【正文】 99．“電話第一，顧客第二” 錯(cuò)誤的地方：未征得顧客同意去接電話，且接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，沒(méi)有考慮、不尊重顧客感受，導(dǎo)致顧客不滿離去；正確的做法：當(dāng)正在與店里的顧客進(jìn)行交談時(shí)電話響起，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)店顧客是否可以等候，“對(duì)不起，我去接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？”在征得同意后，說(shuō)“謝謝”，再去接電話，注意接聽(tīng)的時(shí)間控制，確保在答`應(yīng)的時(shí)間內(nèi)返回來(lái)，如果回不來(lái)，可以請(qǐng)同事幫忙。98．“所接電話與我無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有解釋所要找人不在的原因，會(huì)引起對(duì)方的猜測(cè)；正確的做法：當(dāng)營(yíng)業(yè)員得知來(lái)電是找主管，而主管人不在時(shí)，應(yīng)表示歉意并說(shuō)明主管不在的原因，并主動(dòng)的提示對(duì)方可留下口信轉(zhuǎn)達(dá)。96．“難道接電話還要微笑”錯(cuò)誤的地方：接打電話不知道聲音和措辭的重要性！正確做法：接聽(tīng)電話時(shí)，不僅要把內(nèi)容說(shuō)清楚，還要注意自己的聲音和措辭。93．“我們下班了，要關(guān)門了”錯(cuò)誤的地方：催促顧客結(jié)束購(gòu)物！正確的做法：對(duì)于本節(jié)案中情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該不受‘下班’這件事的影響，照常為顧客服務(wù)，直到顧客離開(kāi)后，再關(guān)店門。92．“太忙我就不和顧客道別了”錯(cuò)誤的地方：服務(wù)沒(méi)有延續(xù)；正確的做法：對(duì)于以上情景安例，營(yíng)業(yè)員可這樣處理： 正視顧客，面帶微笑，向顧客說(shuō)“謝謝，歡迎您下次光臨”，然后目送或親自將顧客送到門口； 在這期間，如有其它顧客光臨，可示意同事上前提供服務(wù)。）91．“歡迎光臨，就夠了”錯(cuò)誤的地方：最基本的打招呼方法并不意味著在任何情況下都可用來(lái)應(yīng)以。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體。正確的做法：如果需超過(guò)行走的顧客時(shí)應(yīng)先向其表示歉意，征得同意后方可超前走，并注意從顧客一側(cè)通過(guò)，當(dāng)兩位顧客并立時(shí)，不能穿行其中。 男營(yíng)業(yè)員站得剛毅、英武、灑脫、舒展、大方，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)站得端莊、秀麗、表現(xiàn)出女性輕盈嫵媚、嫻靜典雅的韻味。87．“這種細(xì)節(jié)問(wèn)題誰(shuí)會(huì)注意啊”錯(cuò)誤的地方：不雅的動(dòng)作或極差的衛(wèi)生習(xí)慣會(huì)損害商店的形象，給顧客留下不良印象；正確的做法： 不論顧客是否在場(chǎng)，都保持精神飽滿。第六章 禮 儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯(cuò)誤的地方：頭發(fā)的標(biāo)新立異，不符合營(yíng)業(yè)員的職業(yè)要求；正確的做法：做一個(gè)合乎自己身份且時(shí)尚、可愛(ài)的頭發(fā)，讓顧客留下一個(gè)整潔、親切、可信的良好印象；84．“我的打扮與顧客購(gòu)物無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員如果不打扮自己，就不能蠃得顧客的好感；打扮過(guò)了頭，同樣也會(huì)失去顧客；正確的做法：適當(dāng)?shù)男揎?，保持清爽整潔、富有朝氣、充滿活力，顯得年青、動(dòng)人，有信心；85．“我又炫又酷”錯(cuò)誤的地方：過(guò)于炫耀自己或佩戴首飾過(guò)于另類都會(huì)給顧客留下不好的印象； 符合身份； 以少為佳； 要符合質(zhì)地和色彩搭配的原則； 了解習(xí)俗，遵從有關(guān)傳統(tǒng)和習(xí)慣；86．