【文章內(nèi)容簡介】 作認真負責，精益 求精，嚴格按質量標準操作。尊重備至保持禮貌和禮儀，做到儀表整潔和職業(yè)化，以示對客人及同事的尊重，任何缺乏尊重，如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。高效率工作l 精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。l 任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒樓的工作效率，屬過失行為。拾金不昧，真誠工作公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準；主動上交揀、拾之客人、員工或酒樓財物。誠實謙虛l 傾聽他人講話，恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h優(yōu)先，幫助客人開門、搬運物品。l 謙虛使客人始終感到我們把客人放在首位。l 發(fā)自于內(nèi)心的真誠，是人類美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。愛護財物和設施l 保持制服清潔無破損；l 保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生；l 保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常；l 按照安全規(guī)則使用機器、設備；不正確使用或破壞酒樓財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。樂于助人l 幫助客人并滿足客人要求；幫助同事完成工作；l 樂于助人是為客服務的最基本要求。在工作中不與同事團結協(xié)作、給別人的工作帶來麻煩均屬過失行為。注重時間按時在指定位置打卡；點到前穿好制服、佩戴好員工工牌、儀表整潔；及時上崗工作，按時休息、就餐，這是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。人身安全和工作秩序工作安全防止事故的發(fā)生是大家共同的責任。始終都要遵守安全條例和規(guī)章制度。如發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，應隨時報告部門經(jīng)理。如果公司給你工作提供了安全設施，例如防滑鞋子、防凍防燙手套等，應當穿戴。急救箱公司會給運營部配備急救箱。急救箱內(nèi)藥品的補充將由運營部指定專人負責。事故報告發(fā)生任何事故，無論大小，都應及時向當班經(jīng)理匯報，當班經(jīng)理予以處置的同時向運營部經(jīng)理匯報。一般小事故由當班經(jīng)理處置，24小時內(nèi)向公司管理層匯報，較大事故運營部經(jīng)理應及時到場處置同時向公司管理層匯報，無論大小事故發(fā)生后，運營部經(jīng)理須將事故發(fā)生原因和處理結果以書面形式報公司備案?；馂暮途o急情況處理程序你應該清楚公司和店鋪的火災及緊急情況處理程序。你的主管/當班經(jīng)理應該在你上崗前就簡要向你說明這些程序。在發(fā)生緊急事故時，你應該協(xié)助客人和其他員工的疏散工作，以保護人身安全，并遵守處理程序，聽從經(jīng)理控制現(xiàn)場時發(fā)出的指令。見附錄四〈消防安全管理制度〉工作秩序你必須配合保安人員的工作，為了執(zhí)行任務，他們可能要求檢查你的背包或手提袋。店鋪所有員工在做好本職工作的同時要時常觀察店內(nèi)人員活動情況，如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、物和事，必須警覺，及時報告給主管/當班經(jīng)理，主管/當班經(jīng)理應即時指示保安和相關人員予以關注或處置。會客所有店鋪員工工作時間內(nèi)不得在店鋪內(nèi)私事會客，如遇特殊情況，需請示當值經(jīng)理，經(jīng)批準后在藍色港灣商區(qū)公共區(qū)域會客。因業(yè)務接洽會客，需經(jīng)當值經(jīng)理同意后并協(xié)調(diào)相關業(yè)務人員參加在店內(nèi)指定區(qū)域會客。失物招領程序若發(fā)現(xiàn)客人或其他員工遺失物品或現(xiàn)金，應當向你的主管/當班經(jīng)理匯報，并及時將遺失物品交付當班經(jīng)理。守時你必須準時到崗，到崗是完整的工作姿態(tài)進入你的崗位，你必須為完整的工作狀態(tài)留出必要的準備時間；必須在工作時間或輪班時間結束后才能離開你的工作區(qū)。如果你對自己的工作時間有疑問，必須跟你的主管或值班經(jīng)理確認。出勤按時出勤是我們的職責。一般病/事假應提前一日向部門經(jīng)理書面請假。獲得批準后方可休假。如果因為生病或其他個人緊急原因不能到崗工作，必須在你班次時間前至少兩個小時提前通知你的值班經(jīng)理。個人財物禁止把貴重物品或其他個人重要財物帶進公司，公司對員工個人財物的遺失或損壞概不負責，如不慎發(fā)生貴重物品或重要財物遺失或損壞，可請求公安部門調(diào)查處理。公司公共財產(chǎn)你應該愛護公司的所有設施和設備以及為你提供的各種設施，如更衣室、制服等。在搬移物品時要小心，不要碰損墻壁。未經(jīng)事先授權，禁止搬移公司的任何財產(chǎn)和物品。個人舉止要求每一位員工在工作時間的任何時候的談吐舉止都要大方得體，以職業(yè)和專業(yè)的服務行為和語言服務賓客，樹立自己和公司的良好形象。公眾言論/形象不允許員工在任何時候以公司的名義發(fā)表任何言論。如果被問到，你應該把問題轉給運營部經(jīng)理或當值經(jīng)理。參加公眾活動（包括商業(yè)贊助的活動）、模特演出或模特秀和在任何媒體上以公司員工身份曝光或露面，都須征得事先許可。