【文章內容簡介】 規(guī)范；站立要規(guī)范；語言要規(guī)范；待客要規(guī)范，技能要規(guī)范。五主動：客人到來時主動接；老人到來時要主動攙；兒童到來時主動領；殘疾人到來時主動扶；客人走時主動送。五服務：站立服務；微笑服務；主動服務；敬語服務；靈活服務。五、員工服務工作態(tài)度禮貌。禮貌是酒店員工最起碼的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務時還要做到：迎客要有問候聲、說話要稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現差錯和失誤要有致歉聲。微笑。微笑服務是酒店對員工的基本要求，微笑要自然、得體、要發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。效率。做事講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。責任。對各項工作要有責任心，要有對客人，對公司高度負責的精神。誠實。誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。細致。工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。六、個人衛(wèi)生與儀容儀表要求保持高標準的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標準的有關規(guī)定。(一)外表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。保持雙手和指甲清潔，指甲要經常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。發(fā)尾不觸領，劉海不觸眉。長發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型?？纱饕恢皇綐雍啙嵉氖直?、婚戒。女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當，不能使人感到不快。(二)員工名牌人事行政部發(fā)給每位員工工作證和名牌。名牌屬于員工制服的一部分，上班時必須佩戴。遺失工作證或名牌須立即報告人事行政部以便補發(fā)，人事行政部將按規(guī)定收取費用，自然損壞除外。(三)員工制服員工應愛護酒店提供的工作制服。員工須按規(guī)定更換制服并保持制服的整潔，如有破損應立即交制服房縫補，如本人穿著不當或疏忽大意而導致制服損壞或丟失者，員工應予以賠償。員工在下班時，應將制服放在更衣柜內保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。離職時，員工應將所有制服交回酒店。(四)個人服裝經允許可著個人服裝的員工應遵守下列規(guī)定：著裝應體現出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。男員工著裝：西服套裝及領帶。女員工著裝：應體現出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無袖上衣。襪子要求穿著，男：深色，女：肉色。酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部負責。其使用要求如下：酒店免費發(fā)放每人一把鑰匙，如有丟失，換鎖的費用需由個人支付。人事行政部備有更衣柜鑰匙，以備必要時使用。員工不得私自換鎖、鑰匙或更換更衣柜。員工應經常保持更衣柜的清潔和整潔。員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。更衣柜內嚴禁存放食品、飲料及易燃危險品。員工如損壞更衣柜，將按有關規(guī)定受到處分。員工離職時，更衣柜須在3天內清理干凈，鑰匙交回酒店人事行政部，否則人事行政部將有權清理。酒店有權定期檢查更衣柜，以保證員工更衣柜中無危險品及酒店物品。七、愛護酒店財產和設施保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所，如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。按照安全規(guī)則使用機器、設備。不正確使用、破壞酒店財物及不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現即時解雇，并要求賠付維修費。酒店財產屬酒店所有，任何員工若有盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物拿出酒店的行為，不論價值多少，均屬偷竊行為，即被開除。八、保守秘密業(yè)務秘密未經酒店同意，員工不得泄漏、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函或書籍等。未經允許，不得透露酒店及客人內部信息，也不得接受可能涉及酒店機密的任何采訪。營銷部是負責對外發(fā)布酒店的有關信息和處理上述有關事務的部門?？腿嗣孛懿豢尚孤┛腿说拿孛?，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則請示部門主管作妥善處理。