知名百貨商場客服接待技巧-文庫吧資料
2025-05-21 20:26本頁面
【正文】 的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆ 復述事實的好處 ③ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復述事實還可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì)。 ② 提醒作用 復述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。 ? 復述事實 復述事實的目的 ? 復述事實的目的就是為了徹底地分清責任，客服人員先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在客服人員身上了。當然如果客服人員能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。 封閉式 問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。 ? 一般來說，在服務一開始時，客服人員使用的都是開放式的提問。比如當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。 開放式問題 的使用技巧 ? 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。 當然，客服人員提出的問題都應該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應地判斷：他的需求是什么。 ◆ 提問 的目的 客服人員在傾聽的過程中，應該迅速地把客戶的需求找出來。 提問的技巧 提問的目的 ◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。 在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。 ◆ 避免 虛假 的反應 在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。 光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導位子上，肯定很辛苦。 ◆ 肯定 對方的談話價值 在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。 ? 能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。 ? ◆ 清楚地聽出對方的 談話重點 ? 當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。 ? 無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。而在這種關(guān)注之前，客服人員在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。 ? Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應對這種情感去加以肯定?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?？头藛T在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。 聽 ? 2．聽事實和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時客服人員都在聽什么呢？對客服人員來說，需要聽兩點： ? ◆聽 事實 傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么，要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。 傾聽的技巧 1． 傾聽 的定義 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。
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