【正文】 安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。環(huán)境的其他構成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。員工用餐前。清潔時間的安排隨手清潔。玻璃。需由濟公公司人員補充。柜臺。地面。需由濟公公司人員補充。庫房地板。需由濟公公司人員補充。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。檢查結果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。三級服務考核檢查為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店的得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。單店之間的互查組織形式與職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質量問題并向店經(jīng)理報告的責任。抽查即將銷售的各種成品。成品生產(chǎn)過程中的品質保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內向稅務機關報告。收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。物料消耗成本核算由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。廚工的臨時短缺若單店廚工臨時短缺，則首先考慮輪休的廚工；若輪休的廚工無法頂崗，則必須向店管部報告，由店管部要求中心廚房予以解決。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內容。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。最佳利潤。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。B．調出物料的單店要根據(jù)店管部的《調撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調撥單》上簽字。調撥物料調撥的理由A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或鄰近其他單店急用借出。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。保管與領用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。根據(jù)質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。F．新產(chǎn)品推出。B．雙休日、節(jié)假日。原輔料使用進展情況。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理物料管理的內容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。熟悉菜品制作的工藝流程。做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質量。身體健康，儀表端莊。任職資格高中及以上學歷。負責在賓客走后翻臺。按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。財會專業(yè)優(yōu)先。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。任職資格大學?？萍耙陨蠈W歷。負責處理單店的公共事務。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。負責單店的日常運營管理。保密要求注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。領班隸屬關系直接上級：店經(jīng)理直接下級：服務員主要職責配合店經(jīng)理檢查服務質量，保證提供優(yōu)質服務。督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。任職資格中專及以上文化程度。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。熟練掌握收款機的使用。主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經(jīng)理匯報。做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。具有一年餐飲服務經(jīng)驗。廚工直接上級：店經(jīng)理主要職責負責開餐前的準備工作。負責主食的加熱工作。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。身體健康。負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。能夠正確使用各種洗滌劑。其中，食品用料是物料管理的重中之重。損耗量及缺貨情況。C．促銷活動。G．新的競爭者。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經(jīng)驗，認真預測。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃以傳真方式上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃以傳真方式傳達給公司相關部門。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。C．冷凍食品放入冷庫。領用各崗位領取經(jīng)營用物料，需要填寫《領料單》（見附件），寫明領取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。B．調入：當本店某種物料缺貨或鄰近其他單店剩貨時。C．調入物料的單店根據(jù)《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。第二節(jié) 工時管理工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。排班協(xié)調本。人員的緊急調配當單店發(fā)生由于員工生病或離職等原因造成的人員臨時短缺時，店經(jīng)理需要根據(jù)實際情況進行合理調配，調配的原則是“先內后外”。雜工的臨時短缺若單店雜工臨時短缺，則由店經(jīng)理從勞務市場尋找鐘點工臨時頂崗，同時向店管部報告?zhèn)浒?。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)結束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。費用支付結算由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。對加工制作耗用水、電、氣費用、調味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關責任人進行考核。資金計劃的編制單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。零鈔的保管與使用單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。原材料的品質保證進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。掌握各產(chǎn)品的品質標準。全面質量管理全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。公司監(jiān)察辦對單店的抽查組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。檢查結果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 第五節(jié) 服務管理服務的目的快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過2分鐘。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