“只要自己舒服，怎么穿都可以”錯(cuò)誤的地方：如果細(xì)節(jié)的地方無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信賴感，也就無(wú)法蠃得顧客。以正確的方式接待?！皼](méi)人來(lái)，聊會(huì)天吧”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)闆](méi)有顧客光臨就跑去和同事閑聊，連有顧客進(jìn)來(lái)都視而不見(jiàn)，這是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。待結(jié)束后，可向主管說(shuō)明事由，征得同意后方可會(huì)面，并且不要占用過(guò)多工作時(shí)間?！敖悖銇?lái)了”錯(cuò)誤的地方商場(chǎng)是工作的地方，既然是工作臺(tái)場(chǎng)所就不能談?wù)撍绞?，不論?lái)訪者有多急的事情，也不應(yīng)撇下顧客不管。正確的做法對(duì)于初次來(lái)店的顧客，一定要給予他親切的服務(wù)，以贏得他的依賴和好感，使他成為你們的忠實(shí)顧客。常犯的錯(cuò)誤80。“哎呀，我忘了”錯(cuò)誤的地方?jīng)]有正確地記錄顧客的重要的資料，也沒(méi)有建立一套記錄系統(tǒng)。說(shuō)明公司會(huì)跟進(jìn)此事，再次向顧客表示歉意。做出承諾要迅速處理?！澳呢浺^(guò)兩天才能送”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員向顧客做出送貨承諾，卻沒(méi)有兌現(xiàn)，違背了準(zhǔn)時(shí)向顧客送貨的諾言，給顧客以上當(dāng)受騙的感覺(jué)。針對(duì)本節(jié)的案例，當(dāng)顧客拿的東西太多時(shí)，你可以主動(dòng)提出幫其保管行李，以便其輕松購(gòu)物?！敖o顧客提供方便？——我不明白”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員只知道禮貌地接待顧客，卻不知道應(yīng)該見(jiàn)景生情，多為顧客著想。正確的做法情景一；營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“先生，您好，為了整個(gè)商場(chǎng)的安全，公司規(guī)定不能隨便吸煙，但我們?cè)诙窃O(shè)有專門的吸煙區(qū)，請(qǐng)跟我來(lái)”情景二：營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“我明白您的意思，公司沒(méi)有這樣的慣例，我也沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。正確的做法針對(duì)本節(jié)案例，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)是您要中碼的嗎？”常犯的錯(cuò)誤76。常犯的錯(cuò)誤75。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員在說(shuō)話時(shí)，不要隨意加入過(guò)多的身體的語(yǔ)言，對(duì)手勢(shì)的應(yīng)用要恰到好處，同時(shí)身體應(yīng)盡量保持平衡，不要左右擺。常犯的錯(cuò)誤74。正確的做法營(yíng)業(yè)員切忌在顧客對(duì)自己說(shuō)話時(shí)不看著顧客，這是對(duì)顧客的不尊重。常犯的錯(cuò)誤73。正確的做法營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的話，即使顧客說(shuō)的是你已經(jīng)知道或你不感興趣的話題時(shí)，你也要保持禮貌的態(tài)度。常犯的錯(cuò)誤72。常犯的錯(cuò)誤71 ，“我不覺(jué)得微笑可以幫助我什么”錯(cuò)誤的地方你可能對(duì)顧客并沒(méi)有不歡迎的意思，也沒(méi)有什么其他的想法，但是你的表情傳達(dá)給顧客的卻是“我不歡迎你”等含義。情景二：不要鼓足所有的中氣和顧客說(shuō)話，把音量降到顧客能聽(tīng)清楚的程度就可以了。