【正文】 角度去為顧客介紹商品。正確的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，根據(jù)情況，再介紹其他的商品。顧客未指明要看某件商品，則需要初步了解顧客的需求和意向后，根據(jù)問題分析介紹的方法向顧客展示商品。 枯燥的專業(yè)術(shù)語和理論數(shù)據(jù)會使顧客不知所究，同樣無法提起購買興趣。使您的臉色紅潤。而且還有“旋影功能”，攝影頭與屏幕可作無限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動，達到拍攝效果好，使用更方便。常犯的錯誤10 您自己看說明書吧！錯誤的地方商品說明書介紹詳細，但不是所有的顧客都有時間或興趣鉆研功能、使用程序。常犯的錯誤11 噢，還要調(diào)動顧客的想象力嗎？錯誤的地方平實的說法未必是錯誤的說法，但這樣的語言表達卻不易色起顧客的購買欲。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員可以這么說：這雙鞋是稍微有一點瑕疵，但是價錢也是最低的，打到了兩折，況且這點小瑕疵不拿到眼前仔細看是不會發(fā)現(xiàn)的，以這樣的價錢而言，是很劃算的。但是如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會開的?！鼻榫鞍咐骸拔颐靼啄囊馑?，但是改用塑料把柄絕對不是為了降低成本。很多人都喜歡這種樣式，因為它既輕便，又比金屬便宜。而我們這個牌子一直都致力于生產(chǎn)皮鞋，不管是在款式、用料、生產(chǎn)工藝還是舒適性上，我們都有一套成熟的經(jīng)驗，這也就是我們的回頭客非常多的原因，因為我們的鞋好穿！常犯的錯誤15 這顧客真難伺候錯誤的地方營業(yè)員只聽見顧客的意見，卻未能領(lǐng)會顧客的用意，結(jié)果導(dǎo)致自己束手無策，同時，顧客也會感到極不滿意。常犯的錯誤16 怎么辦？他還是不買錯誤的地方雖然有嘗試去說服顧客，但技巧不好，最終不能使顧客作出購買的決定。情景二：營業(yè)員應(yīng)該這樣說：“小姐，其實不貴的，這一瓶您起碼可以用四個月，平均每天只需要一塊二毛錢！而且它能夠使您的皮膚更白嫩，同時又能防止紫外線，性價比很好的！”常犯的錯誤17 您到底要不要錯誤的地方對顧客不尊重，絲毫不理會顧客的心情，一心只想趕快成交，催促顧客購買，這樣反而會令顧客放棄購買的念頭。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該觀察顧客的神態(tài)，當(dāng)顧客流露出對不銹鋼鎖的偏愛，并且說“我想也是”時，就不應(yīng)該再說到其他方面，而應(yīng)該對顧客的看法表示認同，然后補充一些這把鎖的優(yōu)點，接著就可以輕聲對顧客說：就要這把，可以嗎？常犯的錯誤19 再配一條皮帶吧錯誤的地方盲目地向顧客做連鎖推銷，絲毫不講究技巧，以致讓顧客心生厭煩，留下了不好的印象?！边呎f邊把皮帶配在西褲上，讓顧客看到實際的效果，如果顧客有興趣，則再進行下面的銷售。正確的做法情景案例中，營業(yè)員這樣做：“收您50元?！痹诖_保顧客認可后再把商品交下來接好，然后接待下一位顧客。正確的做法情景案例中，營業(yè)員在成交后，應(yīng)該向顧客確認服裝有無破損，在經(jīng)顧客認可的情況下，再進行包裝。常犯的錯誤22 這是我們的責(zé)任嗎錯誤的地方在顧客完成購物后，未將防盜裝置除去，致使顧客陷于尷尬境地；對商品的包裝不重視，未采取正確、有效的包裝方法，導(dǎo)致顧客所買的商品受損。情景二：由于顧客購買的是茶具屬于易碎品，所以一定要用薄棉紙或碎紙條等保護材料把每件器具都獨立包裹好；向顧客確認一下，讓好知道商品是怎樣包裹的，有沒有什么問題；裝袋的時候，如果顧客帶購買了其他的商品，那么易碎的茶具應(yīng)該放在上面，并要保持盡量穩(wěn)定。正確的做法情景案例中，當(dāng)該顧客購買完兩盞燈后，營業(yè)員應(yīng)該主動告訴顧客商店可以免費負責(zé)安裝，詢問顧客是否需要。所有的這些，即使顧客并不需要，你也應(yīng)該說出來，讓顧客知道！常犯的錯誤24 顧客只有兩種心理：買還是不買錯誤的地方營業(yè)員沒有意識到，甚至不知道顧客購買時的心理變化，只會盲目地進行推銷介紹，或者一廂情愿地采取主觀臆斷的態(tài)度去面對顧客。