員工切勿在酒店內、外議論任何有關客人私生活事宜。九、道德行為酒店員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范，任何員工不得在對外進行業(yè)務交往時接收錢財。十、個人信息酒店提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。所有被聘員工都要填寫《求職申請表》，提供各種個人信息，這些記錄都將存放在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職記錄。當員工個人資料有所變更時，如家庭住址、電話號碼、婚姻狀況、個人學歷等信息，員工有義務及時告知人事行政部以便更新記錄。員工的個人資料通常只限于員工所在部門的經理以上人員在需要時查閱，查閱人事檔案必須填寫申請，經主管領導簽字同意后方可查看。每月部門應提報人員變動情況及人事行政部的統(tǒng)計及檔案資料更新。十一、吸煙酒店內員工禁止在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。十二、拾遺的處理在酒店拾到客人的任何財物，必須立即送交大堂副理，根據酒店拾遺政策處理。在酒店員工區(qū)域拾到員工的任何財物應立即送交人事行政部處理。十三、私人財物的保管員工不應將任何貴重物品帶入工作場所，其中包括個人通訊設備（手機等）。員工有責任保管好個人財物，倘有遺失，應立即報告保安部以便調查，但酒店不負責賠償。十四、鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應認真妥善保管好。違反酒店及部門有關鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分。十五、安全檢查除經理級以上人員外，員工上下班必須使用指定的員工通道。員工上下班離店時應主動配合保安人員工作，開驗包裹。凡攜帶非私人物品離店，須持有關部門經理簽發(fā)的出門證。十六、酒店有關設備、設施的使用規(guī)定電話機：員工在工作時間內，未經批準不得為個人私事使用酒店電話?？陀秒娞荩撼蚬ぷ餍枰⒔洸块T批準外，員工不得使用客用電梯。員工下班應使用專用員工通道，員工在經營現場內上二層下三層應盡量避免使用客用樓梯?？陀眯l(wèi)生間：員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。十七、不得索取小費酒店內以任何形式索取費用，如向酒店內供應商、出租汽車司機、旅行社等索取傭金、小費或其它好處，皆屬嚴重過失，將被立即開除。其它任何情況下向客人索要小費都是酒店所不允許的，酒店一經核實，立即開除。十八、客人投訴的處理當客人對員工或員工提供的服務不滿時，可能會投訴?？腿送对V的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當，不但會失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人?？梢?，及時處理和補救是非常重要的。員工處理投訴及補救方法應該如下：細心聆聽，不要打斷客人，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感覺；向客人道歉，以表示我們知道出現了問題，并且很在意；立刻采取必要的補救措施，要有緊迫感；處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推托他人；必要時，應請示部門主管，求得更好的解決方法；做好跟蹤服務工作，確?？腿藵M意而歸；事后必須向主管報告。十九、計算機軟件安全規(guī)則任何員工無權隨意復制或出售酒店開發(fā)、獲得使用許可的計算機軟件；禁止使用酒店的計算機設備和軟件用于非酒店業(yè)務；禁止任何員工以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件在酒店使用；主管級以下員工不得將個人U盤、CD、調制解調器（上網）、MPMP4帶入酒店使用。第十一章 工作表現評估及員工培訓一、工作表現及業(yè)績評估酒店旨在努力幫助員工取得高水平的工作業(yè)績，每一名員工都有其明確的崗位職責。(一)工作表現及業(yè)績評估的目的評估員工的個人工作表現；衡量員工的發(fā)展?jié)摿?；提供培訓與發(fā)展計劃；作為晉升與調職的參考；促進管理層與員工間的建設性商討，為改善工作環(huán)境做參考。(二)工作表現及業(yè)績評估的程序員工自我評估；填寫評估表格；直接主管對員工進行預估；直接主管與員工面談，員工簽署個人意見；部門經理審核，確定評估結果；人事行政部審核、備案。二、員工培訓和發(fā)展(一)培訓目的酒店將通過各種形式對員工進行服務知識、服務技巧、語言及管理技巧等各方面的培訓，不斷提高員工的素質，使員工在工作領域內充分施展個人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進的同時實現個人的事業(yè)發(fā)展目標。(二)員工參加培訓的原則和規(guī)定員工應準時參加培訓，態(tài)度要認真，不可無故缺課；員工所參加的培訓將記錄在冊；員工接受酒店安排的特殊培訓時，須根據酒店有關規(guī)定簽訂并履行培訓合同。