約時間。（2）提出建議，請客人在餐廳吧椅等候，并告訴客人餐廳有座時，會請客人入座。（3）如果客人同意，可提供茶水，并請客人看菜單。（4）如果客人不愿等候，應立即提供第二個建議，建議客人到本店內的其它餐廳用餐。（5）如果客人同意去其他餐廳用餐，應盡量幫助客人預定。（6）告知客人路線，對客人不能在本餐廳就餐再次表示歉意。請客人就餐（1）保證在預訂時間內讓客人就餐，如有延誤應安慰客人。（2）服務過程中，應多加注意提供更加周到的服務。為醉酒客人服務規(guī)定服務項目服務步驟及標準細心觀察及時處理（1）客人因用餐氣氛、個人情緒等方面原因容易造成醉酒現(xiàn)象，服務人員應細心觀察，適時提醒。（2）當客人出現(xiàn)醉酒現(xiàn)象時，服務員應馬上取來一塊濕毛巾，備一杯濃茶為客人提供醒酒服務。特殊情況（1）當客人醉酒嘔吐應及時清理地面，以免影響其他客人用餐。（2）如發(fā)生客人醉酒鬧事現(xiàn)象應及時通知管理人員，并請保安維持秩序。剩酒代存服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準登記客人用餐結束后，檢查客人是否有未喝完的酒水，并清點剩余數(shù)量（已開瓶的白酒須有1／2以上）禮貌地告知客人本館免費代存酒水，征詢客人意見后需代存，告知客人剩余酒水的數(shù)量，并填寫代存酒水憑據(jù)，并將第二聯(lián)交與客人。存放存放將酒水密封裝盒存入酒水專用柜。待客人再次就餐時，將代存酒水交于客人。備注存放時間為60天，超過期限，酒水由吧班領班負責處理。擺臺工作標準內容步驟要求預期結果/質量標準宴會擺臺A、鋪臺布將干凈整潔的白色臺布放在餐桌上兩手分別捏住臺布折兩邊且正面向上用推拉式或撒網(wǎng)式一次將臺布定位臺布四角勻稱下垂且與地面相距相等，臺布中心線對準主人位置，十字中心點于桌中使臺面無折痕，平整，美觀，動作熟練，干凈利落。B、擺臺將準備好的餐具按標準要求一次定位，且吃盤間距相等。擺臺時，先放吃盤（即七寸盤），上面放六寸盤，且與桌邊相距2cm，在吃盤正前方1cm處擺放勺托，勺托內放調羹且勺把向右，吃盤右上方擺放筷架，與匙碟保持在一條直線上，將筷子擺在上面，商標朝上，牙簽放在筷子右側1cm處，底端與筷套下端英文字母相平，匙碟正上方擺啤酒杯，右邊擺放小酒杯，相距1cm，且三杯中心成一線。擺放杯具及餐盤時一律使用托盤。餐臺美觀整潔，間距勻稱。、9人臺、10人臺。如8人臺擺放取一張標準餐桌即1米，將臺布按標準鋪好，第一步驟切記整個餐臺要勻稱，首先無論擺幾人臺都要先定好位（即主陪），再將副主陪定好，也就是主副在一條直線上，其次再將橫著的一條直徑的兩端各定一點，且定好的4點中心線要居中，其余4個點則在已定好的4個點的中間位置確定。操作過程中動作干凈利落，舉止大方。：先定位；確?！吧蠁蜗码p”原則，其余餐位則以約37cm為間距依次擺放。標準規(guī)范擺臺工作標準內容步驟要求預期結果/質量標準宴會擺臺B、擺臺“上單”、“下單”，其余餐位則是在兩個半圓的弧線上以相距約32cm為間距位次定位，并相互對稱。標準規(guī)范零點擺臺A、鋪臺布一般零點以小長方形桌為主，講臺布正面朝上，中心線要與桌面的中心線相對正，臺布兩側下垂部分要均勻。美觀整齊B、擺臺擺放桌椅要左右對稱，視餐位擺放餐椅。擺臺時先放骨碟，距桌邊2cm，筷子距骨碟1cm，吃盤左上方擺放大碗，距吃盤1cm，調羹置于碗內，勺把向左。擺放杯具：色酒杯擺在吃盤正上方1cm處。煙缸應擺在餐桌中間，臺號、口紙杯、特選菜單擺成一線，臺號要放在明顯處。臺面整齊、美觀、大方、簡單分餐擺臺（VIP擺臺）A、圓桌分餐圓桌分餐一般選用拼對式的餐桌，這就要求5塊或8塊白布臺布，將臺布鋪好以后，用桌裙夾依次固定且間距相勻稱，餐桌內外都圍桌裙，餐桌內部可以擺放植物，也可放小圓桌，確保與整個餐臺相協(xié)調。臺布無折痕，桌裙干凈整齊，接口應設在隱藏處，且均勻下垂B、圓桌擺臺準備擺臺所需餐具，要求清潔、無污跡、無破損。選擇中心定位，擺放銀盤，與桌邊相距2cm,然后按順時針依次擺放，要求間距均勻相等，銀盤內放花墊紙，要求統(tǒng)一，銀盤右側擺放銀筷架，筷架應與銀盤上方邊沿在一條直線上，筷架上擺放銀勺，筷子、銀勺