【正文】 （祥見上菜、分菜服務(wù)規(guī)程）餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2宴會中的服務(wù)工作（4）撤換餐具撤盤就是服務(wù)人員把賓客使用過的臟骨盤和不再進(jìn)食的菜盤，以及用不著的餐具從臺上撤下，同時換上干凈骨盤。（6）檢查宴會前15分鐘，服務(wù)人員及餐廳經(jīng)理對宴會廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給與糾正、彌補。餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會服務(wù)規(guī)程項目步驟及標(biāo)準(zhǔn)1宴會前準(zhǔn)備工作(1) 七知三了解知主辦單位、主人身份、主賓身份、人數(shù)、臺數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、結(jié)賬方式、聯(lián)系電話、煙酒種類（七知）了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、和特殊要求（三了解）（2）準(zhǔn)備物品按宴會規(guī)程和舞臺要求進(jìn)行宴會百擺臺（實在間擺臺規(guī)程），宴會菜單每桌一至二份，置于臺面，重要宴會人手一份；根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備分菜用具和各種服務(wù)用具。湯碗擺在匙碟或調(diào)味碟左邊間距1cm，要求匙碟、調(diào)味碟湯碗在一條直線上；餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)c擺筷架、筷子、牙簽：筷架擺于匙碟橫向直徑右側(cè)延長線處，要求匙碟、湯勺、筷架在一條直線上，勺柄與筷架相接不相交，把帶套的筷子擺在筷架上，商標(biāo)向上，下端距桌邊2cm,(或擺放牙簽筒)；d擺放玻璃器皿：色酒杯擺放在吃碟與匙碟縱向正上方，底與匙碟邊相距1cm；白酒杯擺在色酒杯直徑右側(cè)，底座相距1cm，啤酒杯擺在色酒杯直徑右側(cè)，要求三杯肚成一條直線；e擺公用餐具：在正副主人色酒杯底座中間正前方2cm前各擺放公用盤，公用筷擺在盤正中，手持端向左，公用叉在其上，叉勺的手持端向右；f擺煙灰缸、煙碟、火柴：在主賓、副主賓的白色酒杯中間正前方2cm處擺放一個煙灰缸，每桌需擺放四個，要求成矩形，兩兩對稱，香煙、火柴放于主賓、副主賓前煙缸內(nèi)，如貴賓接待可在煙缸右側(cè)距離1cm處擺放煙碟、香煙左、火柴右側(cè)，商標(biāo)正面朝上順向客人，如是無煙餐廳不擺放煙灰缸，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有吸煙需求時，由服務(wù)員用托盤給賓客送上；g擺放宴會菜單、臺號：通常情況下，菜單放在正副主人吃碟的右側(cè)，與吃碟縱向直徑平行，菜單也可豎立于正副主水杯前方，菜單內(nèi)容面向客人，在高檔宴會上，菜單可每人一張。（5）拿餐具：擺臺過程中一律使用托盤，若無防滑托盤，則應(yīng)用于干凈專用毛巾鋪墊，左手托托盤，右手拿餐具，拿酒杯，水杯時，應(yīng)握住杯杯腳部；拿刀、叉、匙、勺時，應(yīng)拿柄部；拿瓷器、金屬等餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸。（1）擺餐椅：根據(jù)出席宴會的人數(shù)配齊餐椅，以十人為一桌，一般餐椅放置為三三、兩兩，即正副主人側(cè)各放三把餐椅，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一條直線上。3. 玻璃器類：色酒杯10個、白酒杯10個、直身杯10個。 為賓客再次到來做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提供可實的客史記錄。 書面?zhèn)鬟f要求書寫清晰，所述內(nèi)容通俗易懂，注明時間、地點、傳遞人，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存，一聯(lián)送到相關(guān)崗點并簽字認(rèn)可。準(zhǔn)確無誤電話傳遞 傳遞人員可撥打電話到相關(guān)崗點，明確接話人并詳細(xì)、認(rèn)真的把信息傳遞過去，特殊要求要特別強調(diào)。再用含20%的水分潮托把輕輕搓擦至干凈為止，最后用干托把再處理一遍，確保干凈后方可。賓客就餐中，時刻留意客人的煙頭。餐具責(zé)任到人，定期進(jìn)行保養(yǎng)、消毒。 