【文章內(nèi)容簡介】 少應(yīng)該每月培訓(xùn)一次。這意味著可以遵循建議的培訓(xùn)途徑及其他崗位的輪訓(xùn)。四、培訓(xùn)原則和學(xué)習(xí)策略我們要采取以下的基本原則來制定員工和餐廳管理組的培訓(xùn)計劃：● 人們對于首次學(xué)到的東西印象深刻?！皦牡牧?xí)慣使最難根除的”，有研究表明：如果學(xué)員第一次學(xué)到的知識是錯誤的，那么要花費5倍的時間才能糾正過來?！?人們通過多種技巧進行學(xué)習(xí)的效果最佳。所以培訓(xùn)應(yīng)該結(jié)合多種方式來獲取信息，包括示范、模仿和親自練習(xí)。● 人們需要支持以鼓勵自己繼續(xù)學(xué)習(xí)。獎勵和認(rèn)知是課程中的重要部分，因為它能使團隊成員完善給予和接受回饋的技巧?！?如果學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關(guān)信息。 培訓(xùn)原則適用于下面的學(xué)習(xí)策略：● 工作中為學(xué)員提供了與教練肩并肩的合作和學(xué)習(xí)的機會，在工作中增加實際的餐廳技巧，并展現(xiàn)這些概念在實際工作中是如何運用的?！?崗位職責(zé)和工作流程能夠隨時提供資料?！?課堂培訓(xùn)是計劃好的，由教師引導(dǎo)活動，可以在餐廳內(nèi)部或者外部進行。同時課堂活動包括了餐廳實習(xí)。五、員工成長之路員工通過所有工作流程、崗位職責(zé)的考核出色的工作表現(xiàn)、展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)班（組長）出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧 前場部長、后廚主管出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧達成目標(biāo)的能力，注重個工作結(jié)果的態(tài)度……見習(xí)餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理…… 第三章 門店崗位職責(zé)、工作流程和衛(wèi)生管理。一、 店經(jīng)理崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé)組織傳達落實公司有關(guān)會議精神，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及規(guī)范流程。店經(jīng)理在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，全面負(fù)責(zé)本店的經(jīng)營管理工作。協(xié)調(diào)門店與所在地政府相關(guān)部門及業(yè)主的關(guān)系。按照公司下達的各項任務(wù)，執(zhí)行本店的年度，月度，周及每日的經(jīng)營計劃和其他工作計劃。帶領(lǐng)所屬店員工認(rèn)真完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，并對每日的經(jīng)營情況作分析、總結(jié)。加強成本控制，（如薪金，獎金，清潔器具，水電，電話，交通費）等費用，監(jiān)管店面所有現(xiàn)金管理事項。抓好成本核算，檢查和控制食品、飲品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求，準(zhǔn)確掌握毛利率，確保實現(xiàn)利潤指標(biāo)。加強對企業(yè)文化，企業(yè)理念的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟，并在日常營運中得到以良好體現(xiàn)。根據(jù)員工的業(yè)務(wù)水平制定培訓(xùn)、考核計劃，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平。重才育才，善于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，注重評估員工表現(xiàn)。抓好安全生產(chǎn)工作，防止各類事故的發(fā)生。1加強對本店的財產(chǎn)管理、組織、使用，維護各種設(shè)施、設(shè)備，做好本店營業(yè)物資的申報，領(lǐng)取，使用及管理工作。1制定各項衛(wèi)生制度，檢查衛(wèi)生工作，確保各項指標(biāo)符合衛(wèi)生要求。1發(fā)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求，善于處理顧客投訴及本店突發(fā)事件（如火警，停水，停電，打劫，流氓滋事等）。1做好開市前后、收市后的檢查工作。1協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，不斷提高工作效率。1完成公司交給的其它各項任務(wù)。（二）職權(quán)范圍有責(zé)任及權(quán)力按照公司規(guī)定，招聘店內(nèi)基層人員。不可私自動用店面營業(yè)款，違者將做開除處理，并移送公安機關(guān)。不可借公司名義進行私人性質(zhì)活動，不能私自更改產(chǎn)品品種及價格。不可向顧客做出任何書面承諾，不可允許任何未經(jīng)公司批準(zhǔn)的店面拍攝活動。未經(jīng)公司許可，不可與外界公司、團體簽署任何合約或意向。