【正文】 、總值班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)行工作；掌握賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決賣場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問題熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門營(yíng)運(yùn)管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。（七）、營(yíng)運(yùn)規(guī)范管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作（三）、會(huì)議主要內(nèi)容：（五）．新營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)完成交接，盡快熟悉工作崗位。三、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理離任職交接制度（一）．營(yíng)運(yùn)經(jīng)理離職須提前一個(gè)月提出申請(qǐng)。注：本表“+”為獎(jiǎng)分，“”為扣分。50%89%50—1190%99%5—1超過(guò)公司銷售定額10%以內(nèi)+510%19% +1020%29%+2030%—49%+3050%以上+50八、其他對(duì)公司和上級(jí)工作部署執(zhí)行和落實(shí)不力者 。33本部員工受到通報(bào)表?yè)P(yáng)。員工的禮貌禮儀未達(dá)到規(guī)范要求。3商品陳列富創(chuàng)意，或?yàn)樯唐饭芾硖岢鲇行Ыㄗh者。 5監(jiān)管不力，造成供應(yīng)商私自將商品帶出賣場(chǎng)者。6顧客服務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)接到各類投訴者。周六周日請(qǐng)事假4周一至周五請(qǐng)假3遲到早退3擅離職守3非休息日，不參加員工晨會(huì)者。1每周組織導(dǎo)購(gòu)、促銷人員對(duì)所屬柜組商品進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查（包括新商品、暢、滯銷商品品種規(guī)格價(jià)格等），并進(jìn)行整理分析，報(bào)經(jīng)理審閱。及時(shí)調(diào)整與撤柜。負(fù)責(zé)制定導(dǎo)購(gòu)、促銷人員工作安排表，并報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價(jià)簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改。1認(rèn)真組織員工參加公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng)。認(rèn)真收集銷售資料，協(xié)助經(jīng)理做好銷售分析。認(rèn)真巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向經(jīng)理匯報(bào)。提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量突出，經(jīng)濟(jì)效益明顯，管理水平出眾。組織本部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)總裁、總經(jīng)理、店長(zhǎng)的工作指示精神和公司相關(guān)會(huì)議、文件精神，掌握銷售中存在的問題，適時(shí)組織員工進(jìn)行調(diào)整，掌握市場(chǎng)信息。負(fù)責(zé)審定進(jìn)貨和銷售計(jì)劃，掌握樓層的經(jīng)營(yíng)和銷售情況，對(duì)各供應(yīng)商的商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等作出合理的決策性指導(dǎo)；及時(shí)掌握樓層各專柜每月的經(jīng)營(yíng)情況，并給予指導(dǎo)性的建議和改進(jìn)措施，提高商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。1負(fù)責(zé)本店新引進(jìn)專柜形象及裝修審定工作。保證賣場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，店堂明亮整潔，員工精神飽滿，服務(wù)規(guī)范。負(fù)責(zé)分店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬定（或根據(jù)公司下達(dá)的指標(biāo)擬訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃），并將指標(biāo)合理、科學(xué)的進(jìn)行分解、下達(dá)并監(jiān)督進(jìn)展完成情況。營(yíng)運(yùn)主任三、營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)：真誠(chéng)真心對(duì)待每一位顧客，給顧客提供更好、更高質(zhì)量的服務(wù)。茂業(yè)百貨將按照董事局制定的宏偉藍(lán)圖，繼續(xù)堅(jiān)持“規(guī)模發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)，資本營(yíng)運(yùn)”的發(fā)展道路，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展，建一流企業(yè)，創(chuàng)知名品牌，開百年老店，開拓茂業(yè)百貨更加輝煌燦爛的明天！公司地址：深圳市東門中路2047號(hào)（茂業(yè)百貨東門店） 電話：（0755）2200000 傳真：（0755）2185699茂業(yè)百貨和平店：深圳市和平路3009號(hào) 電話：（0755）5855055 傳真：（0755）5855036茂業(yè)百貨青春店：深圳市東門中路1011號(hào)電話：（0755）2367796傳真：（0755）2367843網(wǎng)址：//青春店是茂業(yè)百貨2000年12月17日傾情推出的主題購(gòu)物商場(chǎng)，以青春時(shí)尚、新潮前衛(wèi)商品為主打商品，凸顯青春激情，揮灑青春色彩，被譽(yù)為深圳的“男孩女孩店”。東門店位于深圳市最繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，日客流量達(dá)到30萬(wàn)人，年銷售額雄踞同類商場(chǎng)之首。第一章 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)導(dǎo)言該店1997年3月29日開業(yè)，主要目標(biāo)顧客鎖定工薪階層，商品定位中低擋，主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)為超市和百貨，主要業(yè)種為服裝、電器、生鮮食品、金銀珠寶、皮鞋皮具、精品化妝品、家居床用、名廚美食等，經(jīng)營(yíng)品種10多個(gè)。