【正文】 有顧客所需要的商品，就意味生意做不成了嗎？不，我們?nèi)匀挥袡C會。 根據(jù)顧客的類型選擇最佳的接近顧客的時機。 固定商品存放位置，保證一目了然，減少尋找時間。 接電話隨時做好記錄，必要時應(yīng)向上司匯報?！峨娫挼慕勇牶娃D(zhuǎn)達方法》 熟記自己柜臺的電話位置?！栋b商品的方法》 依據(jù)商品的數(shù)量、尺寸大小來選擇合適的商品袋，選擇過大商品袋會使顧客感到不便；過小，商品會放不進去并造成商品外觀產(chǎn)生褶皺。 在整理商品中應(yīng)留意是否有“殘次品”“價簽遺失”等現(xiàn)象。（按照報告的及時程度的不同，能相對減輕你所需承擔(dān)的責(zé)任）《商品的補充和整理的方法》 將商品陳列在所規(guī)定的地方。 上述2個項目開始和結(jié)束時，必須向所屬上司匯報。以上情況如果處理不當(dāng)，將會影響到天河城的信譽，請仔細冷靜進行處理。 應(yīng)掌握店內(nèi)商品的分布情況以便隨時回答顧客的咨詢記住各樓層的商品分布對商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要牢記在向顧客介紹商品的所在位置時應(yīng)用手掌指出具體方向和地點，在場所難以說明的情況下，應(yīng)親自引導(dǎo)顧客前往。（尤其在遇上熟人或朋友時） 注意保持店內(nèi)的整潔看見垃圾或從貨柜上落下的商品和紙屑都應(yīng)及時撿起處理，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生的關(guān)鍵。休息時間：指脫離手中工作離開工作場所休息。含糊的回答都會使顧客莫名其妙。學(xué)會觀察有哪些顧客需要幫助。因此，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語。比如一部分認為是流行的發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來也許屬于奇裝異服，所以我們的儀容儀表必須達到公司的要求。因此，我們必須保持良好積極的工作態(tài)度。每個樓層的售貨員都親切地向顧客問候“歡迎光臨”，買東西也是一種享受。以員工之間的交流為基礎(chǔ)，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關(guān)切。要做到笑臉待客，應(yīng)該從平時就養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，因此我們應(yīng)時常對鏡子練習(xí)。批評之聲有一次我買了一件內(nèi)衣，去交款時，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進包裝袋。在早會上聽取昨天的業(yè)績報告和確認當(dāng)天工作的重點項目，還有聽取管理干部的工作指示，這種同事間的直接交流是非常重要的。早會的意義為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早會。早會的程序主持人：問候“各位同事，早上好”首先帶讀六大銷售用語:,歡迎光臨! ! ! ,讓你久等了! ! !詮釋紅蘋果精神:成熟的、熱情的、親切的。真令人生氣！2） 笑臉相迎笑臉待客的重要性是眾所周知的。顧客心聲~笑容篇贊揚之聲商場里的售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才是為顧客著想的店。在向顧客問候時，要充滿歡迎顧客光臨的心情。批評之聲去調(diào)換商品時，售貨員的態(tài)度真糟糕。這就要求我們必須做到以下幾點：受到顧客的招呼詢問，應(yīng)立即停下手頭的工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時應(yīng)該不厭其煩5） 儀容儀表當(dāng)您買東西時，面對兩件同樣的商品；一件是干凈的、一件上有污點，毫無疑問你會選擇干凈的那一件。干凈、整潔的儀容、儀表要有清潔感~服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實、大方~以顧客的眼光注意協(xié)調(diào)性~保持整體的協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評之聲員工應(yīng)保持制服的整潔。禁止閑聊稱呼顧客時，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客顧客心聲~語言使用篇批評之聲我在女士服裝的試衣室里試衣服里，我先生聽到這里的員工在議論我，作為?？停矣X得很遺憾。待客的基本姿態(tài)細心觀察周圍的情況 “是否有需要幫助的顧客”學(xué)會接待各種類型的客人 “例如：在接待小孩時應(yīng)該蹲下與其說話”盡量不讓客人重復(fù)說明同一件事的內(nèi)容 “最初接待客人的人必須將客人的要求仔細地傳達給最終出面接待客人的同事”商場引導(dǎo)時在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問時，最重要的是做到以下二點：1）正確性 2）簡潔、易懂1）不能對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。3）為顧客引導(dǎo)時的注意事項手掌向上，手指要伸直盡可能陪同顧客前往目的引導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白顧客經(jīng)常問的問題.營業(yè)時間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷活動內(nèi)容《儀容儀表及問候篇》 遵守上、下班和休息時間為了滿足顧客和工作需要，我們必須發(fā)揚“集體協(xié)作”的精神，分擔(dān)作業(yè)共同完成工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。大家必須相互協(xié)作，共同遵守休息時間。垃圾：及時撿起扔進垃圾箱商品：落下的商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處 注意愛護商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識到商品就是貨幣，是替顧客代管的物品。 記住怎樣處理“拾到的物品”接到顧客撿到并交來的錢包等貴重物品時：向顧客表示感謝的同時，報上自己所屬部門及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。 記住清掃用品的存放處和清掃方法：請記住清掃用品的固定保管場所為了使顧客有一個良好的購物環(huán)境，在開店前，營業(yè)中都必須隨時打掃衛(wèi)生。 所接受的工作內(nèi)容比預(yù)想早完成時，應(yīng)立即向上司匯報。 當(dāng)前方的商品售完時，應(yīng)將后面的商品移至前面。 應(yīng)將沒有折疊好的商品，折疊整理并陳列好。 