【正文】 本手冊在修改時由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會批準。計劃修訂針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。對計劃執(zhí)行過程進行記錄。店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。l 筆試題試卷分析及解答。店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓資料應(yīng)分別進入單店和員工培訓檔案。l 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。單店培訓的方式A．座談式l 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。第二節(jié) 人員培訓培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。應(yīng)聘者提出申請應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。B．招聘渠道和方式。經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。一人負責一臺收銀機?；瘜W藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設(shè)施不當?shù)?。冬季溫度不低?8—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。營業(yè)清淡時間。標志、廣告牌。需由濟公公司人員補充。冰箱、冰柜。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。服務(wù)的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。公司店管部對單店的綜合檢查組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的領(lǐng)用與保管發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。收銀員清機時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。第三節(jié) 財務(wù)管理營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。登記留言，記錄訓練情況。征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。營業(yè)額的變化。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。需求計劃制定流程需求計劃制定流程圖需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。D．餐廳發(fā)展趨勢。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。負責協(xié)助其他崗位完成工作。任職資格具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。熟練地使用收款機進行收款。妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。75 / 82濟公沙鍋餐飲管理公司單店營運管理手冊北大縱橫管理咨詢公司目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓需求表 69表十四 員工外派培訓申請表 70表十五 培訓計劃表 71表十六 員工培訓記錄表 72表十七 培訓評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則目的為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級：店管部經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。建立單店庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。服務(wù)員直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。完成上級交辦的其他工作。根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。任職資格具有初中以上文化程度。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準確的盤貨記錄。E．重要的再投資項目。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。收貨注意事項所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。排班表。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。第四節(jié) 品質(zhì)管理品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。服務(wù)的標準提供快捷、準確的服務(wù)。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。專用電器設(shè)備。貨架。柜臺服務(wù)區(qū)收銀機。門框。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。物料的安全定期滅蠅、滅鼠。每日清機時，店經(jīng)理必須在場。第八節(jié) 設(shè)備管理設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。店經(jīng)理A．負責進行單店招聘需求分析工作。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。選拔合適人員資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。錄用合格人員錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。店經(jīng)理A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓計劃的重要基礎(chǔ)。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后