【正文】 需要分類 方便性服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 信息服務(wù) 。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 人員服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償 等。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。 售中服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。祝您晚安！ 2） 各位來賓，您好！我們今天的營(yíng)業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您攜帶好自己的物品， 帶上我們?nèi)w員工的關(guān)心，平安回家， 祝您擁有一個(gè)溫馨美好的夜晚，謝謝！ 歡迎您再度光臨！ 3） 各位員工辛苦了！現(xiàn)在結(jié)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)各位同仁做好閉店工作。謝謝！ 2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，將您的需要及寶貴意見告知賣場(chǎng)工作人員，我們衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。 3）限時(shí)特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店將在 XX點(diǎn)至 XX點(diǎn)限時(shí)特賣 XX商品，零售價(jià)格為 XXX 元，比原價(jià)低 XX％，請(qǐng)來賓至 XX區(qū)購(gòu)買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限時(shí)特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買！ 4）限量特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價(jià)格為 XX元，比原價(jià)低 XX％，每位顧客只允許購(gòu)買 XX（數(shù)量），請(qǐng)來賓至 XX區(qū)購(gòu)買！各位來賓請(qǐng)注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買！ 5）組合特賣：各位來賓請(qǐng)注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進(jìn)行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價(jià)分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價(jià)只有 XX 元，比原組合價(jià)低 XX%，請(qǐng)您速到 XX區(qū)購(gòu)買！ 6）批量折扣：各位來賓請(qǐng)注意！凡于 XX號(hào)在我店購(gòu)買 XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來賓速去選購(gòu)！數(shù)量最好設(shè)置為整箱入數(shù)。 2）超級(jí)特賣（稍快、渲染力強(qiáng)）：各位來賓，請(qǐng)注意：現(xiàn)在我 25 / 66 店正在 XX區(qū)超低價(jià)特賣 XX商品，零售價(jià)為 XXX元，比市場(chǎng)價(jià)格低 XX％，請(qǐng)大家速去購(gòu)買。（必須由總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，方可播放） 8） 火警：各位顧客請(qǐng)注意，請(qǐng)大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險(xiǎn)情，請(qǐng)大家聽從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。 4）購(gòu)物須知 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購(gòu)物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購(gòu)物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝 謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購(gòu)物小票，購(gòu)物小票是您在 XX超市 購(gòu)物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換 24 / 66 貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購(gòu)物小票，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在 XX超市 為您開具的購(gòu)物小票，在 XX超市 購(gòu)買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供 無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡(jiǎn)介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請(qǐng)注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請(qǐng)各位同 仁協(xié)助尋找并盡快送至服務(wù)臺(tái)，謝謝。 b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價(jià)廉、一次購(gòu)足的服務(wù)。 3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開店還有一分鐘，請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備。 播音項(xiàng)目選擇 開店前對(duì)員工播音 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項(xiàng)目 1）開店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時(shí)間 開店對(duì)顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡(jiǎn)介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 22 / 66 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交通與維護(hù) 9） 天氣告知 10） 其它臨時(shí)性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項(xiàng)目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競(jìng)爭(zhēng)者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時(shí)性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時(shí)間 1） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，請(qǐng)全體員工、促銷員到XX集合參加晨會(huì)。 所配音樂也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語音與配樂要搭配和諧。 切忌過于尖細(xì)。切忌過于生硬、急躁、拖長(zhǎng)音或過于平坦。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 3） 營(yíng)業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。 