傾情打造異地連鎖的茂業(yè)百貨珠海店將于2001年下半年盛大開幕。二、企業(yè)文化理念企業(yè)宗旨：創(chuàng)一流企業(yè)，開百年老店 [注釋]： “一流”：一流的員工，一流的管理，一流的服務(wù)；“開百年老店”：穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展，講求信譽(yù)，樹百年品牌。經(jīng)營(yíng)理念：領(lǐng)導(dǎo)潮流，追求卓越[注釋]：給每一位有志向上發(fā)展的員工以充分的空間，創(chuàng)造足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)；機(jī)會(huì)與人才結(jié)緣，人才把握機(jī)會(huì)向公司、社會(huì)證明自己，展現(xiàn)才華，奉獻(xiàn)忠誠(chéng)，成就自我?？偨?jīng)理 主管副總經(jīng)理 分店店長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)部柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促各營(yíng)運(yùn)部門的商品管理，保證賣場(chǎng)商品的豐富，適時(shí)促銷，適量要貨補(bǔ)貨，使其供應(yīng)不斷層，但維持低庫(kù)存，透過(guò)報(bào)表了解物流、商品周轉(zhuǎn)率，嚴(yán)格控制商品庫(kù)存數(shù)量。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好分店與當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。1負(fù)責(zé)本店人員（含管理人員和導(dǎo)購(gòu)）的人事管理工作，對(duì)不符合工作要求的人員有調(diào)整建議權(quán)（經(jīng)理級(jí)）和直接調(diào)整辭退權(quán)（柜長(zhǎng)及以下人員）。負(fù)責(zé)本樓層經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及大型促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施，對(duì)商品標(biāo)識(shí)牌、POP、商品擺放提出指導(dǎo)性的建議，不斷與供應(yīng)商溝通，不斷推出各種形式的促銷活動(dòng)。嚴(yán)抓消防安全工作，培養(yǎng)員工的消防意識(shí)和應(yīng)急能力，杜絕重大安全事故的發(fā)生。(三)、營(yíng)運(yùn)主任（管理員）崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)企業(yè)形象。負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。做員工的知心朋友，鼓勵(lì)員工士氣，為公司發(fā)展發(fā)現(xiàn)和推薦人才。1完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。每班巡查柜組貨架、堆頭、端架是否豐滿，及時(shí)安排補(bǔ)貨、上貨和防損工作。負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購(gòu)促銷人員的儀容儀表和賣場(chǎng)紀(jì)律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)處理。1負(fù)責(zé)商品變價(jià)單的庫(kù)存確認(rèn)，并根據(jù)變價(jià)生效時(shí)間（或失效時(shí)間），及時(shí)安排更換價(jià)簽、POP等。1每周以書面形式向經(jīng)理匯報(bào)商品斷缺貨情況。3全月無(wú)曠工、請(qǐng)假、曠會(huì)、遲到、早退等情況者+3三、顧客投訴處理顧客投訴不力，造成新聞媒體曝光者。5 3對(duì)公司各促銷活動(dòng)細(xì)則，不正確、詳細(xì)加以宣傳，造成員工誤導(dǎo)顧客的。對(duì)有問題商品，未能及時(shí)匯報(bào)并采取有效措施者（提前15天）。+3五、員工管理員工發(fā)生打架、斗毆、盜竊等嚴(yán)重違反公司紀(jì)律行為3按每周兩次組織員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的要求，每少一次者，3未積極對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從技能和思想上等方面加強(qiáng)員工管理。+3本部員工受到公司嘉獎(jiǎng)?！癋”為參加評(píng)比部門數(shù)“i”為所在樓層名次未使賣場(chǎng)環(huán)境的干凈整潔有序3每次商品陳列和賣場(chǎng)形象檢查位列 Fi未正確懸掛、擺放各類宣傳物品、標(biāo)簽、批示牌等。－4考核結(jié)果正負(fù)分相抵后分值為小于50（不包括50分）分者，扣發(fā)本月浮動(dòng)工資；50—21分發(fā)1%—59%浮動(dòng)工資；20—11發(fā)60%—79%浮動(dòng)工資；10—1分發(fā)80%99%浮動(dòng)工資；一分不扣及有正分者，發(fā)100%浮動(dòng)工資。（二）．現(xiàn)任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理調(diào)離崗位前一周，與新營(yíng)運(yùn)經(jīng)理共同工作一周。四、營(yíng)運(yùn)例會(huì)制度 聽取各分店上周營(yíng)運(yùn)工作匯報(bào)和下周工作計(jì)劃 其他（四）、任何人不得無(wú)故缺席，有事會(huì)前向主管副總經(jīng)理請(qǐng)假。嚴(yán)格開、收市制度，檢查開、收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保衛(wèi)部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向店長(zhǎng)或總經(jīng)理匯報(bào)?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到、早退、脫崗。3．凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作，損害公司形象，給公司聲譽(yù)造成不良影響的，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。7．本制度的解釋權(quán)屬營(yíng)運(yùn)部。4．8：55（冬春季為9：25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報(bào)時(shí)要求做好一切迎賓準(zhǔn)備。