【文章內(nèi)容簡介】 由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 13 （ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。 （ 3） 店經(jīng)理應于每天下午 15： 00 將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及 時送存銀行。 （ 4） 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 第十五條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數(shù)據(jù)和各部門提供的有關數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、 辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 3） 店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。 （ 4） 對 于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。 費用支付結算 14 （ 5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 （ 6） 店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關憑證到財務部報 銷。 成本費用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 8） 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。 （ 9） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關責任人進行考核。 （ 10） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理 ，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。 （ 2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎上編制。年度資金計劃于每年 12 月前上報店管部，月度資金計劃于每月 25 日前上報店管部，周資金計劃 于周四前上報店管部。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日 常所需支付費用范圍及金額核 15 定。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 6） 店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 零 鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。 （ 8） 每班收銀員在本班營業(yè)結束時，應將零鈔如數(shù)轉交給下一班收銀員，領班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 發(fā)票的領用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領回的發(fā)票應由店經(jīng)理親 自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉交領班保管。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在 3 個工作日內(nèi)向稅務機關報告。 （ 3） 店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。 發(fā)票的使用 16 （ 4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應委托領班或收銀員開具。 （ 5） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。 （ 6） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存 。 （ 7） 禁止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 17 第四節(jié) 品質管理 第十八條 品質管理的內(nèi)容 品質管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 第十九條 原材料的品質保證 進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 第二十條 成品生產(chǎn)過程中的品質保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操 作程序和規(guī)范。 掌握各產(chǎn)品的品質標準。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 抽查即將銷售的各種成品。 第二十一條 全面質量管理 全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。 將“全員參與品質控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質量是單店賴以生存的基礎；質量問題關系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質量問題并向店經(jīng)理報告的責任。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。 不論在哪個崗位，都有 因對提高質量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。 第二十二條 三級質量考核檢查 為提高單店的品質管理水平，公司應建立三級質量考核檢查制度。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢 18 查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、 后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 公司店管部對單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 （ 5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互 查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 19 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 檢查考核評價 （ 8） 評比 按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 10） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。 除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目 標，控制產(chǎn)品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 20 第五節(jié) 服務管理 第二十三條 服務的目的 快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 第二十四條 服務的標準 提供快捷、準確的服務。 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 有效快 捷的處理顧客的投訴。 第二十五條 三級服務考核檢查 為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表 儀容、餐廳設備設施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上