【正文】 中的小商品后可不動聲色的取出或提醒顧客手中或身上的商品進行結(jié)帳。常犯的錯誤47．“商品被盜與商店布局無關(guān)”錯誤的地方：沒有意識到合理的布局能夠減少商品的丟失可能。正確的做法： 最容易失竊的商品，應陳列在營業(yè)員容易看到的地方，此外，也不要把易失竊的商品放置在出入口附近； 采取集中的方式，把丟失率高的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，形成一個獨立購物空間，并派專人負責。常犯的錯誤48．“每個商店的防盜措施都是相同的”錯誤的地方：防盜方法每家商店都會根據(jù)各自的特點和需要來定，不能盲目跟從；正確的做法： 根據(jù)自己商店的情況來定防盜措施。常犯的錯誤49．“員工內(nèi)盜是經(jīng)理的事，與我無關(guān)”錯誤的地方：觀念錯誤！正確的做法： 對內(nèi)盜的防范上進行嚴格有效的管理； 建立內(nèi)部舉報制度； 嚴格特殊標簽的管理程序； 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜時，先取證核實，調(diào)查原因和動機，視情節(jié)輕重，按相關(guān)規(guī)定進行處罰；常犯的錯誤50“商店遇搶時應立即報警，事與歹徒對抗”錯誤的地方：表現(xiàn)不冷靜；正確的做法： 遇到搶劫時，記住顧客的安全最重要； 保持冷靜，不做無謂的反抗； 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征； 拖延時間，等待救援，賜機報警； 保護現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員； 立即憑記憶作文字記錄； 保護現(xiàn)場，等待警方的處理； 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯誤51．“歹徒只會盯住裝飾漂亮的大商店”錯誤的地方：歹徒搶劫目標不僅僅是漂亮的大商店。正確的做法： 預防搶劫，采取相應的措施； 遇到搶劫時保持冷靜，不做無謂的反抗； 對持有武器的歹徒，不與其發(fā)生正面沖突，盡量記住他們的特征； 拖延時間，等待救援，賜機報警； 保護現(xiàn)場，疏散人員，救助受傷人員； 立即憑記憶作文字記錄； 保護現(xiàn)場，等待警方的處理； 不允許外界拍照，暫不接待任何媒介采訪。常犯的錯誤52．“有消防設施就能完全避免火災的發(fā)生”錯誤的地方：并不是配置了消防設施就以完全安全； 正確的做法： 建立消防系統(tǒng)； 時刻注意商店內(nèi)可能存在的火災隱患； 發(fā)生險情時，采取措施控制火情；常犯的錯誤53．“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯誤的地方：發(fā)生緊急事件，沒有保持冷靜，僅依靠電話尋求幫助，而沒有采取積極有效的措施來處理；正確的做法：（一）、一般處理：通過報警電話向安全部門報警；安全部門針對不同的情況，確定救助方案，組織人員施救；安全部門分析事故發(fā)生原因，記錄處理過程和結(jié)果；（二）根據(jù)各類緊急事件作出相應的處理程序：（如：惡習劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進階篇第四章 商品常犯的錯誤54 看，我們的店鋪多搶眼呀錯誤的地方店鋪的色彩設計不當，造成既不能突出商品的特點，又讓顧客感覺不舒服的后果。正確的做法應根據(jù)自己所經(jīng)營商品的特點來選擇店鋪的裝飾顏色。在情景案例中，因為服裝的顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，所以如果再用同鮮艷的顏色來裝飾店鋪的話，無疑會讓人看花了眼。正確的做法是，選用較單純、較柔和的顏色做背景，顏色種類不宜多，最好是全部用一種顏色。在這樣一種純凈的氛圍中可以突出所售服裝的風格和特點，很快就能吸引顧客的眼球。