避免高溫洗滌。使用中輕拿輕放，避免碰撞。 洗滌過的器皿要分類存放。確保玻璃器皿的質(zhì)量和壽命B保養(yǎng) 擺臺前要對器皿進(jìn)行認(rèn)真檢查，不得有破損。防止瓷器產(chǎn)生裂痕和降低瓷器質(zhì)量B、玻璃器皿使用 使用中切記輕拿輕放。 要用專用洗滌劑并要進(jìn)行消毒。餐具清潔安全達(dá)標(biāo)步驟要求預(yù)測結(jié)果／質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A、陶瓷餐具的使用在使用中應(yīng)輕拿輕放，防止碰撞。妥善保存自助餐臺的裝飾品，以備后用。隨時提供服務(wù)，并回答客人的提問。及時撤掉空盤、空杯、空碗，并及時補充所需餐具。指引客人取食，對不方便的客人征求意見為其取食。添加開水及酒精蠟。，由專人負(fù)責(zé)，并詳細(xì)記錄。，菜肴葷素，色澤合理搭配；，也可另設(shè)酒水臺，切記所設(shè)區(qū)域以方便客人拿取為主。自助宴會擺臺：，常見自助餐臺有“T”形；，按規(guī)模大小擺放餐臺，用長條桌擺成“T”形，長度視物品和種類的多少來設(shè)定。給客人一次到位的服務(wù)C、房內(nèi)用餐賓客開門后，微笑向賓客問好，待允許后進(jìn)入房間，禮貌征詢用餐位置；為客人打開保鮮膜，并介紹菜肴；詢問有無其它要求，應(yīng)盡量滿足。E、收尾工作檢查物品、關(guān)掉客用燈，保持工作燈；按標(biāo)準(zhǔn)要求撤洗餐具及其它物品；將剩余酒水送至吧臺；將清洗過的餐具點清送至保管員入庫；確保全部工作完畢，方可下班。B、迎賓餐前準(zhǔn)備后，服務(wù)員應(yīng)分開站在餐桌兩側(cè)；必要的情況下，可安排兩名服務(wù)人員在大廳口迎接；要求站姿規(guī)范、儀容儀表符合要求；客到時引領(lǐng)客人到相應(yīng)的位置入座。確保餐前準(zhǔn)備充分，更能有利于服務(wù)操作B、迎賓站立：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在餐室旁；微笑：微笑面對從你身邊走過的每位賓客或同事，都應(yīng)禮貌問好或點頭示意；上前:當(dāng)有老人或殘疾客人到時及時上前幫忙；打開房門，請客人入座。核對菜單是否菜已上齊。準(zhǔn)確、無誤E、上菜見上菜、分菜要求F、巡臺每上菜前應(yīng)巡視是否餐臺上有空間，如無應(yīng)高速換小盤。也可站在方便客人的位置上點菜。送毛巾，詢問茶水及是否點菜。上前：當(dāng)有老人或殘疾客人到時，應(yīng)及時上前扶助或幫助。按衛(wèi)生要求清理計劃衛(wèi)生及日常衛(wèi)生。 如有油跡濺出，要用餐紙或口布拭去； 服務(wù)員再依次按順時針以主賓為先，把菜肴上去。分菜要求保持原形，分派均勻。依據(jù)點菜單核對菜單，確保正確后方可上菜，并報菜名。各客分菜法：適用于湯類、羹類、燉湯或高檔宴會分菜。（3）分菜完畢，將分完盤中的菜肴放置于轉(zhuǎn)盤上。開餐前15分鐘上冷菜，據(jù)客人需求通知后廚餐室名稱、人數(shù)、誰做陪、哪種宴型、什么時候上熱菜等，語言流利，清晰。擺放菜放：一般在主賓與副主賓直身杯左側(cè)豎立擺放。B長桌擺臺 長桌擺臺標(biāo)準(zhǔn)要求與圓桌分餐擺臺類同。煙碟擺放在煙缸一側(cè)相距2cm。選擇中心定位，擺放銀盤，與桌邊相距2cm,然后按順時針依次擺放，要求間距均勻相等，銀盤內(nèi)放花墊紙，要求統(tǒng)一，銀盤右側(cè)擺放銀筷架，筷架應(yīng)與銀盤上方邊沿在一條直線上，筷架上擺放銀勺，筷子、銀勺與銀盤間距2cm，筷套整齊無折痕，牙簽按標(biāo)準(zhǔn)擺放。擺放杯具：色酒杯擺在吃盤正上方1cm處。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺臺工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會擺臺B、擺臺“上單”、“下單”，其余餐位則是在兩個半圓的弧線上以相距約32cm為間距位次定位，并相互對稱。、9人臺、10人臺。B、擺臺將準(zhǔn)備好的餐具按標(biāo)準(zhǔn)要求一次定位，且吃盤間距相等。存放存放將酒水密封裝盒存入酒水專用柜。（2）當(dāng)客人出現(xiàn)醉酒現(xiàn)象時，服務(wù)員應(yīng)馬上取來一塊濕毛巾，備一杯濃茶為客人提供醒酒服務(wù)。（6）告知客人路線，對客人不能在本餐廳就餐再次表示歉意。（2）提出建議，請客人在餐廳吧椅等候，并告訴客人餐廳有座時，會請客人入座。為客人準(zhǔn)備賬單（1）客人用餐即將完畢應(yīng)迅速及時準(zhǔn)備賬單。