（三）工作流程日工作流程早、晚班：9：30入店，檢查餐廳晚市收市及安全情況，查閱管理組日志9：30—10：30主持或參與員工晨會 跟蹤早晨物料驗收，嚴(yán)格把關(guān)10：30—12：00 督促早市物料備貨及各項餐前準(zhǔn)備工作 帶隊檢查餐廳衛(wèi)生的清潔情況，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以及物品擺放規(guī)范 抽查員工儀容儀表 嘗試醬料，如有異常，立即反饋，及時解決 參與后廚員工例會，對各項問題提出整改要求12：00—13：30 巡視餐廳各區(qū)域，確保衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān) 及時處理各類應(yīng)急事件 做好與顧客的溝通及交流 高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈關(guān)鍵點：?顧客需求及動態(tài)?員工精神面貌? 注意： 文檔性的工作及其它事務(wù)應(yīng)盡量避免在飯市階段進行17：30—18：00 檢查晚市前的各項準(zhǔn)備工作（物料備貨、衛(wèi)生清潔、人員到崗情況)18：00—21：00做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)及時處理各類應(yīng)急事件做好與顧客的溝通及交流高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈21：00—22：00 總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng)事人溝通，防止類似事件的再次發(fā)生1 查看后廚物料使用情況1 審查監(jiān)督后廚物料下單數(shù)量22：00—收市 督導(dǎo)員工的收市清潔工作 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結(jié)問題；拿出整改方案 做好收銀日結(jié)的核查及現(xiàn)金清點 檢查當(dāng)日折扣及退單情況 填寫管理組日志，做出工作總結(jié)，提出整改要求 檢查后廚物料的儲存情況1 檢查各崗位的衛(wèi)生清潔工作1 最后檢查餐廳電器設(shè)備是否已經(jīng)正常關(guān)閉，冰箱運轉(zhuǎn)是否正常1 水電是否已經(jīng)正常關(guān)閉，各項工作無誤后，方可下班。中班：11：50—12：30 查閱管理組留言 檢查早市后廚物料的備貨及前廳各項餐前準(zhǔn)備工作重點：抽查后廚品質(zhì)（鍋底、醬料、產(chǎn)品配餐標(biāo)準(zhǔn)及備貨量）， 前廳衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生、用器具衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生...） 人員到崗情況及員工儀容儀表12：30—14：00同早、晚班！14：00—16：30 總結(jié)中午飯市的各類問題，和相關(guān)人員溝通，并及時拿出整改措施，防止類似問題的再次發(fā)生 查閱顧客投訴記錄，分析原因，總結(jié)問題；拿出整改方案 督導(dǎo)員工的淡市清潔工作 定期定時找員工溝通，了解員工的想法及思想動態(tài) 按照培訓(xùn)計劃，對員工做技能、服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn) 做公司要求的各類報表或文檔性的工作16：30—17：30（四）檢查晚市前的各項餐前準(zhǔn)備工作對廚房、倉庫、樓面以及宿舍，每周每天分別進行相應(yīng)的抽查關(guān)鍵點：消防安全、設(shè)備設(shè)施、物品擺放、倉庫臺帳、庫存情況、宿舍衛(wèi)生18：00—20：30做好員工的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)及時處理各類應(yīng)急事件做好與顧客的溝通及交流高峰期每20分鐘巡視餐廳一次20：30—21：00 總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng)事人溝通，防止類似事件的再次發(fā)生 填寫管理組日志，做出工作總結(jié)，提出整改要求日工作重點：餐前檢查 現(xiàn)場管理 溝通交流（顧客、員工）衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督人員管理附：各類記錄填寫格式 管理組交接本日期：xxxx 班次：x班 當(dāng)值：xx一．...... 二、...... 其它管理人員看后簽名：xx xx說明：后廚當(dāng)日交班記錄須注明當(dāng)日所估清的物料及估清原因記錄！ 顧客投訴記錄日期投訴內(nèi)容處理辦法當(dāng)事人經(jīng)手人 員工例會記錄本日期：xxx 班次內(nèi)容要求：公司傳達的各項要求運作中存在的問題各項工作要求及規(guī)定 培訓(xùn)記錄本時間：xx年x月xx日xx點 課程：xxxx培訓(xùn)對象： 講解人： 課時：內(nèi)容概要：..... 參與人員簽名：xx xx 餐具破損記錄本：日期品名破損原因處理結(jié)果當(dāng)事人簽名經(jīng)手人賠償/報損 醬料檢查記錄本：（早晨11：00之前，下午16：30—17：00）品名色香味形備注（異常的處理）剩余量檢查人 時間：xxxxxx 物料驗收記錄本：日期：xxx品名異常情況處理結(jié)果信息反饋記錄人會議記錄本：日期：xxxx 會議類型：內(nèi)容： 酒水盤存品名昨日庫存今日進貨售賣今日庫存?zhèn)渥⒈P存人檢查人餐前檢查記錄本1醬料臺清潔記錄表1宿舍檢查表1后廚管理組交接本1收市安全檢查表1每日菜拼沽清記錄本周事務(wù)分析：（1）周工作匯報表（2）管理人員排班表（3）顧客投訴統(tǒng)計表（4）運作安全（5）宿舍檢查（6）店面管理組會議（7）員工菜單設(shè)定月事務(wù)分析（1）110日：①考勤匯總表②供應(yīng)商單據(jù)審核③優(yōu)秀員工評選④單品銷售統(tǒng)計⑤營業(yè)月報表 （2）12日前： 經(jīng)營分析報表（3）25日前： 次月物品申購單、次月員工培訓(xùn)計劃、次月員工轉(zhuǎn)正表、當(dāng)月員工培訓(xùn)總結(jié)二、前廳部長崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé)在完成前場所有崗位、部長職責(zé)的基礎(chǔ)上，附加以下職責(zé)：在分店經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作。