常犯的錯誤55 櫥窗展示不就是把商品放進去嗎錯誤的地方低估了櫥窗的廣告效應，沒有及時展示新品，沒能勾起顧客對商店的興趣。飾物過于搶眼，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力，造成了喧賓奪主的后果。正確的做法情景一：應將新到的貨品及時展示出來。如沒有新貨，也不應長時間地陳列同一款衣服，這樣會令人沒有新鮮感，可以變換其他款式的衣服來展示。情景二：飾物、背景道具，包括模特本身都只是一個陪襯，目的是要襯托出商品的特色，突顯出商品的美感。因此，要留意商品是否已足夠突出，其他物品是否有喧賓奪主的嫌疑。常犯的錯誤56 商品陳列和銷售量沒有直接的關(guān)系錯誤的地方凌亂的、不合理的商品陳列會給顧客的購物帶來不便，直接影響商品的銷售。正確的做法情景一：將正在舉行促銷活動的商品擺放在商店顯眼的位置，方便顧客拿取。情景二：營業(yè)員擺放商品時應留意商品陳列技巧，將商品擺放整齊、有序，還要讓顧客購買時容易找到，容易挑選，并最終購買到其滿意的商品。常犯的錯誤57 柜臺還需要維護嗎錯誤的地方營業(yè)員沒有對柜臺進行維護，沒有及時更換過海報，沒有清潔柜臺周圍環(huán)境，會給顧客留下商店疏于管理的印象。正確的做法情景一：營業(yè)員應隨時留意店內(nèi)張貼的相關(guān)信息，注意該內(nèi)容是否已過期，內(nèi)容是否有誤等。情景二；營業(yè)員應注意商店內(nèi)的環(huán)境，檢查是否有衛(wèi)生死角，地面、貨架是否潔凈，商品售出后有無及時補齊等。常犯的錯誤58 理貨時只要關(guān)注商品是否整齊、是否過期就行錯誤的地方營業(yè)員理貨時，沒有留意商品的擺放是否能讓顧客容易選，更沒有留意到商品生產(chǎn)日期的先后順序等，從而達不到理貨應有的效果，給顧客留下一個不好的印象。正確的做法情景一：營業(yè)員應留意是否擺放在最佳貨位，顧客是否方便拿取。情景二：營業(yè)員要注意商品之間外包裝的色彩搭配，能否打動顧客購買欲望，顧客對色彩搭配有何感覺等方面。情景三：營業(yè)員理貨時要按照“先進先出”的原則，留意商品的生產(chǎn)日期，商品是否過期等。常犯的錯誤59 聽，這音樂多帶勁錯誤的地方不要認為顧客不會留意商店內(nèi)的音響，這會直接影響顧客購物時的心情。正確的做法情景一：商店內(nèi)的背景音樂音量要適中，不應過高，不要讓顧客感到不適。情景二：商店太靜，容易給人一種蕭條的感覺，并讓顧客覺得不自然，因此可適當有一些音響，制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。常犯的錯誤60 氣味和銷售無關(guān)錯誤的地方商店內(nèi)的氣味讓顧客感到不適，會讓顧客直接放棄購買商品，從而直接影響商品的銷售。正確的做法情景一：營業(yè)員應時刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺不適的氣味，當發(fā)現(xiàn)有異味時，應通知商店主管，并立即采取相應措施，找出產(chǎn)生異味的原因，對該區(qū)域進行清潔，并增加商店的通風度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：營業(yè)員應留意顧客購物時的表情和相應的行為。如，顧客一邊購物一邊捂著鼻子，或用手不停地揮舞著空氣，那很可能是商店內(nèi)有讓顧客感受到不適的氣味表現(xiàn)，同時應知道，香味可以使人愉悅，但那是對恰到好處的情況而言的，香得過頭只會起到反作用。 第五章 基本素養(yǎng)與技能常犯的錯誤61 關(guān)鍵是銷售技巧要好錯誤的地方當顧客對商品進行咨詢時，如果營業(yè)員沒能及時對答，那么，再好的銷售技巧，也不能改變顧客心中這家商店不專業(yè)的想法。正確的做法可參照“問題分析”中的七個方面對商品做了解，避免當顧客提問時出現(xiàn)無法應答的尷尬場面。常犯的錯誤62 銷售能力就是指口才錯誤的地方銷售能力并不是指口才好不好！