常犯的錯誤25 不好意思，還是沒有錯誤的地方營業(yè)員沒有根據(jù)顧客的需要為他做服務(wù)跟進，導(dǎo)致顧客浪費了時間，無形中也使顧客對該商店留下了不好的印象。這樣的話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又能夠令他感受到你的用心服務(wù)，這會給他留下極好的印象，很有可能由此成為你們的回頭客。顧客情緒激動時：保持冷靜并安撫顧客：“對不起，請您稍候，我們馬上就查，盡快將結(jié)果告訴您。常犯的錯誤28．“誰賣的找誰去”錯誤的地方：首先，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)；其次，服務(wù)觀念錯誤；再者，即沒有為顧客解決問題，也沒有向顧客提供解決問題的渠道和方法；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客； 耐心聆聽顧客遇到的問題； 如果是自己部門負責(zé)的商品，則向顧客道歉，并了解基本情況，快速為顧客解決問題。一時找不到時，先讓顧客平靜下來，根據(jù)具體情況和規(guī)定幫助顧客解決問題。同時，服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，把個人的負面想法在語言和態(tài)度上表現(xiàn)出來，會引起顧客不滿；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 向顧客了解情況，仔細聆聽顧客的回答，并確定顧客陳述的問題； 如果是質(zhì)量原因造成的，應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù)； 即使是人為損壞也不應(yīng)該對顧客耍態(tài)度，而要設(shè)身處地的理解顧客，盡可能幫顧客解決問題； 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問題，不可置之不理。常犯的錯誤31．“有發(fā)票就可以退貨”錯誤的地方：營業(yè)員雖然有意識到應(yīng)禮貌接待顧客，并快捷服務(wù)，但在辦理退貨手續(xù)時，沒有弄清退貨的準(zhǔn)則，盲目的退貨會使商店經(jīng)營成本增加，遭受嚴重的損失。 如遇到顧客不接受解釋且不罷休的情況下，不要與顧客針鋒相對，爭執(zhí)不休，仍要保持冷靜、禮貌、和藹態(tài)度，耐心的解釋，取得顧客的理解； 提醒：遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但告訴顧客一個理由也是同等重要的。正確的做法： 內(nèi)部員工購買商品應(yīng)在下班時間進行，絕不可利用上班時間“順便購買”； 購物要保留小票，以便公司檢查及辦理維修、退貨時作為購買憑證； 購買商品后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)按正常渠道，找相應(yīng)的負責(zé)人要求維修或辦理相應(yīng)的退貨手續(xù)； 員工辦理退貨和顧客一樣，必須在公開場合進行，以保證過程的公正、合理性。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題后尋求解決時，營業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法： 顧客在選購時給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情； 當(dāng)顧客要求退貨時，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解； 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法； 若顧客堅持要求退貨，則上報商店負責(zé)人，根據(jù)負責(zé)人意見給予解決； 總的來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。常犯的錯誤35．