確保服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生水準(zhǔn)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，達致顧客滿意。執(zhí)行分店前廳的各項規(guī)章制度，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。做好員工工作安排，檢查員工儀容儀表，個人衛(wèi)生及店內(nèi)環(huán)境，提高工作效率。負(fù)責(zé)員工在崗培訓(xùn)，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)專業(yè)技能，對員工進行服務(wù)意識和銷售意識的培訓(xùn)。發(fā)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求，處理顧客投訴及餐廳突發(fā)事件并及時上報。加強店面的財產(chǎn)管理，維護各種設(shè)施。與后廚主管密切合作，協(xié)調(diào)好前廳同后廚的關(guān)系，監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量及賣相，對產(chǎn)品提出合理化建議。做好前廳營業(yè)物資的申報、領(lǐng)取、使用及管理工作。完成店經(jīng)理交給的其它任務(wù)。（二）工作流程1. 早10：55分，組織員工班前例會。檢查員工儀容儀表。并跟進員工到崗情況以及狀態(tài)。總結(jié)昨日工作情況，宣布當(dāng)日工作安排及需通知事項。要點：（1）檢查員工是否帶好筆記本，筆 （2）部長必須熟悉當(dāng)班次的人員到崗、休假情況，以及崗位安排情況 （3）例會之前必須看交接本，及時對工作進行調(diào)整 （4）例會上部長所傳達的內(nèi)容一致的，休息的員工應(yīng)告知其例會內(nèi)容2. 嘗試檢查調(diào)料是否有質(zhì)量問題。 要點：如有感官上的疑問，應(yīng)立即檢查并嘗試，確認(rèn)后通知當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人，并作好登記，以備查驗3．監(jiān)督收銀復(fù)點晚班營業(yè)額及備用金。安排監(jiān)督領(lǐng)取酒水以及其他物料，簽字確認(rèn)并負(fù)責(zé)驗收 要點：（1）收銀在14點前必須把昨日存款存入銀行 （2）領(lǐng)貨前先填單，部長或主管簽字后方可前往倉庫領(lǐng)貨4．帶領(lǐng)員工作好崗位、區(qū)域衛(wèi)生，并跟進員工衛(wèi)生及備料情況，并及時的給予指導(dǎo)及更正。 要點：與員工一起做好各區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)員工在做衛(wèi)生中存在的問題，并及時跟進指導(dǎo)，提高員工工作效率5．11：30打開A區(qū)一臺空調(diào)。 要點：11：00點之前門口的衛(wèi)生必須完成6．11：00，所有衛(wèi)生及備料工作須檢查完成質(zhì)量，不合格的及時調(diào)整。 要點：（1）衛(wèi)生做完后必須檢查，檢查時，要和衛(wèi)生區(qū)域員工一起檢查，馬上整改，部長在自己的筆記本上記錄，發(fā)現(xiàn)共性的問題須與其他部長或領(lǐng)班溝通。7．進入營業(yè)狀態(tài)。安排門前咨客及值崗人員。8．根據(jù)天氣及營業(yè)情況打開區(qū)域電源開關(guān)。9．11：00—11：30分，員工用餐時間。10．11：30前結(jié)束用餐區(qū)域的衛(wèi)生及擺臺工作。11．12：0014：00，營業(yè)高峰期間，帶動員工作好服務(wù)工作。十二點至十二點半安排人員去發(fā)單，現(xiàn)場管理營業(yè)期間的任何突發(fā)事件。對于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時處理解決，并作好登記。 要點：高峰期，部長在各自區(qū)域巡視，跟進好服務(wù)衛(wèi)生，調(diào)整好員工工作狀態(tài)。12．13：25分早中班完成交接。中班部長需安排好服務(wù)人員交接的具體區(qū)域。早班部長需將營業(yè)過程中的情況向中班部長交接。確認(rèn)交接完畢后早班部長方可安排早班員工下班。 要點：交接的內(nèi)容：（1）各區(qū)域員工交接 （2）已買單情況及菜品出品情況 （3）顧客特殊要求 （4）臺面收拾情況13．監(jiān)督收銀交接班14．交接原則：本班次必須把該完成的工作做完，對未能完成的事情需向下一班次部長交接清楚，不允許出現(xiàn)把收尾工作拋給下個班次的現(xiàn)象。15．14：00—16：30，安排部分員工值臺，并安排部分員工備晚市的物料及家私。 根據(jù)營業(yè)情況將部分調(diào)料進冰箱。并關(guān)閉部分照明設(shè)備，安排員工打掃衛(wèi)生16．安排員工培訓(xùn)。 要點：在營業(yè)低峰期，可安排員工培訓(xùn)或溝通。17．16：3017：00，員工餐時間。安排員工用餐及值班員工。18．18：00前結(jié)束員工用餐時間。并做好衛(wèi)生及擺臺工作、并安排員工去發(fā)單和做好燈、空調(diào)的開閉工作。19．18：00—21：00，