工作業(yè)績你必須盡心盡責完成好自己的工作，確保在你的工作時間內(nèi)始終如一地為客人提供最高質量的服務。你每時每刻的工作表現(xiàn)都將對你自己和公司的成長產(chǎn)生影響。第六章 員工禮貌禮儀儀容、儀表儀容：指容貌，是員工自身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，也反映了廣大員工的自尊自愛，同時也滿足了顧客受尊重的需要。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外在體現(xiàn)。標準：（1）整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。（2）頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭花內(nèi)。（3）耳飾：只可戴顏色淡雅、款式簡單的小耳釘。（4）面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品；不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線，口紅脫落，要及時補裝。（5）手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不得涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，不允許佩戴任何手飾（手表和結婚戒指除外）。（6）衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工工牌配戴于左胸上方；長衣袖、褲管不能卷起，襯衣下擺需扎進裙（褲）內(nèi)；佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。（7）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。（8）襪子：襪子無勾絲，無破損，女員工只可穿無花、凈色的深色絲襪，男員工穿深色襪。（9）身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。 禮貌、禮儀 待客熱情友好，說話親切和藹；舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎；尊重自己，尊重他人；團結互助，忠誠老實；富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。禮貌用語：（1） 遇到客人入店: “歡迎光臨，早（晚）上好”,說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。（2）客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，要求面帶微笑，目送客人離店。（3）在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“您好”。（4）在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。（5）在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。（6）給客人帶來不方便時，應說：“對不起”?。?）當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么需要？”（8）任何時候員工不得搶占客用洗手間。（9）遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。 注意：1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩人”等等；2）不講諷刺、挖苦的話；3）夸大、失實的話不講；4）催促、埋怨的話不講；5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；6）對待客人要一視同仁，不分貴賤、老少、美丑等。 站位和行走要求：（1）站位要求：1）站姿要求男員工：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放背后交叉，挺胸收腹。女員工：雙腳大致呈 V 寧型，腳尖開度為 45176。60 176。左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶笑容。2）保持肩平，面帶微笑，挺胸收腹；3）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后；4）兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應；5）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆；6）不準吃東西、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 （2）行走要求：1）面帶微笑，精神抖擻，右手背后，動作敏捷、利落；2）忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力；3）靠邊行走，為不防礙他人，要求走直行路線，忌走“S”形路線；4）手上拿東西時，要求快步行走，托盤里的東西要分類擺放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具；5）路遇客人要主動禮讓及微笑問候。第七章　 公司管理制度個人資料員工填寫各類表格時應真實、準確、清楚寫明各項內(nèi)容，入職后如個人資料和家庭情況（住址、戶口、婚姻狀況、聯(lián)系電話等）發(fā)生變更應及時通知行政行政人事部并填表備案。