【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客有關(guān)過程的管理；負(fù)責(zé)公司采購(gòu)的管理；負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供控制的管理；負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供過程確認(rèn)的管理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的管理；負(fù)責(zé)對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；負(fù)責(zé)對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；負(fù)責(zé)對(duì)本部門不合格品的管理。 質(zhì)量管理體系中其他崗位人員的主要職責(zé)權(quán)限見《崗位職責(zé)與入職要求》。 管理者代表公司總經(jīng)理指定業(yè)務(wù)部經(jīng)理為管理者代表，其職責(zé)有：a、確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持；b、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求；c、負(fù)責(zé)在本公司內(nèi)促進(jìn)全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)；d、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；e、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。 內(nèi)部溝通本公司采用召開會(huì)議等溝通方式，使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程、質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，確保有關(guān)信息在本公司內(nèi)得到傳遞和交流，達(dá)到相互了解，全員參與的效果。 管理評(píng)審 總則質(zhì)量手冊(cè)第5頁(yè) / 共6頁(yè)第5章 管理職責(zé)版次 B/0 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司總經(jīng)理定期主持對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人參加。 本公司管理評(píng)審一般為一年進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過12個(gè)月），當(dāng)本公司的組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化或外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，評(píng)審應(yīng)包括對(duì)本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況以及質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要的評(píng)價(jià)。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)施的前提條件，由管理者代表編制“管理評(píng)審計(jì)劃”對(duì)管理評(píng)審的輸入內(nèi)容提出要求。 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a、內(nèi)、外部審核的結(jié)果；b、顧客反饋，包括顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果及顧客投訴；c、過程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d、質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正和預(yù)防措施現(xiàn)狀；e、以往管理評(píng)審所確定的措施實(shí)施情況；f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g、有關(guān)改進(jìn)的建議。 上述信息由各部門收集、匯總、分析后，在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出包括以下方面的所有決定和措施：a、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施；b、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)措施；c、資源需求的措施；d、對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)以及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況的評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)第6頁(yè) / 共6頁(yè)第5章 管理職責(zé)版次 B/0 公司總經(jīng)理對(duì)管理評(píng)審作出結(jié)論和改進(jìn)的要求。管理者代表負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審報(bào)告》。 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審中的改進(jìn)要求，組織相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾正或預(yù)防措施，并驗(yàn)證其有效性。 綜合管理部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審記錄，包括各部門的書面匯報(bào)，并按《 條款》的有關(guān)規(guī)定加以控制。質(zhì)量手冊(cè)第1頁(yè) / 共2頁(yè)第6章 資源管理版次 B/0 資源的提供 為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)，以滿足顧客要求和提高顧客滿意率，公司總經(jīng)理確定并提供所需的資源。 提供的資源主要包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 人力資源 總則本公司確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面達(dá)到崗位能力要求，以勝任本職工作。 能力意識(shí)和培訓(xùn) 綜合管理部負(fù)責(zé)組織制定崗位任職能力的要求（《崗位職責(zé)與入職要求》），規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力。 綜合管理部編制“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，并按能力的需求培訓(xùn)或采取其他措施。 綜合管理部組織評(píng)價(jià)培訓(xùn)或其他措施的有效性，可通過考核及實(shí)際工作能力評(píng)定等方法進(jìn)行。 由綜合管理部組織全體員工進(jìn)行多種形式的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，確保員工意識(shí)到自己所從事的工作或活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和相關(guān)性，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)。 綜合管理部負(fù)責(zé)保存所有員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)記錄，并按《》的有關(guān)規(guī)定加以控制。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保向顧客提供滿意的服務(wù)，由綜合管理部確定并提供為達(dá)到實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a、服務(wù)場(chǎng)所/辦公場(chǎng)所；b、服務(wù)設(shè)施（電腦、電話、傳真機(jī)等）；c、支持性服務(wù)。質(zhì)量手冊(cè)第2頁(yè) / 共2頁(yè)第6章 資源管理版次 B/0 對(duì)服務(wù)場(chǎng)所/辦公場(chǎng)所及電腦、電話、傳真機(jī)等服務(wù)設(shè)施由綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。 工作環(huán)境 綜合管理部確定和管理銷售服務(wù)所需的工作環(huán)境； 公司辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)整潔、明亮、有序狀態(tài)；質(zhì)量手冊(cè)第1頁(yè) / 共4頁(yè)第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次 B/0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 業(yè)務(wù)部組織策劃本公司銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，并確保策劃與質(zhì)量管理體系的要求相一致。 本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為：顧客需求信息顧客要求評(píng)審實(shí)施采購(gòu)銷售服務(wù)提供售后服務(wù)簽訂合同 本公司在進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)，確定以下內(nèi)容：a、銷售服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求（體現(xiàn)在公司及部門的質(zhì)量目標(biāo)和作業(yè)規(guī)范中）；b、針對(duì)銷售服務(wù)，確定服務(wù)所需的過程和文件要求，編制相關(guān)管理規(guī)定、制度和作業(yè)規(guī)范；c、確定并提供服務(wù)實(shí)施所需的資源和設(shè)施；d、明確服務(wù)所要求的監(jiān)視、測(cè)量活動(dòng)以及過程監(jiān)測(cè)規(guī)定；e、建立能證明過程和服務(wù)滿足相關(guān)要求的記錄。 策劃的輸出應(yīng)形成適合公司運(yùn)作方式的可操作性文件。 對(duì)特定的銷售服務(wù)項(xiàng)目，即顧客要求與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系過程不同時(shí)，由業(yè)務(wù)部組織編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃可引用現(xiàn)有質(zhì)量管理體系中的有關(guān)內(nèi)容。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客所需的服務(wù)要求，包括：a、顧客明示要求，包括產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格、質(zhì)量要求等；b、顧客未明確要求，但應(yīng)根據(jù)顧客潛在期望而識(shí)別所需的要求；c、必須遵循的法律法規(guī)要求；d、需要時(shí)，本公司確定的附加要求。質(zhì)量手冊(cè)第2頁(yè) / 共4頁(yè)第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版次 B/0 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審。 在接受合同/協(xié)議之前，即在本公司向顧客