【正文】 本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫(kù)備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進(jìn)行修改。依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)公司店管部審核?？偨Y(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。計(jì)劃執(zhí)行認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。制訂促銷計(jì)劃制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。信息分析店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫(kù)備案。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。評(píng)估培訓(xùn)效果店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。l 課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。B．課堂培訓(xùn)l 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。l 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。組織實(shí)施培訓(xùn)店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對(duì)于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。晉級(jí)前的培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理的必然過程。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進(jìn)行的各種培訓(xùn)工作。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的基本原則員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超過10天。B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。面試店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。擬定招聘計(jì)劃店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批?？梢酝ㄟ^職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。第九節(jié) 分析與總結(jié)分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。定期存款，每天下午15：00存款一次。必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。保證冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致