【正文】 己對(duì)可疑人物的甄別能力，對(duì)其重點(diǎn)防范，并且對(duì)那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識(shí)破能力。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴(yán)格的制度； 加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)； 商品出場(chǎng)必須嚴(yán)格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常犯的錯(cuò)誤42．“抓小偷是保安的事”錯(cuò)誤的地方：防盜絕不是保安員一個(gè)人的事，作為商店的員工，每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)商店的利益；正確的做法：營(yíng)業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷(xiāo)售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對(duì)一些失竊率高的售賣(mài)區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。同時(shí)，再次致歉，歡迎他常來(lái)光顧。常犯的錯(cuò)誤40．“顧客滿意的走了，我就大功告成了”錯(cuò)誤的地方：缺乏服務(wù)追蹤意識(shí)！正確的做法；： 記錄下顧客的聯(lián)系方式或通訊地址； 在解決方案開(kāi)始起作用的時(shí)候，致電顧客，詢問(wèn)解決方法是否有用、他對(duì)此是否滿意，讓顧客感受到被關(guān)心和重視，并誠(chéng)摯的再次表示歉意，誠(chéng)邀他常來(lái)光顧。如產(chǎn)品沒(méi)有按時(shí)維修好的話，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤37．“這些問(wèn)題不用問(wèn)我都知道”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有弄清事因原委即妄下定論；正確的做法： 態(tài)度誠(chéng)懇地面對(duì)投訴的顧客； 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的講話，向顧客充分的道歉； 采用以上的六種提問(wèn)的方式，最大的限度收集相關(guān)信息。常犯的錯(cuò)誤34．“投訴的顧客都是在找茬的”錯(cuò)誤的地方：當(dāng)面對(duì)投訴的顧客時(shí)，腦海里產(chǎn)生一種偏執(zhí)的想法（想從這里得到點(diǎn)什么，或認(rèn)為肯定是來(lái)找茬的）；正確的做法： 用誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)投訴，讓他感到你有誠(chéng)意幫助他的； 當(dāng)顧客向你發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)保持冷靜沉著，讓自己的感情產(chǎn)生“移情“的作用，這樣能讓你意識(shí)到并明白別人的感情，使不易相處的人平靜下來(lái)； 表明你明白了顧客的心情，并為他有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。常犯的錯(cuò)誤33．“特價(jià)商品不予退換”錯(cuò)誤的地方：顧客在購(gòu)買(mǎi)“特價(jià)商品”時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有給予充分說(shuō)明，并向顧客解釋公司的規(guī)定。常犯的錯(cuò)誤32．“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯(cuò)誤的地方：內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定，并沒(méi)有優(yōu)先的權(quán)利，更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開(kāi)一面，這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助； 詢問(wèn)顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說(shuō)的問(wèn)題，參照商店對(duì)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。常犯的錯(cuò)誤“這個(gè)我懂，讓我來(lái)幫您修吧”錯(cuò)誤的地方：維修需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，雖然營(yíng)業(yè)員是出于一片熱心，但沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)保證的話，很可能將原本的問(wèn)題擴(kuò)大，造成不可彌補(bǔ)的損失；正確的做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問(wèn)顧客有何困難需要幫助； 聽(tīng)顧客說(shuō)明情況； 如果不是常見(jiàn)小問(wèn)題，由所屬部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修人員負(fù)責(zé)進(jìn)行修理； 如果顧客的問(wèn)題不是自己所屬部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng)為顧客引導(dǎo)，迅速找到該部門(mén)負(fù)責(zé)人為顧客解決問(wèn)題。常犯的錯(cuò)誤29．“肯定是他自己弄壞的”錯(cuò)誤的地方：不應(yīng)該主觀地?cái)喽ú⒉萋实南陆Y(jié)論。 