為客人提供快速服務(wù)（1）待客人就座后，服務(wù)員立即送上菜單，推薦制作簡單的菜式，如果客人選擇了等待時間較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明并詢問客人能否等待。退酒水服務(wù)人員將酒水清點數(shù)目，送至吧臺，并填寫酒水一覽表。用大拇指和中指、無名指卡住碗口，輕輕放在客人面前。上湯服務(wù)規(guī)程服務(wù)項目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)操作方法根據(jù)就餐人數(shù)將湯類分好后，從主賓右側(cè)，順時針一一送上。香煙服務(wù)（1）送香煙服務(wù)不應(yīng)超過5分鐘。（2）準(zhǔn)備一個煙盒、一盒火柴和一個煙缸。 兩只煙缸一起放進(jìn)托盤里，這樣可以避免煙灰到處亂飛。撤換煙缸服務(wù)規(guī)程服務(wù)項目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)煙缸有煙蒂或雜物，應(yīng)立即撤換煙缸。 當(dāng)需要從賓客左側(cè)送餐巾時，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前。遞送順序按照先賓后主的原則，并使用禮貌用語。當(dāng)客人吃完帶殼、骨等須用手拿的食物或海鮮后送第二次，席間可適當(dāng)?shù)呐伤筒图垺．?dāng)賓客杯中酒水少于1/3時,應(yīng)征詢客人意見,及時續(xù)酒.(6)在宴會上主人講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切操作,站在適當(dāng)?shù)奈恢?一般在邊臺兩側(cè)),待講話結(jié)束后,負(fù)責(zé)主桌服務(wù)員及時將講話者的酒水送上供祝酒之用。（3）控制斟到速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。順序站于賓客右后側(cè)，用托盤顯示酒種，以供選擇。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。注意事項餐飲服務(wù)人員在嫻熟地掌握 托盤操作技能的基礎(chǔ)上，必須養(yǎng)成使用托盤的良好習(xí)慣，不允許將托盤隨意地放置在賓客的餐桌和座椅上；托盤不使用時，服務(wù)員必須按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求將其放在指定的位置，不可到處閑置；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生，營業(yè)結(jié)束后，做好清洗、消毒、保管工作。重托要求上身挺直，兩肩平齊，行走時步履輕快，肩膀不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。卸下的盤碟按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物品要集中放在一起。（4）：墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步一步 緊跟一步。行走行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限。理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。領(lǐng)班通報完客情后，閱讀菜單并征詢是否有新菜肴產(chǎn)品，以便講解。物品檢查、啟子、火機、圓珠筆。參加班前會規(guī)程服務(wù)項目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)位置站成兩排，南側(cè)一樓服務(wù)人員、吧臺員工；北側(cè)二樓服務(wù)人員、傳菜員。 設(shè)施設(shè)備是否正常，電源是否關(guān)閉。 是否能與客人及時溝通，做好客人就餐信息記錄，收取并反饋信息。對檢查出的問題及時糾正落實，并檢查整改效果，對于重復(fù)出現(xiàn)的問題要作為班會重點內(nèi)容要求。 人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。 餐廳折花是否符合要求。填寫《督導(dǎo)管理記錄表》。 檢查服務(wù)人員操作過程中是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。