【正文】 深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤(pán)性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案。 建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果，公司透過(guò)服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。無(wú)精打采。 工作投入。 滿面春風(fēng)。各部門(mén)員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)合作、同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題。4. 責(zé)任：對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Α?不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。 不可拍顧客肩膀。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠(chéng)、樂(lè)觀、積極。 三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。八、 服務(wù)要求 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。 注意聆聽(tīng)。七、 怎樣做到禮貌服務(wù) 了解你的顧客。六、滿足顧客的三種感覺(jué) 眼感：在顧客來(lái)店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來(lái)觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營(yíng)等大概內(nèi)容?？傊?，熱愛(ài)自己的工作，就是熱愛(ài)自己的前程。1 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。 要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。 肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣(mài)弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。 能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。 WHERE（地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。二、 消費(fèi)行為的“5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。 誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。7） 樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。同時(shí)，在服務(wù)提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門(mén)或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門(mén)，甚至全心全意的介紹給他們的親友。此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對(duì)策去解決問(wèn)題。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。承諾（Commitment）對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。1 給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。 不要太貪心。 相信自己。一旦某個(gè)管理層次的訓(xùn)練結(jié)束后，受訓(xùn)人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。課后行動(dòng)計(jì)劃從店面里學(xué)到的技巧，在課堂中得到進(jìn)一步強(qiáng)化，這些都必須在店面中進(jìn)行練習(xí)和鑒定。培訓(xùn)主管批準(zhǔn)目標(biāo)，并且鑒定完成情況。培訓(xùn)主管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注受訓(xùn)人每一冊(cè)的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，及時(shí)提供指導(dǎo)和回饋。雖然標(biāo)明“自我指導(dǎo)”，但這并不意味著“自學(xué)”。主管基本管理手冊(cè)通過(guò)學(xué)習(xí)管理手冊(cè)，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位?；竟芾硎謨?cè)綜述管理組中不同等級(jí)的成員，應(yīng)該使用不同的經(jīng)理管理手冊(cè)。 追蹤：當(dāng)一名主管完成訓(xùn)練后，仍有必要對(duì)其進(jìn)行追蹤：地區(qū)培訓(xùn)課程在店面訓(xùn)練和追蹤鑒定過(guò)程中，受訓(xùn)人的工時(shí)是可變工時(shí)，而訓(xùn)練員的工時(shí)是固定工時(shí)。確定完成崗位訓(xùn)練所需的時(shí)間。 資料：通過(guò)在預(yù)算期間核對(duì)員工訓(xùn)練資料，來(lái)確定資料費(fèi)用。培訓(xùn)主管必須決定每個(gè)崗位應(yīng)有多少人接受訓(xùn)練。 在一個(gè)月的時(shí)間里，有可能無(wú)法滿足所有的訓(xùn)練需求。員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表綜合了下列信息：此表格還可以協(xié)助控制訓(xùn)練費(fèi)用，確保訓(xùn)練工作的有效性。對(duì)于資深員工來(lái)說(shuō)，錄像帶可以幫助他們重溫每個(gè)崗位的工作程序。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。高低鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。通知式和不通知式的檢查表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時(shí)間內(nèi)完成。 不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來(lái)確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問(wèn)題。如果他或她出現(xiàn)了錯(cuò)誤，那么可能意味著需要更多的訓(xùn)練和練習(xí)。 記錄：完成后的檢查單應(yīng)存放在員工個(gè)人檔案中妥善保存，并在員工訓(xùn)練卡上做出相應(yīng)的記錄。 定期和經(jīng)常追蹤：當(dāng)員工在崗位上接受訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)接受一次不通知的檢查表檢查。對(duì)于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤工作的檢查表。員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表崗位觀察檢查表崗位觀察檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作和職責(zé)。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問(wèn)題，就要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以確定問(wèn)題的真正原因。此類問(wèn)題需要進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。如果出現(xiàn)上述任何一種問(wèn)題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。最后，訓(xùn)練人員要進(jìn)行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。此時(shí)訓(xùn)練過(guò)程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn)行的崗位程序示范。訓(xùn)練人員應(yīng)通過(guò)下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備：?jiǎn)T工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作：此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作訓(xùn)練四步驟——系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。沒(méi)有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。員工離職造成的損失研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來(lái)店面任職不足90天的員工。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成工作，與接受過(guò)正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。離職率訓(xùn)練會(huì)影響利潤(rùn)對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)造成影響。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。提供最高水準(zhǔn)的QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。增強(qiáng)店面文化的自豪感。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。訓(xùn)練的益處我們正是通過(guò)人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。人們都樂(lè)意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。訓(xùn)練并不僅僅是我們說(shuō)些什么，或是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。第五章 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。冬天服裝里面穿白色長(zhǎng)袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長(zhǎng)袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場(chǎng)技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長(zhǎng)袖白色工衣，其他和夏天一樣。面容：眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，門(mén)市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無(wú)異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)⒉嗽?。冰柜?nèi)產(chǎn)品生熟分開(kāi)，擺放整齊。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無(wú)爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。地板保持干凈、光亮，無(wú)垃圾，餅碎、腳印和水漬。玻璃保持清潔光亮，無(wú)灰塵、水漬，POP廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，過(guò)期廣告、海報(bào)及時(shí)撕下。出產(chǎn)品時(shí)，要拿盤(pán)子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無(wú)飯?jiān)?。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生要求身體不能有異味，要穿干凈無(wú)油漬、污點(diǎn)的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。 工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個(gè)月的工資。（六）嚴(yán)重過(guò)失凡有以下過(guò)失之一者作即時(shí)除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)； 向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者； 盜竊同事、客人錢(qián)財(cái)、物品者； 泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者； 一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者；1 廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失；1 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。（二）獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。第四章 門(mén)店管理制度一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng)30元； 遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除； 遲到10分鐘以上扣5元并取消當(dāng)月全勤； 遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)； 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。二、現(xiàn)金管理規(guī)定分店有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。 除固定的員工生活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。 自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷(xiāo)售課的專人培訓(xùn)，詳見(jiàn)《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷(xiāo)售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買(mǎi)單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 負(fù)責(zé)門(mén)店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。1 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫(xiě)與分析工作。 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，降低營(yíng)業(yè)成本。 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)管門(mén)店的營(yíng)業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。1 處理各分店發(fā)生的問(wèn)題，并將處理結(jié)果報(bào)知營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實(shí)施并進(jìn)行考核總結(jié)問(wèn)題、強(qiáng)化培訓(xùn)檢查對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過(guò)程，并作出相關(guān)處理 不定時(shí)、不定期的對(duì)各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。 店面的商圈調(diào)查、分析及開(kāi)發(fā)。 顧客信息的反饋，顧客意見(jiàn)的跟蹤調(diào)查及改善。 加盟工作的開(kāi)展及管理。四、 市場(chǎng)開(kāi)拓工作： 店面周邊市場(chǎng)的調(diào)查、分析及評(píng)估。 對(duì)促銷(xiāo)結(jié)果進(jìn)行分析。二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 質(zhì)量管理。 人員管理。 現(xiàn)金管理。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。本公司至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋深圳市整個(gè)寶安區(qū)，遠(yuǎn)至東莞長(zhǎng)安。公司自1995年成立以來(lái)，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國(guó)最新食品信息