開店前曲目： 1）開店前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目： 要求播放較強(qiáng)勁快節(jié)奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 曲目適當(dāng)選擇： 開店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 音樂選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點(diǎn)。 播音員在播音過程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。 營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。 20 / 66 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。 協(xié)助顧客裝卸商品。 推購(gòu)物車時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過 10輛。 ，確保購(gòu)物車對(duì)顧客、商品的安全。 ，要及時(shí)歸位。大面積的賣場(chǎng)要安排專門的購(gòu)物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)） 。 3． 0工作程序 購(gòu)物車的管理 超市入口處要保持足夠的購(gòu)物車供顧客使用。 19 / 66 第十章 購(gòu)物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對(duì)購(gòu)物車的管理，特制定本規(guī)范。 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 3． 0工作程序 顧客意見箱的設(shè)立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預(yù) 約 時(shí) 間 BB機(jī)或手機(jī) 送 貨 地 址 購(gòu) 買 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金 額 合 計(jì) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門經(jīng)理（簽名） 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理 （ 簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 18 / 66 第九章 顧客意見箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。 送貨人員把貨送到后，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在 “顧客送貨登記 表 ”上簽名，表示貨已收到。 需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。 3． 0工作程序 滿足以下條款的顧 客，可免費(fèi)送貨： 、家具、健身器材等商品金額滿 1500元； 2020元； 。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號(hào)： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購(gòu)買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 處理跟進(jìn) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 16 / 66 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes / 換貨注意事項(xiàng) 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并 把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 15 / 66 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補(bǔ)差價(jià) 14 / 66 的方式，換購(gòu)另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品。 大小家電：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細(xì)單 ”） 、發(fā)票，在 3天內(nèi)，性能故障可退貨； 15天內(nèi)，可換貨；超過 15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。必要時(shí)可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負(fù)責(zé)。 防損部對(duì)顧客的反映情況應(yīng)做好書面材料，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系 電話、身份證號(hào)碼、密碼紙、顧客口述記錄、物品價(jià)值等。 顧客無法提供身份證的，則可有顧客提供戶口簿或者其他有效證件，然后按第一條辦法處理。 顧客密碼紙遺失，又因身份證鎖在寄 包箱中的包內(nèi)，則可讓顧客提供其身份證號(hào)碼，然后按第一條辦法處理。取包后必須核對(duì)一下物品內(nèi)容和顏色特征，如與顧客事先提供的情況相吻合的則可讓顧客取包。 密碼紙掛失處理 顧客因密碼紙遺失，無法開箱取包，須憑本人身份證到服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)掛失取包。 服務(wù)臺(tái)內(nèi)須設(shè)立簡(jiǎn)易大件物品存放柜，無條件的可用塑藍(lán)替代。另一枚吊扣在物品上，存放在服務(wù)臺(tái)內(nèi)。 12 / 66 服務(wù)臺(tái)對(duì)大件物品寄放可采取寄包牌辦法，即寄包牌為編號(hào)的一式二枚塑料牌，上面穿有松緊繩。 門店員工及廠方人 員不得占用寄包箱。 “寄包取包操作 ”中應(yīng)說明寄包操作程序和取包操作程序。 寄包箱門上應(yīng)張貼《寄包須知》 、《注意事項(xiàng)》 、《寄包取包操作》，其中《寄包須知》中應(yīng)說明寄包箱的開放時(shí)間、禁止寄放的物品等內(nèi)容。確保寄包箱的安全使用。 自動(dòng)寄包柜前上方適當(dāng)位置應(yīng)配置監(jiān)控探頭，以對(duì)寄包柜區(qū)進(jìn)行安全監(jiān)控。 3． 0工作程序 ： 門店自動(dòng)寄包柜由前臺(tái)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理。 每日清潔，保持無灰塵、無水跡 11 / 66 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 1． 0目 的 為明確自動(dòng)寄包柜的作業(yè)流程及管理，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本管理規(guī)定。 。 。 每個(gè)存包格盡量只放一位顧客的物品。 ” ： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想取包。 存包： ——接待顧客： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ ” ——顧客： “我想存包 ” ——“好的 ”（存包） ——“這是您的存包牌，請(qǐng)保管好。 顧客的存包請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天取回，如當(dāng)天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務(wù)。 3． 0工作程序 服務(wù)宗旨：顧客第一 服務(wù)原則：為了顧客的