（三）培訓方式酒店以投資人力資源為首要任務，鼓勵員工充分利用一切機會積極參加培訓，在企業(yè)發(fā)展的前提下，發(fā)展個人事業(yè)前途，建立一系列完整的員工培訓體系和課程，包括：新員工正式上崗前，需要接受入店培訓，包括酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對客服務技巧、行為規(guī)范、儀表及安全等。員工到達的新部門，需要接受入職培訓，熟悉相關部門負責人和同事，了解職務說明書，學習崗位技能。入店培訓入職培訓晉升培訓店內外交叉培訓在職培訓員工晉升到更高級別的管理職務，需要接受晉升培訓，包括管理開發(fā)教程及部門專業(yè)課程。接班人梯隊中的員工具有優(yōu)先被考慮晉升的機會。晉升培訓做在員工晉升之前。對可持續(xù)成長的、有更高職位意向的員工，可根據酒店的實際需要，在本酒店的其他部門或其他酒店接受有目的的培訓。對員工在工作中出現的問題、不足和需求，及時給予針對性的培訓，從而改進工作，提高素質。其他員工在經酒店同意后，可以參加各類專業(yè)對口的業(yè)余學習。獲得國家承認的大專及以上學歷證書，可報銷部分學費。酒店可根據需要對員工實行外派培訓，員工在外出培訓前須與酒店簽訂培訓協(xié)議。培訓費用由酒店承擔。第十二章　　獎勵制度一、制定本制度的目的鼓勵員工的微笑服務、優(yōu)質服務、魅力服務，以客戶為中心的主動與互動服務；培養(yǎng)員工的酒店主人翁精神和創(chuàng)新精神；倡導員工努力實現目標，超額完成任務。二、獎勵具體內容對各項工作中積極主動、成績顯著或提出合理化建議及比賽優(yōu)勝的員工給予相應的物質和精神獎勵。獎勵方式為通報表揚、授予光榮稱號、發(fā)給獎狀、獎品和獎金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎勵：為賓客提供最佳服務、事跡突出，受到賓客表揚者。在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績，為酒店贏得良好聲譽者。鉆研業(yè)務，在酒店及相關部門組織開展的各項評比、競賽活動中取得優(yōu)勝者。發(fā)現事故隱患或苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。為保護國家財產、人民及賓客的生命財產，挺身而出，見義勇為者。拾獲賓客貴重財物，主動上交者。提出合理化建議，并經實施有較大成效者?？刂崎_支，節(jié)約費用顯著成績者。敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風，事跡突出者。相當于以上獎勵條款的其它行為者。三、酒店每月評選“微笑天使”、“服務天使”、“酒店標兵”的規(guī)定(一)評選標準具備良好的職業(yè)道德、思想品質。為酒店樹立良好形象及完成經營管理指標發(fā)揮了重要作用。遵守酒店的各項規(guī)章制度，當月無違規(guī)違紀記錄。對工作認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。專業(yè)技能過硬，對客人服務態(tài)度良好，積極、主動、熱情、耐心。處處做到微笑服務。能夠團結同事、關心同事，富有愛心。積極參加酒店及部門組織的培訓學習，且成績良好。(二)評選程序先由部門內部評選，經部門負責人審核后，每月5日之前將評選材料報人事行政部。人事行政部對所有參選人員進行審核、篩選。人事行政部將確定的候選名單及材料報總經理，于例會上由各部門負責人投票選定。每月8號之前評選完畢。(三)評選規(guī)定逾期未上報評選材料者，視為自動棄權。一線部門中對客服務員參加“微笑天使”的評選，非對客人員及二線部門參加“服務天使”、“酒店標兵”的評選。每月評選“微笑天使”、“服務天使”、“酒店標兵”各一名。未過試用期者，不參與此評選活動。表現突出者，另行處理。所報材料必須真實，如有作假，按相關規(guī)定處罰，并給予部門負責人嚴厲指導。(四)獎勵被評為“微笑天使”、“服務天使”、“酒店標兵”的員工，酒店給予200元現金或等同價值的物質獎勵，并行文或張榜公布。四、評選年度優(yōu)秀員工的規(guī)定以部門為單位進行評選，評選標準參照“微笑天使”、“服務天使”、“酒店標兵”，部門將選定的“優(yōu)秀員工”上報人事行政部，由人事行政部進行審核，報總經理審批。被評為“優(yōu)秀員工”的員工，酒店給予500元現金或等同價值的物質獎勵，并行文或張榜公布。五、評選每季優(yōu)秀部門的規(guī)定(一)優(yōu)秀部門評選標準本部門完成當月營業(yè)指標，未超出各項費用預算。當月未出現嚴重違規(guī)違紀現象。當月客人投訴（或一線部門投訴）未超過三次，且無重大投訴。受到客人（或一線部門）表揚兩次以上。衛(wèi)生狀況始終保持良好。工作質量、服務質量達到酒店要求的標準。本部門團結、協(xié)作，積極參與各項集體活動。與其他部門能夠良好的協(xié)調、配合工作。(二)評選方式：各部門于每月5日之前，將上月參加評選的書面材料上交人事行政部，人事行政部根據評選標準做初步篩選后，將候選名單報總經理，于酒店例會公開評選，每月8日之前評選完畢。如各部門均未達標，則不進行評選。(三)獎勵方式被評為優(yōu)秀部門，獎勵部門1000元（或相應的物質獎勵）。(四)在評選過程中，如有虛報材料、隱瞞事實等現象，將按照相關規(guī)定從重處罰，并給予部門負責人嚴厲指導。六、受到客人表揚的獎勵規(guī)定(一)當