如能找到當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員，則由其親自解答顧客的問(wèn)題?！薄皩?shí)在對(duì)不起，由于我們的工作失誤給您帶來(lái)了麻煩，這是多收您的X錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彛　背７傅腻e(cuò)誤27．“維修是廠家的事，商店可管可不管”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員的這種“商品一旦售出，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)觀念不對(duì)，且服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，不但沒(méi)有對(duì)顧客遇到的因難設(shè)身處地的著想反而對(duì)此不屑一顧；正確做法： 接待顧客時(shí)面帶微笑，態(tài)度和藹； 對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示歉意； 分析具體問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決措施。第二章 售 后常犯的錯(cuò)誤26．“我肯定沒(méi)找錯(cuò)錢(qián)”錯(cuò)誤的地方：顧客提出問(wèn)題時(shí)，收款員沒(méi)有向顧客道歉也沒(méi)有檢查自己是否出錯(cuò)，任憑自己主觀判斷；正確處理方法：詢問(wèn)：注意態(tài)度要溫和，向顧客問(wèn)明交款和找款時(shí)的細(xì)節(jié)；回憶：保持沉著冷靜回憶交易過(guò)程，與顧客所說(shuō)情況對(duì)照，查清真相；檢查：檢查銷(xiāo)售小票或與主管一起共同清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔；調(diào)查：向周?chē)繕?biāo)者作調(diào)查，請(qǐng)他們協(xié)助回憶、證實(shí)；請(qǐng)示：請(qǐng)顧客到辦公室同主管一起研究解決辦法；查出原因后：如果是自己工作出錯(cuò)應(yīng)立即補(bǔ)款，并致歉；如果顧客錯(cuò)了，也應(yīng)尊重顧客，切忌責(zé)怪顧客，應(yīng)主動(dòng)將事情化解；如一時(shí)暫分不清責(zé)任時(shí)，應(yīng)向顧客解釋清楚并提出盡快解決方案，留下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)跟進(jìn)解決。正確的做法情景的案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在顧客第一次來(lái)時(shí)，就請(qǐng)他留下聯(lián)系方式，并告訴他一旦有貨到了就會(huì)第一時(shí)間通知他。正確的做法根據(jù)顧客購(gòu)物心理活動(dòng)過(guò)程的8個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員要掌握相應(yīng)的接待技巧。如果商品體積過(guò)大或過(guò)重時(shí)，還可以詢問(wèn)顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車(chē)，并協(xié)助將商品抬上車(chē)。常犯的錯(cuò)誤23 您沒(méi)有問(wèn)呀錯(cuò)誤的地方?jīng)]有主動(dòng)告訴顧客有額外的服務(wù)，這不僅使顧客的利益受損，同時(shí)也失去了讓顧客感受你們的貼心服務(wù)的機(jī)會(huì)。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員在包裝時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查商品上的防盜裝置是否已被解除，防止給顧客帶來(lái)麻煩。同時(shí)還要做關(guān)于價(jià)格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認(rèn)。常犯的錯(cuò)誤21 為什么您當(dāng)時(shí)不檢查它呢錯(cuò)誤的地方商品成交后，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向顧客作相關(guān)的確認(rèn)，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛?！碑?dāng)找回零錢(qián)時(shí)，也應(yīng)該清晰唱出來(lái)，“這個(gè)東西是24元，您給我50元，我找您26元，請(qǐng)點(diǎn)一點(diǎn)。常犯的錯(cuò)誤20 您明明給我的是50元錯(cuò)誤的地方收款時(shí)，由于沒(méi)有向顧客確認(rèn)所收錢(qián)款的數(shù)額而產(chǎn)生紛爭(zhēng)。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先考慮：皮帶和這條西褲相不相配？如相配，就應(yīng)該先說(shuō)一些鋪墊性的話，讓顧客覺(jué)得你是在為好著想，而不是蓄意推銷(xiāo)：“這條西褲很高檔，您先生穿上一定會(huì)很顯身份，如果再配上一條這樣的皮帶的話，一定會(huì)更出眾。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些……看您想在什么場(chǎng)合穿？”常犯的錯(cuò)誤18 他什么時(shí)候才會(huì)說(shuō)‘買(mǎi)’呀！錯(cuò)誤的地方?jīng)]有抓住成交的時(shí)機(jī)，一味被動(dòng)地等待做決定。正確的做法情景一：不應(yīng)該提到“反面”的詞語(yǔ)——后悔，應(yīng)該從正面去啟發(fā)顧客：“先生，這個(gè)產(chǎn)品一定會(huì)令您滿意的！”同時(shí)從強(qiáng)調(diào)商品給他帶來(lái)的好處入手，給顧客以充分的信心。