7．9：10（冬春季為9：40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。11．22：05（節(jié)假日為22：35）各部門列隊(duì)開班后會(huì)。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。7． 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。5．堅(jiān)決不允許隨地吐痰。 不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；3． 不得留長(zhǎng)指甲、不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油；6．（四）舉止——和諧得體1．立：固定站姿站位迎送賓客人，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。3．行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不佝，周旋遲速隨應(yīng)酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行?？矗好嫦蚩腿?，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。（2）微笑迎接顧客（具體標(biāo)準(zhǔn)見第三項(xiàng)第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲服務(wù)”即：有迎聲——當(dāng)顧客走柜臺(tái)近時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好”！“歡迎光臨”！“您好，我能幫你做什么？”“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲——主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；有道別聲——“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好（對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口可上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。（4） 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。（6）（7） 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為： （1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11：0012：00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）（3） 凡在公司各分店購(gòu)物的顧客，三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)茂業(yè)好感蒙上一層陰影。3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)較對(duì)備用金數(shù)額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否正常。5）不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放。4）、對(duì)不起。5）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。1）您看這種合適嗎？2）如果需要的話，我可以參謀一下。9）請(qǐng)問，您貴姓。3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。解釋用語(yǔ)要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。　　　　道歉用語(yǔ)　　　　要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。5）對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。答謝用語(yǔ)　　　　要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。3）這是您的東西，我們送您上車。（2） 必須具有思想性。（4） 應(yīng)具有連帶性。（6） 必須具有獨(dú)特性。（2） 明亮清晰。員工園地：（1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動(dòng)。（二）、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：，有創(chuàng)新處另外加分。(特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等)一處扣5分。，一處扣5分。，開天窗者扣5分。2. 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以300元、260元和150元的罰款。營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請(qǐng)顧客陳述投訴原因。（二）電話投訴認(rèn)真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)系電話、投訴理由、要求等。（三）書面投訴接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進(jìn)行。各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進(jìn)行通知時(shí)，要及時(shí)提供處理辦法并到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定在點(diǎn)成立指揮中心。附： 突發(fā)事件處理程序（火警）（出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理）（三）、嚴(yán)重偷盜搶劫事件導(dǎo)購(gòu)要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈所有進(jìn)出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。通話內(nèi)容較多時(shí)，呼叫應(yīng)答后使用電話。特殊情況需離開賣場(chǎng)時(shí)，對(duì)講機(jī)務(wù)必轉(zhuǎn)給當(dāng)班主任或當(dāng)班經(jīng)理執(zhí)持。違反以上規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)，將視具體情節(jié)