【文章內(nèi)容簡介】 ......................................................... 50 . 拾獲物品 ..................................................................................................... 51 . 其他注意事項： .......................................................................................... 51 . 工 程 部 ........................................................................................................ 52 . 功能 ............................................................................................................... 52 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 52 . 早班 ............................................................................................................... 52 . 日班 ............................................................................................................... 52 . 中班 ............................................................................................................... 52 . 報修記錄規(guī)范 ................................................................................................. 53 . 鍋爐房操作要點 .............................................................................................. 53 . 運動器械零配件倉庫保管及使用規(guī)定 .............................................................. 53 . 工程部材料保管與使用規(guī)定 ............................................................................ 53 . 工程部工具的管理 .......................................................................................... 54 . 清 潔 組 ............................................................................................................ 54 . 功能 ............................................................................................................... 54 . 健身區(qū)工作規(guī)定 .............................................................................................. 54 . 早班 ............................................................................................................... 54 . 中班 ............................................................................................................... 55 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 5 . 晚班人員 ........................................................................................................ 55 . 每周工作職責(zé) ................................................................................................. 55 . 更衣室工作規(guī)定 .............................................................................................. 55 健身部 ..................................................................................................................... 56 . 職位介紹 ............................................................................................................... 56 . 健身部主管 ........................................................................................................ 56 7 . 1 . 2 . 私人教練（ PT） ...................................................................................... 56 . 健身操教練（ AT） ............................................................................................ 57 . 健身組 ............................................................................................................... 58 . 功能 ............................................................................................................... 58 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 58 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 58 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 58 . 訓(xùn)練區(qū) ............................................................................................................ 58 . 私人教練 ........................................................................................................ 58 . 日常運作 ........................................................................................................ 58 . 清潔與維修 ..................................................................................................... 59 . 工作程序 ........................................................................................................ 59 . 私人教練 服務(wù) ................................................................................................. 59 . 三次健身課 ..................................................................................................... 59 . 開館 /閉館 ....................................................................................................... 61 序言 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 6 序 言 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 為了體現(xiàn)本中心國際 華水平的服務(wù)水平，要求各部門員工做到以下要求： 熟記會員的姓名 提供即時，周全的服務(wù) 注重個人儀表，穿著整潔的制服并注意個人衛(wèi)生 總是面帶微 笑并用簡明有禮的語言與會員交談 只有很好地了解你的會所及你的工作，才能向會員提供有益的建議 仔細聆聽會員的意見和建議 注意保持你所在工作區(qū)域和整個會所的整潔 了解會所的活動，并建議會員參與 知道什么是幫助你成功完成任務(wù)的必要工具，加以運用并保持 仔細聆聽并預(yù)計會員的要求，做好跟進工作 服務(wù)過失補救：有關(guān)處理投訴的基本方法 /建議 在 服 務(wù) 行 業(yè) ， 我 們 銷 售 的 是 服 務(wù) ， 因 此 好 的 健 身 中 心 和 不 好 的 健 身 中心的差別就在于服務(wù)水平的高低。當(dāng)一個會員在進行健身運動時，他們理應(yīng)得到專業(yè)健身指導(dǎo)的服務(wù)。 當(dāng)一個會員向你提出投訴時， 你應(yīng)該遵守以下的規(guī)定： 保持冷靜 注意聆聽，在會員說完之前不要發(fā)表評論 應(yīng)填好會員投訴單，并要記錄會員的名字，投訴的詳情和會員的聯(lián)系方式 填完投訴單后，需重復(fù)投訴的內(nèi)容，請會員簽字 向會員道歉 告訴會員什么是我們的員工（不）應(yīng)該做的 如果你沒有權(quán)力決定是否采納會員的解決建議，在通知適合的管理人員后，可帶會員去管理人員那里 如果可以，用筆記錄下她的姓名和投訴的細節(jié) 對向你告知事件者表示感謝，并且對于所引起的不便表示歉意 向你的上級或者部門主管匯報，不管事情表面看起來有多小 行為標(biāo)準(zhǔn) 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 7 1. Standards 標(biāo)準(zhǔn) . 形象 ? 個 人儀容及衛(wèi)生 員工外表 ? 請使用除臭劑或止汗香體露。 ? 員工須在用廁后洗手，而接觸食品的員工必須經(jīng)常保持雙手清潔。 ? 員工不可在工作時吸煙或嚼口香糖。 發(fā)型 — 一般外表 ? 頭發(fā)須經(jīng)常修剪及清洗，并建議使用適量的定型噴霧。 ? 公司嚴(yán)禁員工染發(fā)或修剪夸張之發(fā)型。 ? 員工當(dāng)班期間嚴(yán)禁在客人面前整理頭發(fā)。 ? 當(dāng)身體前傾時，頭發(fā)不可掩面。 發(fā)型 — 女性員工 ? 短 發(fā) 員 工 必 須 定 期 修 剪 頭 發(fā) 使 其 長 度 、 發(fā) 型 保 持 最