【正文】 本手冊由公司店管部負責解釋說明。（50） 店經理每年進行年度工作總結，并撰寫年度工作總結報告，報告內容包括年度工作大事記錄、工作經驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。（46） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（42） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（38） 確保公關與市場營銷投入的效果。（34） 將單店公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（30） 店經理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（26） 店經理負責向公司店管部提供相關資料。（22） 店經理要融洽與相關企事業(yè)單位的關系，溝通聯系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯盟。店經理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關人員進行討論確認。資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。信息的匯總（19） 對資料根據重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。相關紀律負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。調查核實受理投訴人根據投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調查、對在場者調查等。單店領班或店經理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。主要涉及人員領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。顧客信息的分析店經理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。顧客信息的保密由店經理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。店經理應經常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。所以顧客資料由店經理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。培訓結束后的評估要結合培訓人員的表現，做出總的鑒定。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。D．培訓考核評分l 不管什么考核方式，店經理都要對考核結果進行評分。店經理一定要在員工演示現場，每一個動作都要嚴格把關。學員完成試卷后，并不知道結果，更不知道試題的正確答案。只有通過適當的培訓考核，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。店經理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，店經理一定要經過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓計劃的重要基礎。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關手續(xù)。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。（4） 新知識、新觀念與新技術的培訓單店要發(fā)展就必須隨時注意內外部環(huán)境的變化，因此店經理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。對在培訓中表現極差的新入職員工，店經理可以依據公司的相關規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。E．負責推薦單店外派培訓人員。（2） 店經理A．負責單店培訓需求的調查與分析。店經理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。員工培訓有助于單店經營目標的實現。C．試用期內新員工表現優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于10天。錄用合格人員（18） 錄用A．應聘人員向店經理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。（17） 報到應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。選拔合適人員（14） 資料審查店經理根據招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內容包括：年齡、學歷、工作經歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。招聘廣告根據需要可以采取內部招聘公告（詳見附件）、招聘現場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。C．招聘測試內容和實施人員。（9） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。外部招聘（5） 在內部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。招聘方式人員招聘有內部招聘與外部招聘兩種。（2） 店經理A．負責進行單店招聘需求分析工作。店經理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據具體情況決定。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。工作分析與總結的內容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第八節(jié) 設備管理第三十五條 設備管理的內容餐廳的設備基本可以分為三類：服務設備、烹調設備以及盛放與展示設備。現金控制的內容（7） 超收：表現為收銀員未把產品或少把產品打入收銀機，而將錢拿走。（3） 每日清機時，店經理必須在場。每天營業(yè)結束后，盤點貨物。第三十三條 物料的安全定期滅蠅、滅鼠。各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉。間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。第三十一條 安全事故產生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質的空氣。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。（20） 標志、廣告牌。（16） 地面。（12） 地面。（8） 貨架。（4） 操作用具。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。檢查考核評價（8） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（9） 每季度的綜合分數作為公司考核單店經理工作的依據之一。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。公司店管部對各單店的綜合檢查（3） 組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過2分鐘。 第五節(jié) 服務管理第二十三條 服務的目的快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。（10） 年底的綜合分數作為評比年度最佳管理單店的重要依據。單店之間的互查（6） 組織形式與職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。不論在哪個崗位，都有因對提高質量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。經常檢查生產機器是否處于正常狀態(tài)。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。（7） 禁止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經理按顧客實付金額開具發(fā)票。發(fā)票的領用與保管（1） 發(fā)票由店經理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經理保管。（4） 單店備用金的使用范圍為：單店經營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。（2） 資金計劃由店經理在公司總體規(guī)劃、經營環(huán)境的充分分析、經營收入的預測基礎上編制。（10） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經理審批。（6） 店經理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經理審核通過后報總經理審批，最后由財務部審核支付借款；店經理在支付款項后應于10日內帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。（2） 店經理根據供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。（4） 店經理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經理出具收款憑證。收銀員清機時，應有店經理在場監(jiān)督。（2） 店經理根據收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經理同意）所得，若發(fā)現偏差立即尋找原因。第三節(jié) 財務管理第十三條 營業(yè)收入管理單店的所有經營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。排班協(xié)調本。（4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。第十一條 排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經理根據預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。在恰當的時候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。第二節(jié) 工時管理第九條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。C．調入物料的單店根據《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經理簽字，辦理入庫手續(xù)。調撥（8） 物料調撥的理由A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。第七條 保管與領用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。（5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。（2） 根據質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。C．形成需求計劃根據確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據現有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。F．新產品推出。B．雙休日、節(jié)假日。（2） 原輔料使用進展情況。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第三條 物料管理的內容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產。（7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（40） 熟悉菜品制作的工藝流程。（36） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（32） 根據涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數量和質量。（28） 身體健康，儀表端莊。任職資格（24） 高中及以上學歷。（20） 負責在賓客走后翻臺。（16） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。收銀員直接上級：店經理主要職責（4） 掌握現金的結賬方法和結賬程序。（28） 完成店經理交辦的其他工作。（24） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經理是責任的第一承擔者。任職資格（15） 大學?？萍耙陨蠈W歷。（11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。（7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。第二章 單店的組織結構單店組織結構圖店經理隸屬關系（1） 直接上級：店管部經理 （隸屬公司運營部）（2） 直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工主要職責