在服務(wù)顧客時(shí)，能沉著、熟練地進(jìn)行工作?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員上崗前，如沒(méi)有準(zhǔn)備好工作中的工具用品，以致當(dāng)顧客問(wèn)時(shí)手忙腳亂，給顧客留下?tīng)I(yíng)業(yè)員很不專業(yè)的印象。樹(shù)立起一副正確的、積極的心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇的力量，幫助您達(dá)成自己的目標(biāo)?！拔业臈l件不好，業(yè)績(jī)?cè)趺磿?huì)好”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員對(duì)自己以及對(duì)自己銷售的商品都持消極的心態(tài)，這樣對(duì)銷售結(jié)果是毫無(wú)幫助?！边@樣做，顧客會(huì)更信任您，更沒(méi)感受到您的壓力，最終買走商品。“盡力游說(shuō)每一位顧客購(gòu)物”錯(cuò)誤的地方太過(guò)于急功近利，沒(méi)有從顧客的角度去考慮問(wèn)題、為顧客著想，這樣更難以贏得顧客的信任。常犯的錯(cuò)誤66“顧客態(tài)度不好，我何必對(duì)他禮貌”錯(cuò)誤的地方 過(guò)分計(jì)較顧客的態(tài)度，一方面會(huì)使自己不高興，另一方面也會(huì)因?yàn)樾闹杏性箽?，影響服?wù)態(tài)度，導(dǎo)致顧客不滿，最終使雙方都失控。工作中帶有情緒。 贏得顧客的“口頭傳播”顧客往往更相信熟人的推薦，因此在銷售中，除了促成交易外，還應(yīng)該通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的信任和喜愛(ài)，通過(guò)顧客的“口頭傳播”為自己帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。 免費(fèi)樣品贈(zèng)送樣品給顧客試用。 公司印象塑造公司的良好形象也是一種質(zhì)量保證。 品牌忠實(shí)性 詢問(wèn)顧客一貫購(gòu)買何種品牌的商品，如顧客信賴該品牌的話，可向顧客推薦這個(gè)品牌的其他產(chǎn)品。常犯的錯(cuò)誤64 顧客中關(guān)心商品的質(zhì)量和價(jià)格錯(cuò)誤的地方顧客對(duì)商品的感知和評(píng)價(jià)僅僅通過(guò)質(zhì)量和價(jià)格來(lái)確定，而忽略了其他因素對(duì)顧客購(gòu)買決定的影響。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)以上介紹的7種類型，判斷其屬于何種類型。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一定具備了上述的五種基本能力，并且將其綜合在一起，運(yùn)用得爐火純表青，形成自己平日的營(yíng)銷風(fēng)格和工作習(xí)慣。常犯的錯(cuò)誤62 銷售能力就是指口才錯(cuò)誤的地方銷售能力并不是指口才好不好！說(shuō)話流暢的人多了，并不見(jiàn)得都能成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。 第五章 基本素養(yǎng)與技能常犯的錯(cuò)誤61 關(guān)鍵是銷售技巧要好錯(cuò)誤的地方當(dāng)顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)能及時(shí)對(duì)答，那么，再好的銷售技巧，也不能改變顧客心中這家商店不專業(yè)的想法。情景二：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意顧客購(gòu)物時(shí)的表情和相應(yīng)的行為。常犯的錯(cuò)誤60 氣味和銷售無(wú)關(guān)錯(cuò)誤的地方商店內(nèi)的氣味讓顧客感到不適，會(huì)讓顧客直接放棄購(gòu)買商品，從而直接影響商品的銷售。正確的做法情景一：商店內(nèi)的背景音樂(lè)音量要適中，不應(yīng)過(guò)高，不要讓顧客感到不適。情景三：營(yíng)業(yè)員理貨時(shí)要按照“先進(jìn)先出”的原則，留意商品的生產(chǎn)日期，商品是否過(guò)期等。