“您冷靜一點，別激動”錯誤的地方：在顧客情緒激動時，急于阻止顧客表達他們的感情，會使不滿的顧客情緒更激動，發(fā)怒甚至失去理智；正確的做法： 面對憤怒的顧客，保持沉默，仔細耐心聆聽，任其發(fā)泄； 當(dāng)顧客發(fā)泄時，用誠懇的態(tài)度面對，并作適當(dāng)?shù)狞c頭示意或簡單回應(yīng)，并保持眼神交流；常犯的錯誤36．“這不關(guān)我（我們）的事”錯誤的地方：營業(yè)員沒有以負責(zé)任的態(tài)度正確對待顧客提出的問題，推卸責(zé)任；正確的做法： 誠懇地面對投訴的顧客，保持平和的心態(tài)； 對顧客提出的問題充分地道歉； 讓顧客知道你已了解了他的問題； 有必要時可邊聽邊記錄，使顧客感到你對他提出的問題已了解了并受到重視和關(guān)注。常犯的錯誤38．“我道歉就行了”錯誤的地方：只道歉而沒有作出具體解決方法，就好像送給顧客一個空的禮品盒，毫無用處；正確的做法：針對本節(jié)的情景案例，在道歉后，應(yīng)向顧客詳細了解產(chǎn)品在使用中的情況，明確問題的根本，給顧客一個解決的方法，如維修。常犯的錯誤39．“處理方案當(dāng)然我說了算”錯誤的地方：營業(yè)員雖然給出了解決辦法，但不能強迫顧客接受；正確的做法： 仔細了解顧客的問題； 向顧客道歉，重復(fù)顧客的話以確認自己了解了顧客的問題； 提出雙方接受的解決方案； 如果顧客對解決方法不認可，則問問他的意見； 重視顧客的意見，對顧客的要求，自己有權(quán)解決的就應(yīng)盡快解決，如果沒有，不去請主管出面處理。如果有問題的話，要重新為顧客解決，直到他滿意為止； 也可通過電子郵件或信函的方式，向顧客表達此意，但要留下公司的聯(lián)系方式，請顧客如有問題的話隨時可聯(lián)系，表示將給予熱情周到的服務(wù)。第三章 防 損常犯的錯誤41．“只有商品損壞才會產(chǎn)生損耗”錯誤的地方：商品損壞只是產(chǎn)生損耗的原因之一。常犯的錯誤43．“防盜的好方法就是時時盯著顧客”錯誤的地方：防盜的方式不是一對一的盯防，如此會讓顧客感到不自在和被不信任的感覺；正確的做法： 對一些特殊情況和顧客多加留意，如長時間滯留于店內(nèi)，服裝肥大，拎大袋的顧客等； 還可采用一些其它措施來輔助，如啟用商店廣播或商品上貼防盜簽等； 行動上的技巧，如發(fā)現(xiàn)可疑顧客時，面帶微笑向顧客走過去，主動向其打招呼，并進行商品整理或補貨等動作，引起對方的注意，防止盜竊行為的產(chǎn)生；常犯的錯誤44．“看誰長得像小偷”錯誤的地方：僅以顧客的長相來判斷其是不是小偷的做法非常危險。常犯的錯誤45．“發(fā)現(xiàn)小偷立即上前抓住他”錯誤的地方：發(fā)現(xiàn)偷竊行為立即抓住不是明智行為，會給當(dāng)事人狡辨的機會反而惹上麻煩，或是遭遇偷盜者的反抗，嚴重時可能會危及人身安全；正確的方法： 發(fā)現(xiàn)有可疑跡象時，立即通知保安員，并協(xié)助進行秘密追蹤； 如顧客沒有將商品全部結(jié)帳或有侵占行為，應(yīng)以打招呼的形式禮貌的提醒他，讓其停止偷竊； 對確實有問題但死不認帳的顧客，應(yīng)通知保安員以低姿態(tài)將其帶離現(xiàn)場到辦公室處理，盡量保持周圍的安靜； 在處理偷竊事件時，不要把其當(dāng)作“盜賊”，講話要自然，盡可能往顧客“弄錯了”的角度引導(dǎo)其“購買”。常犯的錯誤46．“收銀時無需檢查商品”錯誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問題分析：（一）、不仔細檢查商品的話，會產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時必須注意細節(jié)地方，不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡單；正確的做法：向顧微笑問侯，目光示意；收銀員熟悉商品價格及促銷活動；；仔細檢查核對每一件買單商品；發(fā)現(xiàn)大商品中的小商品后可不動聲色的取出或提醒顧客手中或身上的商品進行結(jié)帳。正確的做法： 最容易失竊的商品，應(yīng)陳列在營業(yè)員容易看到的地方，此外，也不要把易失竊的商品放置在出入口附近； 采取集中的方式，把丟失率高的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，形成一個獨立購物空間，并派專人負責(zé)。