員工工作服、工牌、員工手冊管理l 在新員工入職時，公司根據(jù)工作崗位對員工做相應技能培訓，并向其發(fā)放員工工牌、工作服、員工手冊，并根據(jù)規(guī)定繳納一定培訓費，培訓費按公司有關規(guī)定執(zhí)行。l 員工上班期間需著全套工服，將工牌佩戴于左胸適當位置。部門主管和行政行政人事部有權隨時檢查執(zhí)行情況。l 保證制服整潔完好，如有損壞應及時修補；不慎丟失、損壞或被竊需按丟失物品原價賠償。l 員工工牌應妥善保管，丟失或遺失及使用不當造成的損壞，由員工本人照原價賠償，遺失員工工牌后應立即向行政行政人事部報告，并在三日內(nèi)到行政行政人事部辦理補辦手續(xù)；逾期按不佩帶工牌處理。l 員工手冊有助于我們了解公司的政策，是公司管理的基本準則，請您經(jīng)常重溫本手冊，仔細閱讀，充分理解員工手冊內(nèi)容，并遵照執(zhí)行。員工手冊離職需上交，丟失按規(guī)定進行處罰。員工宿舍制度l 員工必須按公司行政行政人事部指定的床位住宿，不得私自調(diào)換。l 員工應經(jīng)常保持宿舍的清潔、安靜，不得大聲喧嘩，不得在宿舍內(nèi)使用電爐等電用炊具。l 員工應節(jié)約用水用電，愛護公共設施，不得亂張貼、亂擺放，損壞公物照價賠償。l 禁止男女員工串訪宿舍，員工晚上十點以后一律不準會客，十點半以前必須返回宿舍休息；不得私自留宿。l 員工嚴禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、酗酒、吸毒、看黃色錄像等，違者送交公安機關處理。l 員工放假或需離開宿舍一天以上者，須提前通知宿舍管理人員，并填寫請假條。一經(jīng)查房不在者，須及時通知其部門主管，由部門主管上報行政行政人事部，月內(nèi)累計三次以上者將被取消住宿資格，不再享有此福利。l 員工正常離職，需在二日內(nèi)攜帶私人物品離開宿舍，經(jīng)行政行政人事部經(jīng)理特別批準可延長，否則將予以罰款或交有關部門處理。l 其它遵循宿舍管理具體細則。員工更衣柜l 公司將為員工免費配備更衣柜。l 員工應經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整齊。l 若更衣柜發(fā)生損壞，需立即通知行政行政人事部進行維修。l 更衣柜隨時鎖好，不得存放客用品和他人物品，不得存放違法、違紀、易燃易爆等物品。l 更衣柜要及時上鎖，禁止存放貴重物品，如有物品丟失現(xiàn)象速報行政行政人事部，公司不負擔財物丟失責任。l 不得私自更換更衣柜，不得自行換鎖。l 未經(jīng)人事部批準，嚴禁員工私自共享、調(diào)換更衣柜。如忘帶更衣柜鑰匙，請及時請求使用備用鑰匙。員工離職時，須及時將更衣柜清理干凈、歸還鑰匙。l 員工如損壞更衣柜，須按公司有關規(guī)定予以賠償。l 員工丟失更衣柜鑰匙，需立即向行政行政人事部報告。員工辭職、離職或被解雇，在辦理離職手續(xù)時需退還鑰匙。l 行政行政人事部要做好更衣柜的分配管理工作，更衣柜鑰匙管理由行政人事部負責。l 員工在入職后已收到本手冊的情況下，同意運營部對員工更衣柜、更衣室進行不定期安全、衛(wèi)生檢查員工用餐l 員工須按公司安排按時在員工餐廳或公司指定地點用餐。用餐時間最長不得超過三十分鐘。l 員工須遵守員工餐廳的衛(wèi)生、紀律規(guī)定。l 節(jié)約食品，杜絕浪費，發(fā)現(xiàn)浪費，按情節(jié)嚴重予 以處罰。l 員工也不應將任何食品飲料帶入酒店，存放辦公區(qū)域及更衣室。吸 煙員工只可在吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，公司其它區(qū)域嚴禁吸煙，上班期間禁止攜帶香煙。賓客設施、物品除經(jīng)理級管理人員外，經(jīng)理級以下員工不得使用公司內(nèi)任何客用設施、物品：餐廳、酒吧、衛(wèi)生間、客用電梯、客用通道等；因工作需要或經(jīng)部門經(jīng)理特批者除外。保安檢查l 員工上下班必須走指定的出入口和員工通道。l 員工每日到餐廳上班時，禁止攜帶食品。l 員工下班離開餐廳時必須主動打開包給當班保安人員檢查，方可離開餐廳。l 如必須攜帶餐廳內(nèi)物品離店時，要注明原因，并由部門經(jīng)理審核開具出入單。l 對于餐廳處理、淘汰各類物品，包括破損餐具，任何員工不得帶出餐廳做為私用。l 對于公司酒水售后的空瓶空蓋，公司統(tǒng)一回收處理，員工不得私自帶出公司。l 員工需攜帶非私人物品離開公司時，必須出示由部門主管簽發(fā)之放行條，并經(jīng)值勤保安人員核實無誤后予以放行，否則以偷竊論處。l 嚴禁攜帶任何易燃易爆品、危險品或法律禁止的物品進入公司范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值勤保安人員有權當場予以沒收。拾遺、失物處理l 員工在公司內(nèi)拾到任何財物或收到客人物品應立即報告本部門主管并交至咨客臺，由咨客臺統(tǒng)一招領保管。l 員工在公司或宿舍內(nèi)遺失個人物品應立即向行政行政人事部報告，由行政行政人事部協(xié)助調(diào)查，必要時向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?。環(huán)境衛(wèi)生維護公司環(huán)境衛(wèi)生，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。嚴禁隨地吐痰、亂丟垃圾雜物。全體員工見到垃圾、雜物都應及時處理。1員工擔保l 公司根據(jù)員工不同的工作性質，對部分職位實行擔保人制度，具體崗位根據(jù)實際情況確定。l 擔保人要求具有公司所在地常住戶口（集體戶口不可作擔保，除非已購買公司所在地住房）或由公司領導擔保。l 擔保人需提供身份證原件