4如客人需簽單，則應(yīng)與總臺取得聯(lián)系，請客人出示有關(guān)證明，經(jīng)確認(rèn)核實后方可。值班人員嚴(yán)格遵循《傳菜員值班工作內(nèi)容》執(zhí)行?；ハ鄥f(xié)作（1）傳菜員將菜肴送至餐室后應(yīng)及時捎帶撤下的餐盤。傳菜員工作規(guī)程內(nèi)容工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備 了解當(dāng)日餐客情預(yù)訂情況及重要宴會 了解掌握當(dāng)餐標(biāo)準(zhǔn)菜單 保證傳菜通道的干凈 保證傳菜員工工裝的整潔 保證托盤干凈及充足傳菜中確認(rèn)標(biāo)識依據(jù)菜盤標(biāo)識，準(zhǔn)確無誤將菜肴送到所屬餐室，對無明確標(biāo)識的菜肴一律退回。3） 如賓館內(nèi)部安排，必須由安排負(fù)責(zé)人簽字，以內(nèi)部通啟的形式通知到崗點，并在水果配備表上注明配備用途。2. 配備完畢，仔細(xì)填寫水果配備表（品名、數(shù)量、金額、經(jīng)辦人）。14. 14：00餐后收尾，按照餐后收尾規(guī)程執(zhí)行。9. 10：0010:30 按規(guī)定清理零點餐室的計劃衛(wèi)生。4. 7：009:005. 迎賓：禮貌問候客人，引客人入內(nèi)，并認(rèn)真填寫早自助餐單。11. 20：00做好餐后收尾工作，清理各區(qū)域衛(wèi)生（經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可后方可下班）。8. 11：0011：10 17：3017：40 參加班前會，了解當(dāng)餐客情及標(biāo)準(zhǔn)菜單，接受工作指令及儀容儀表檢查。4. 6：357：00按照規(guī)定將自助餐在規(guī)定時間內(nèi)上齊，協(xié)助服務(wù)人員準(zhǔn)備餐盤。12. 14：00 20：00安排值班人員工作及注意事項與值班領(lǐng)導(dǎo)做好交接工作.13. 120：00總結(jié)一天工作，上報《督導(dǎo)考察核表》及《員工量化考核表》，與餐廳經(jīng)理做好溝通。（2） 督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。7. 11：10 17：40檢查值班人員工作落實情況（衛(wèi)生、開水、垃圾桶）。（5） 值班人員廢品出售情況。4. 7：009：00（1） 督導(dǎo)檢查早自助餐食品添加情況。2. 6：30參加班前會，了解當(dāng)餐預(yù)定及早自助餐券數(shù)，安排人員布置任務(wù)。10. 12：002：00、18：1020：00 餐中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，按照各項服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)操作，觀察賓客需求，及時反饋賓客信息主動與賓客溝通，認(rèn)真填寫酒水使用一覽表。6. 10：50、17：20 提前到崗，整理個人儀表儀容（附班前會規(guī)程）。2. 6：30 準(zhǔn)時參加班前會，了解餐廳預(yù)定，聽從領(lǐng)班工作安排，接受儀表儀容檢查。6. 12：00—2：00 7：00—8：00 （1） 餐中巡查，始終堅持在現(xiàn)場，不斷走動，督導(dǎo)服務(wù)人員工作情況，特殊事件親自處理（附領(lǐng)班餐中檢查規(guī)章）。3. 7：00—9：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按時添加，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對客是否熱情、主動，操作是否規(guī)范，食品是否及時添加，配套餐具是否使用，送賓是否按規(guī)定執(zhí)行。（7） 餐室早餐：（8） 人員是否到位，是否處于待客狀態(tài)。（3） 餐紙、開水、筷子、碗具是否按照相應(yīng)人數(shù)備齊。6. 10：30—11：00 18：00—18：30 （1） 走動巡查各餐室的餐前物資準(zhǔn)備情況；（2） 抽查班前會內(nèi)容；（3）查看餐室酒水、煙草的配備情況。2. 8：00—8：15查看昨日營業(yè)收報表，核對夜審員對賬情況，查看各崗?fù)斫唤影嗲闆r，了解需要會議上報的內(nèi)容。5. 定期盤存庫存物資及各餐室的餐具物品，并上報個人賠償物品的數(shù)量及價格。十五、餐廳保管員崗位職責(zé)1. 對進(jìn)出的物品、庫存物品及消耗量，必