首先把手伸進去把商品袋撐開。 拿起話筒時，應(yīng)先報出自己柜臺的名稱或所屬部門的名稱和自己的名字?！敦浳锎娣盘幍那謇矸椒ā?嚴禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東西，避免損壞商品）。 貨物存放處必須與賣場一樣，隨時保持清潔。常犯的錯誤2 有什么可以幫您嗎錯誤的地方看似禮貌、熱情的話，實則收效甚微，通過這句話與顧客展開對話，通常會遭到顧客“不用”的拒絕。正確的做法不要只會回絕顧客，還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時的情況判斷可以采取哪種方法來處理，不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真情與親切。 如果顧客沒有明確的購物目標(biāo)，要用延續(xù)性問題找出他真正的需要。常犯的錯誤6 哦，那裙子太適合您了錯誤的地方把不適合的商品賣給顧客，是不負責(zé)任的做法，雖然會得到暫時的利益，卻損失了長期的信任。常犯的錯誤8 這東西好！真的好，就是好！錯誤的地方 只會說好，卻不說好在哪里，提不起顧客的興趣，即使真的好東西，顧客也無法知道。 這款手機的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，這是專門為手機開發(fā)出來的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更加迅速，您可以享受更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員要做的不是遞上一份使用說明書，而是應(yīng)當(dāng)簡明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。 常犯的錯誤13 您不懂別亂說錯誤的地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定顧客提出的異議！正確的做法情景案例一：“是的，您說的這種情況的確也會有。您看，這種塑料很堅硬，和金屬一樣安全可靠。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子的同時，應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客對你給好推薦的第二雙鞋明顯沒有興趣，三言兩語就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時，你就可以肯定：顧客告訴你的不是真的，其實好對這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法搞清楚顧客的真實想法，從鞋子本身上說服顧客；如顧客不是有異議，那很有可能是嫌價錢太高，如果你能給好一定的優(yōu)惠，那多半就會成功。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些……看您想在什么場合穿？”常犯的錯誤18 他什么時候才會說‘買’呀！錯誤的地方?jīng)]有抓住成交的時機，一味被動地等待做決定。常犯的錯誤20 您明明給我的是50元錯誤的地方收款時，由于沒有向顧客確認所收錢款的數(shù)額而產(chǎn)生紛爭。常犯的錯誤21 為什么您當(dāng)時不檢查它呢錯誤的地方商品成交后，營業(yè)員沒有向顧客作相關(guān)的確認，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。正確的做法情景一：營業(yè)員在包裝時，應(yīng)仔細檢查商品上的防盜裝置是否已被解除，防止給顧客帶來麻煩。如果商品體積過大或過重時，還可以詢問顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。正確的做法情景的案例中，營業(yè)員應(yīng)該在顧客第一次來時，就請他留下聯(lián)系方式，并告訴他一旦有貨到了就會第一時間通知他。”“實在對不起，由于我們的工作失誤給您帶來了麻煩，這是多收您的X錢，請原諒！”常犯的錯誤27．“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯誤的地方：營業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負責(zé)”的服務(wù)觀念不對，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒有對顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對此不屑一顧；正確做法： 接待顧客時面帶微笑，態(tài)度和藹； 對顧客提出的問題表示歉意； 分析具體問題，并給出相應(yīng)的解決措施。常犯的錯誤29．“肯定是他自己弄壞的”錯誤的地方：不應(yīng)該主觀地斷定并草率的下結(jié)論。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 詢問顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說的問題，參照商店對商品的退貨標(biāo)準判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標(biāo)準的要向顧客解釋清楚。常犯的錯誤33．“特價商品不予退換”錯誤的地方：顧客在購買“特價商品”時，營業(yè)員沒有給予充分說明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。常犯的錯誤37．“這些問題不用問我都知道”錯誤的地方：沒有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法： 態(tài)度誠懇地面對投訴的顧客； 仔細聆聽顧客的講話，向顧客充分的道歉； 采用以上的六種提問的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯誤40．“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識！正確的做法；： 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址； 在解決方案開始起作用的時候，致電顧客，詢問解決方法是否有用、他對此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠摯的再次表示歉意，誠邀他常來光顧。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴格的制度； 加強收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場操作指導(dǎo)； 商品出場必須嚴格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商