百貨商場、購物中心招商部培訓(xùn)手冊-文庫吧資料
2024-10-29 15:11本頁面
【正文】 顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。 四、 顧客異議說明技巧 異議指顧客在購房過程中對樓盤的質(zhì)量、功能、價格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態(tài)度對待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號。 在招商的同時，顧客可能 會進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會產(chǎn)生異議，猶豫不決。如顧客表現(xiàn)出對地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點。 三、 樓盤及招商情況的介紹 介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 16 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動顧客聽覺、視覺上對各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。 年齡一般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。 二、 判斷意向 客戶的方法 意向客戶到現(xiàn)場來時都帶有較強(qiáng)的目的 性，一般會直接找招商人員詢問 或要求參觀，仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤。 在本樓盤附近居住或經(jīng)過樓盤現(xiàn)場的顧客。 通過招商廣告，招商宣傳活動或參加房產(chǎn)展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。 因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿一個工作日的可累計倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。 未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。 對市場情報，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購買動機(jī)作不斷的留心與研究。 主動積極、勤奮，保持高昂的士氣。 平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識。 14 整潔儀容，面露微笑。 有親切誠懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。 最后值班員離去時注意關(guān)閉門窗，電源，燈具等。 招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。 七、 接待中心 接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、 衣袖，領(lǐng)帶必須 13 打 正。 六、 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體 要求 是：干凈、整齊、筆挺。 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！” 2 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我。 1 因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。 1 顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨。 1 當(dāng)顧客表示顧客表示對樓盤 不滿意而準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)說： “先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有 新 的優(yōu)惠措施，我們可 12 以及時與您聯(lián)系。 1 顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。 指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。、 不講過分的玩笑話。 三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。不得無所表示，不能等客人先開口。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊 張和恐懼 的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。 上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志 、小說等 。 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。 和顧客交談時應(yīng) 眼望對方，頻頻點頭稱是。 四、 表情 微笑，是招商人員 最起碼應(yīng)有的表情。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。 招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不 蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃 異味食品以保證口腔清新。乘電梯時， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。 見顧客入招商部 ，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。請人讓路要講“ 對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。與客人相 遇應(yīng)靠邊走， 不得從二人中間穿行。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。 工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸 8 懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。 二、 儀態(tài) 以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體 重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
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