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意是否擺放在最佳貨位，顧客是否方便拿取。情景二；營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意商店內(nèi)的環(huán)境，檢查是否有衛(wèi)生死角，地面、貨架是否潔凈，商品售出后有無(wú)及時(shí)補(bǔ)齊等。常犯的錯(cuò)誤57 柜臺(tái)還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員沒(méi)有對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，沒(méi)有及時(shí)更換過(guò)海報(bào)，沒(méi)有清潔柜臺(tái)周圍環(huán)境，會(huì)給顧客留下商店疏于管理的印象。正確的做法情景一：將正在舉行促銷活動(dòng)的商品擺放在商店顯眼的位置，方便顧客拿取。因此，要留意商品是否已足夠突出，其他物品是否有喧賓奪主的嫌疑。如沒(méi)有新貨，也不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地陳列同一款衣服，這樣會(huì)令人沒(méi)有新鮮感，可以變換其他款式的衣服來(lái)展示。飾物過(guò)于搶眼，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力，造成了喧賓奪主的后果。在這樣一種純凈的氛圍中可以突出所售服裝的風(fēng)格和特點(diǎn)，很快就能吸引顧客的眼球。在情景案例中，因?yàn)榉b的顏色已經(jīng)比較鮮艷和豐富，所以如果再用同鮮艷的顏色來(lái)裝飾店鋪的話，無(wú)疑會(huì)讓人看花了眼。常犯的錯(cuò)誤52．“有消防設(shè)施就能完全避免火災(zāi)的發(fā)生”錯(cuò)誤的地方：并不是配置了消防設(shè)施就以完全安全； 正確的做法： 建立消防系統(tǒng)； 時(shí)刻注意商店內(nèi)可能存在的火災(zāi)隱患； 發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，采取措施控制火情；常犯的錯(cuò)誤53．“發(fā)生緊急事件只能打電話求救”錯(cuò)誤的地方：發(fā)生緊急事件，沒(méi)有保持冷靜，僅依靠電話尋求幫助，而沒(méi)有采取積極有效的措施來(lái)處理；正確的做法：（一）、一般處理：通過(guò)報(bào)警電話向安全部門報(bào)警；安全部門針對(duì)不同的情況，確定救助方案，組織人員施救；安全部門分析事故發(fā)生原因，記錄處理過(guò)程和結(jié)果；（二）根據(jù)各類緊急事件作出相應(yīng)的處理程序：（如：惡習(xí)劣天氣、人身意外、突然停電、示威或暴力、騷亂、爆炸物、炸彈威脅等）進(jìn)階篇第四章 商品常犯的錯(cuò)誤54 看，我們的店鋪多搶眼呀錯(cuò)誤的地方店鋪的色彩設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成既不能突出商品的特點(diǎn)，又讓顧客感覺(jué)不舒服的后果。常犯的錯(cuò)誤51．“歹徒只會(huì)盯住裝飾漂亮的大商店”錯(cuò)誤的地方：歹徒搶劫目標(biāo)不僅僅是漂亮的大商店。常犯的錯(cuò)誤48．“每個(gè)商店的防盜措施都是相同的”錯(cuò)誤的地方：防盜方法每家商店都會(huì)根據(jù)各自的特點(diǎn)和需要來(lái)定，不能盲目跟從；正確的做法： 根據(jù)自己商店的情況來(lái)定防盜措施。常犯的錯(cuò)誤47．“商品被盜與商店布局無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有意識(shí)到合理的布局能夠減少商品的丟失可能。如在有人證、物證的前提下該顧客仍采取反抗態(tài)度，應(yīng)由保安員送公安機(jī)關(guān)處理。正確的做法：不要只是緊張而盲目地盯著顧客的臉，胡亂猜疑誰(shuí)會(huì)是“小偷”，而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點(diǎn)，同時(shí)在工作中用心積累經(jīng)驗(yàn)，提高自