說話流暢的人多了，并不見得都能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。正確的做法作為營業(yè)員，口才好的確是一個有利條件，鉭并不是唯一的要求。優(yōu)秀的營業(yè)員一定具備了上述的五種基本能力，并且將其綜合在一起，運用得爐火純表青，形成自己平日的營銷風格和工作習慣。常犯的錯誤63 顧客都是一樣的錯誤的地方營業(yè)員沒有正確區(qū)分顧客的類型，沒有對不同類型的顧客分別采取不同的應對方法，一味地要求顧客購買，直接導致了銷售的失敗。正確的做法情景案例中，營業(yè)員可根據(jù)以上介紹的7種類型，判斷其屬于何種類型。根據(jù)不同的類型，采取不同說話的態(tài)度、方式和表情，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保銷售過程中不致次場或中斷破裂。常犯的錯誤64 顧客中關(guān)心商品的質(zhì)量和價格錯誤的地方顧客對商品的感知和評價僅僅通過質(zhì)量和價格來確定，而忽略了其他因素對顧客購買決定的影響。正確的做法 權(quán)威鑒定 向顧客介紹某著名人士或?qū)＜覍υ撋唐返蔫b定，以證實商品的功能，提高商品的可信度。 品牌忠實性 詢問顧客一貫購買何種品牌的商品，如顧客信賴該品牌的話，可向顧客推薦這個品牌的其他產(chǎn)品。 知名品牌印象知名品牌往往具有較好的信譽和口碑，因此向顧客推薦這類產(chǎn)品的話，較具有說明力。 公司印象塑造公司的良好形象也是一種質(zhì)量保證。營業(yè)員是公司的代表，因此應該時時提醒自己注意服務形象和服務態(tài)度，爭取給顧客留下良好的印象。 免費樣品贈送樣品給顧客試用。 退貨保證及售后維修服務向顧客介紹公司在退貨及售后維修方面的承諾及實行方法，消除顧客在這方面的顧慮。 贏得顧客的“口頭傳播”顧客往往更相信熟人的推薦，因此在銷售中，除了促成交易外，還應該通過自己的優(yōu)質(zhì)服務贏得顧客的信任和喜愛，通過顧客的“口頭傳播”為自己帶來更多的機會。常犯的錯誤65“我心情不好”錯誤的地方顧客的目的是購物，而不是受氣，營業(yè)員的工作是銷售商品，而不是借工作發(fā)泄情緒。工作中帶有情緒。正確的做法營業(yè)員不應將自己的情緒帶到工作中去，情景案例中來說，營業(yè)員應該這樣處理：不論是什么原因?qū)е伦约盒那椴缓茫ぷ鲘徫欢疾皇俏野l(fā)泄個人情緒的地方，我是來工作的，所以，我要拿出工作時該有的樣子。常犯的錯誤66“顧客態(tài)度不好，我何必對他禮貌”錯誤的地方 過分計較顧客的態(tài)度，一方面會使自己不高興，另一方面也會因為心中有怨氣，影響服務態(tài)度，導致顧客不滿，最終使雙方都失控。正確的做法情景案例中，顧客說話沒有禮貌，對營業(yè)員不尊重，但不意味著營業(yè)員就應該反戈相擊，相反，營業(yè)員應該保持平和的態(tài)度，禮貌地回應顧客：“有的，請問您要哪種口味”？或“對不起，賣完了！但是有XX牌的，買的顧客也很多，很好賣的，您要不試一試？”常犯的錯誤67 ?！氨M力游說每一位顧客購物”錯誤的地方太過于急功近利，沒有從顧客的角度去考慮問題、為顧客著想，這樣更難以贏得顧客的信任。正確的做法本節(jié)的情景案例；當自己做了詳細的商品介紹后，如果發(fā)現(xiàn)顧客仍然非常猶豫，此時要理解顧客的心情，說一些理解顧客的話，“沒關(guān)系，您可以考慮一下，或者到其它店看一下，比較一下，最重要的是買到自己滿意的東西?！边@樣做，顧客會更信任您，更沒感受到您的壓力，最終買走商品。常犯的錯誤68?！拔业臈l件不好，業(yè)績怎么會好”錯誤的地方營業(yè)員對自己以及對自己銷售的商品都持消極的心態(tài)，這樣對銷售結(jié)果是毫無幫助。正確的做法您認為自己行，您就行，您認為自己不行的話，您就會發(fā)現(xiàn)—自己真的不行！營業(yè)員不是一份簡單的工作，這要求不僅要有出色的與顧客溝通的能力，還要有出色的好心態(tài)。樹立起一副正確的、積極