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員在向顧客推薦另一款鞋子的同時(shí)，應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客對(duì)你給好推薦的第二雙鞋明顯沒(méi)有興趣，三言兩語(yǔ)就把你打發(fā)掉，但是也不急著走，注意力仍然在第一雙鞋上時(shí)，你就可以肯定：顧客告訴你的不是真的，其實(shí)好對(duì)這雙鞋很感興趣！然后，你得設(shè)法搞清楚顧客的真實(shí)想法，從鞋子本身上說(shuō)服顧客；如顧客不是有異議，那很有可能是嫌價(jià)錢(qián)太高，如果你能給好一定的優(yōu)惠，那多半就會(huì)成功?！背７稿e(cuò)誤14 那牌子的東西比不上我們的錯(cuò)誤的地方在顧客面前詆毀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是非常錯(cuò)誤的做法！正確的做法對(duì)于情景案例，營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：XX的確是一個(gè)比較好的品牌，您眼光不錯(cuò)！不過(guò)他們的優(yōu)勢(shì)是在服裝方面，對(duì)于制鞋他們還是對(duì)于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬一樣安全可靠。這個(gè)說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣照管好紫羅蘭，請(qǐng)按照上面的要求精心管理，如果仍不開(kāi)，您可以退回來(lái)。 常犯的錯(cuò)誤13 您不懂別亂說(shuō)錯(cuò)誤的地方不應(yīng)該絲毫不加修飾地直接否定顧客提出的異議！正確的做法情景案例一：“是的，您說(shuō)的這種情況的確也會(huì)有。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員如果這樣說(shuō)話，效果會(huì)更好：“您有沒(méi)有感覺(jué)到這件衣服的布料很柔軟，也很保暖？您可以想像一下，當(dāng)天冷的時(shí)候如果穿上這樣一件衣服，那肯定會(huì)像羽絨被里一樣舒服和暖和的！”常犯的錯(cuò)誤12 您眼花了錯(cuò)誤的地方對(duì)商品存在的問(wèn)題，不應(yīng)該采取隱瞞或回避的態(tài)度，試圖欺騙他們，將失去顧客的信任。正確的做法在情景案例中，營(yíng)業(yè)員要做的不是遞上一份使用說(shuō)明書(shū)，而是應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。常犯的錯(cuò)誤9 只要是商品的特點(diǎn)，隨便怎么說(shuō)都行錯(cuò)誤的地方不抓住重點(diǎn)來(lái)介紹，而是隨心所欲地想到哪點(diǎn)說(shuō)哪點(diǎn)，是不可能突出商品的吸引力的！正確的做法綜合運(yùn)用以下所介紹的方法，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心。 這款手機(jī)的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，這是專(zhuān)門(mén)為手機(jī)開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新型液晶顯示技術(shù)，它能使顯示畫(huà)面更純凈，色彩更鮮明，反應(yīng)也更加迅速，您可以享受更逼真更高質(zhì)量的色彩效果。正確的做法在情景案例中 這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗心竟厦?，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余。常犯的錯(cuò)誤8 這東西好！真的好，就是好！錯(cuò)誤的地方 只會(huì)說(shuō)好，卻不說(shuō)好在哪里，提不起顧客的興趣，即使真的好東西，顧客也無(wú)法知道。常犯的錯(cuò)誤7 商品在這，您隨便看吧！錯(cuò)誤的地方展示的商品不得要領(lǐng)，不但不能使顧客進(jìn)一步了解商品，還會(huì)使顧客不知所措！正確的做法根據(jù)情況酌情向顧客展示商品，讓顧客全面了解，便于比較和選擇。常犯的錯(cuò)誤6 哦，那裙子太適合您了錯(cuò)誤的地方把不適合的商品賣(mài)給顧客，是不負(fù)責(zé)任的做法，雖然會(huì)得到暫時(shí)的利益，卻損失了長(zhǎng)期的信任。常犯的錯(cuò)誤5 太太，請(qǐng)問(wèn)您的腰圍多大錯(cuò)誤的地方極大的傷害顧客的自尊，并會(huì)懷疑你取笑他，看不起他。 如果顧客沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，要用延續(xù)性問(wèn)題找出他真正的需要。 不清楚顧客的需要就盲目向他們推薦商品。正確的做法不要只會(huì)回絕顧客，還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況判斷可以采取哪種方法來(lái)處理，不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真情與親切。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，再利用前三種方法進(jìn)行介紹。常犯的錯(cuò)誤2 有什么可以幫您嗎錯(cuò)誤的地方看似禮貌、熱情的話，實(shí)則收效甚微，通過(guò)這句話與顧客展開(kāi)對(duì)話，通常會(huì)遭到顧客“不用”的拒絕。正確的做法 不能盲目熱情，要根據(jù)顧客的行為、表現(xiàn)判斷顧客的類(lèi)型。 貨物存放處必須與賣(mài)場(chǎng)一樣，隨時(shí)保持清潔。 時(shí)常整理通道、商品架?！敦浳锎娣盘幍那謇矸椒ā?嚴(yán)禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東西